Hej !

Dobrze Cię widzieć w #8 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🔴 15 błędów Customer Success [Free]

   a. I jak ich unikać?

2. 🏗 Budowanie roadmapy produktu [Premium]

   a. Jak powinna wyglądać współpraca CS-u z Produktem?

3. 💎 Customer Lifetime Value = Świetna metryka dla CS [Premium]

   a. I wejdź na wyższy poziom przekazywania głosu klienta.

4. 👫 Stwórz zaangażowaną społeczność klientów [Premium]

   a. Firma też na tym skorzysta.

5. 🫥 Klient zapadł się pod ziemię? Co dalej? [Premium]

   a. Sprawdź, co możesz zrobić.

6. 🤪 Memik [Premium]

7. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. Jak zapewnić klientowi zwrot z inwestycji?

   2. Co zrobić, kiedy klient Cię wystawił?

   3. Odbierz darmowy playbook onboardingowy.

🔴 15 błędów Customer Success

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

SuccessCoaching stworzyło artykuł z 15 największymi błędami Customer Success.

My wybraliśmy dla Ciebie 6 najciekawszych:

1. Zespół CS zajmujący się wszystkim.

• Zespół CS nie powinien wkraczać w przypadkowe kryzysy związane z klientami.

• Ani być wykorzystywany do zrzucania na innych obowiązków, które są zaniedbne.

• Zespół Customer Success musi mieć jasno określone role i obowiązki oraz jasne granice tego, co jest własnością Customer Success.

• Jeżeli tak nie jest, to tak naprawdę jest zespołem CS tylko z nazwy.

• Nie można się później dziwić, że CS jest centrum kosztów, a nie zysków

2. Nieodpowiadanie na opinie klientów

• Często nie zdajemy sobie sprawy z wartości negatywnych opinii.

• Większość klientów, którzy mają złe doświadczenia, „cierpi w milczeniu” i zrezygnuje, zanim coś powie.

• Negatywna opinia jest okazją do rozwiązania problemu, który pewnie dotyka więcej klientów.

• Niezależnie od informacji zwrotnej potwierdź klientowi, że ją otrzymałeś i pokazać mu, co z nią robisz, nawet jeśli nie możesz od razu rozwiązać ich problemu.

• W przeciwnym razie klient nie podzieli się opinią w przyszłości.

3. NIe trafianie z prośbą o feedback

• Aby można było mądrze wykorzystać opinię, należy je zebrać w odpowiedni sposób.

• Musisz uważać kiedy prosisz o feedback.

• Na przykład prośba o opinię po dłuższym okresie milczenia lub po szczególnie negatywnym doświadczeniu klienta nie jest prawdopodobnie najlepszym pomysłem.

• Ważne jest też, kogo prosisz o opinię.

• Nie proś o feedback o produkcie CEO firmy, który nigdy nie logował się ani nie korzystał bezpośrednio z Twojego produktu.

• Twoim celem powinno być uzyskanie dokładnych informacji zwrotnych, które reprezentują całość doświadczeń klienta.

4. Nie poprawianie automatyzacji

• Aby skalować, zespół CS musi dążyć do automatyzacji powtarzalnych lub „niskowartościowych” zadań.

• Badając, które zadania zajmują najwięcej czasu i automatyzując je, możesz zaoszczędzić czas na bardziej wartościową pracę.

• Jednak bardzo ważne jest, aby wracać i przyjrzeć się skuteczności tego, co jest zautomatyzowane.

• Na przykład treść szablonu wiadomości e-mail może wymagać dopracowania (lub całkowitej zmiany), jeśli wiadomość nie rezonuje lub nie przynosi oczekiwanych rezultatów.

• Lub sugerowane artykuły bazy wiedzy mogą stać się nieaktualne w miarę dojrzewania produktu lub firmy.

5. Nie nawiązywanie wielu relacji w firmie klienta

• Poleganie na relacji z jedną osobą w firmie klienta jest sporym problemem.

• W momencie kiedy ta osoba zmieni pracę albo stanowisko, cała współpraca może się zawalić.

• Zamiast tego upewnij się, że masz wiele punktów kontaktowych, od power-userów po sponsorów wykonawczych.

6. Nieumiejętność zarządzania / ustalania oczekiwań

• Określanie i zarządzanie oczekiwaniami to jedna z ważniejszych umiejętności CSM-a.

• Oczekiwania decydują o tym, czy Twoi klienci są zadowoleni.

• Jeśli klient od początku ma nierealistyczne oczekiwania, nie będzie zadowolony z produktu/usługi bez względu na to, jak doskonały/a jest.

• Podobnie z członkami zespołu, oczekiwania będą decydować o tym, jak dobrze zespół będzie ze sobą współpracował.

• Musisz od początku ustalać oczekiwania dotyczące komunikacji, obowiązków czy przepływu pracy.
  

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.