Hej !

Dobrze Cię widzieć w #3 wydaniu CS w Pigułce.

W dzisiejszym mailu sam Lincoln Murphy pokaże Ci jak zmniejszyć churn w firmie.

Jeżeli nie znasz Lincolna, to tym bardziej ten mail powinien Cię ucieszyć.

Bo teraz już będziesz znać. 😄

I możesz korzystać z jego 16 letniego doświadczenia w CS-ie.

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🖐 5 kroków do eliminacji churnu [Free]

   Sprawdź, co musisz naprawić, żeby klienci nie odchodzili.

2. 🧐 Zrozuma churn dzięki klasyfikacji [Premium]

   Jeszcze lepiej zidentyfikuj, gdzie leży problem churnu.

3. 🤪 Memik [Premium]

4. 🏹 Szybki strzał [Premium]

🖐 5 kroków do eliminacji churnu

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Chcesz zmniejszyć churn w swojej firmie?Nie?

No dobra, to na dzisiaj tyle. 😄

A teraz bądźmy poważni…

Ale nie za bardzo.

Dlaczego klienci churnują?

Według Lincolna Murphy’ego są tylko dwa powody:

Klient zamyka firmę albo umiera.Klient nie osiąga zamierzonego wyniku.

Na pierwszy nie za bardzo mamy wpływ.

Natomiast nad drugim mamy bardzo dużo kontroli i powinniśmy to wykorzystać.

Lincoln podaje 5 powodów dla, których klienci nie osiągają zamierzonych wyników:

1. Źle dopasowani klienci.

Tak długo jak firma pozyskuje klientów bez potencjału do osiągnięcia sukcesu, tak długo wielkość churnu będzie odwzorowywała tę decyzję.

Żeby to naprawić Lincoln poleca określenie jak wygląda źle dopasowany klient - jakie są jego cechy, które wskazywałyby, że nie odniesie sukcesu.

TUTAJ dowiesz się jak to zrobić.

Następnym etapem jest przekazanie tych informacji działowi sprzedaży i marketingu. Dzięki temu można zatrzymać przypływ klientów bez potencjału sukcesu.

2. Niedziałający lub niekompletny produkt.

Tutaj Lincoln jest bardzo bezpośredni:

“Jeśli Twój plan rozwoju produktu kładzie nacisk na nowe, lśniące funkcje zamiast naprawiania lub dodawania rzeczy, które sprawią, że Twoi dotychczasowi klienci odniosą sukces, robisz to źle.

Jeśli prośba o to, aby produkt nie zawodził i nie powodował uszkodzenia danych lub nie powodował nadmiernego przestoju lub nie przeszkadzał klientowi w wykonywaniu swojej pracy, jest prośbą o zbyt wiele, to…. Nie pomogę ci.

Nie zasługujesz na klientów.”

Chyba nie musimy nic dodawać.

3. Nieodpowiednie doświadczenie.

Porządane wyniki oprócz określonych rezultatów, mają jeszcze jeden element: Odpowiednie doświadczenie (Appropriate Experience - AX)

AX to sposób, w jaki klienci muszą osiągnąć wynik, aby poczuli, że odnieśli sukces.

Obejmuje to wszystkie interakcje na ścieżce klienta:

- proces zakupu,
- onboarding,
- poziom produktu,
- support,
- szkolenia.

Więcej info o AX znajdziesz TUTAJ.

4. Brak zrozumienia czym jest sukces dla klienta.

Niby w każdej firmie, w której jest dział Customer Success, oczywistym powinno być zrozumienie, czym ten sukces faktycznie jest.

Ale Lincoln ze swojego doświadczenia z pracy z klientami mówi, że dalej mnóstwo firm tego nie wie (albo tylko wydaje im się, że wiedzą).

Dlatego warto zadać sobie to pytanie: Czym jest sukces dla mojego klienta?

A później najlepiej zweryfikować to z klientem.

W przyszłym wydaniu CS w Pigułce jeszcze do tego wrócimy.

5. Brak procesu na osiągnięcie sukcesu przez klienta.

Jak już firma zrozumie czym jest sukces dla klienta, to bardzo często pojawia się kolejny problem: Jak doprowadzić klienta do tego sukcesu?

Dobrze dopasowany klient, to klient z potencjałem do osiągnięcia sukcesu.

Dlatego kluczowe jest wdrożenie procesu, który ten potencjał wykorzysta.

Trzeba ułożyć plan, który krok po kroku poprowadzi klienta do sukcesu.

Zdaniem Lincolna, jeżeli firma naprawi te 5 rzeczy, to churn przestaje być problemem. 

Nie oznacza to oczywiście, że zniknie całkowicie. 

Ale będzie na tyle mały, że nie będzie spowalniał wzrostu firmy.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.