Hej !

Dobrze Cię widzieć w #13 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 😾 9 błędów podczas trudnych rozmów z klientami [Free]

   a. I jak ich unikać

2. 📨 Jak zwiększyć adopcje przez kampanie mailowe [Premium]

   a. Zobacz, na co zwrócić uwagę

3. 📝 Stwórz proces audytowy dla klientów [Premium]

   a. I zwiększ dostarczaną wartość

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. Zwiększ wskaźnik odpowiedzi ankiet powyżej 50%, dzięki prostej wskazówce.

   2. Czego nie robić jako CSM?

   3. Jak robić świetne spotkania z klientami i nie marnować czasu.

👂 Popraw umiejętność aktywnego słuchania

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Trudne rozmowy z klientami są niezbędną częścią pomagania im w osiągnięciu sukcesu, ale nie są niczym przyjemnym.

Churn Zero przygotowało 9 typowych błędów popełnianych podczas trudnych rozmów z klientami i jak ich unikać:

Błąd 1 – Odwrócenie uwagi od głównego tematu

• Zidentyfikuj jeden główny problem do omówienia przed rozpoczęciem rozmowy.

• Trzymaj się głównego problemu podczas rozmowy, aby go rozwiązać.

• Jeśli klient poruszy inne kwestie, zapisz je do późniejszego omówienia.

Błąd 2 – Bycie niejasnym lub mało konkretnym

• Przed rozmową zapisz główny temat, który chcesz omówić i powody dlaczego akurat ten.

• Te notatki pomogą ci pozostać na właściwej ścieżce.

• Rzuć okiem na swoje notatki, jeśli to, co mówisz zacznie być niejasne lub mało konkretne.

Błąd 3 – Niepotwierdzenie opinii klienta

• Ten krok jest często pomijany w trudnych rozmowach.

• Potwierdź opinię klienta, podsumowując ją i zapytaj czy dobrze to rozumiesz.

• Zapisz sobie przypomnienie o tym w wyraźnym miejscu.

Błąd 4 – Zbyt wczesne wyrażenie opinii

• Nie spiesz się, aby proponować rozwiązania lub opinie na początku trudnej rozmowy.

• Wyrażanie opinii przed pełnym zbadaniem problemu grozi pozostawieniem go nierozwiązanym.

• Klienci mogą poprosić o rozwiązanie, aby zakończyć dyskomfort.

• Jeśli zostaniesz poproszony o wcześniejszą opinię, powiedz, że podzielisz się nią później i kontynuuj eksplorację.

Błąd 5 – Nieużywanie oświadczenia wprowadzającego

• Użyj oświadczenia wprowadzającego, aby nadać ton trudnej rozmowie.

• Idealnie, oświadczenie wprowadzające powinno zawierać:

  • szybkie powitanie,

  • krótkie oświadczenie na temat jednego głównego zagadnienia,

  • konkretny przykład ilustrujący problem,

  • wyjaśnienie, co grozi, jeśli problem nie zostanie rozwiązany,

  • Twoją chęć rozwiązania problemu,

  • zaproszenie klienta do odpowiedzi.

• Przećwicz wcześniej oświadczenie wprowadzające, aby brzmiało pewnie i naturalnie.

• Tworzenie oświadczenia wprowadzającego może zająć trochę czasu, ale stanie się potężnym narzędziem do rozpoczynania trudnych rozmów.

Błąd 6 – Brak wglądu w uczucia klienta

• Sprawdzanie samopoczucia klienta w trakcie rozmowy jest ważne, aby upewnić się, że rozmowa przebiega pomyślnie.

• Często nie jest oczywiste, jak klient się czuje na podstawie jego emocji i słów.

• Ważne jest, aby w pewnym momencie ocenić odczucia klienta związane z rozmową.

• Możesz zadawać proste pytania, takie jak: Jak się czujesz z tym, co do tej pory omówiliśmy?”

• Zapytanie klienta o jego uczucia pokazuje, że dbasz o niego i o rozwiązanie problemu.

Błąd 7 – Mówienie zbyt dużo

• Niektórzy zaczynają mówić bardzo dużo, kiedy są zestresowani.

• Zbyt dużo mówienia podczas trudnej rozmowy z klientem odwraca uwagę od klienta.

• Uspokój nerwy, wprowadzając oświadczenie na początku spotkania.

• Z biegiem czasu oświadczenie będzie służyć jako pętla informacji zwrotnej, aby zachować spokój i koncentrację.

• Zapisz w notatkach przypomnienie o oddechach i uspokojeniu.

• Obniżenie stresu pomaga mniej mówić i bardziej skupić się na kliencie i problemie.

Błąd 8 – Nie pilnowanie czasu

• Brak pilnowania czasu podczas trudnej rozmowy z klientem prowadzi do dwóch błędów: pośpiechu w spotkaniu lub zbyt długiego zgłębiania problemu.

• Ustaw minutnik z 15-minutowym ostrzeżeniem, aby uniknąć zbyt długiego spotkania.

• Sprawdź minutnik w trakcie, aby zobaczyć, czy nie spieszysz się ze spotkaniem, i zwolnij, jeśli to konieczne.

• Jeśli 15 minut to za mało, umów się na kolejne spotkanie lub spróbuj rozwiązać problem w pozostałym czasie.

Błąd 9 – Nieprawidłowe użycie ciszy

• Siedzenie w ciszy podczas trudnej rozmowy może być trudne dla niespokojnych osób.

• Wypełnianie ciszy nie daje klientowi czasu na przetworzenie sprawy i skupia się z powrotem na tobie.

• Naucz się siedzieć w ciszy i dać klientom czas na odpowiedź.

• Poćwicz komfort ciszy w łatwiejszych rozmowach.
  

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.