Hej !

witam Cię w #49 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

Styczeń to okres, w którym często w firmach zaczynamy rekrutować lub ustalać plany rekrutacyjne na kolejny rok. Z tego powodu tym razem w newsletterze znajdziecie artykuły związane ze strukturą zespołu sukcesu klienta oraz z rekrutowaniem do tegoż działu. 

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🌐 Jak zorganizować strukturę zespołu ds. sukcesu klienta [Free]

2. 🎓 13 umiejętności menedżera sukcesu klienta, na jakie należy zwrócić uwagę podczas rekrutacji [Premium]

3. 📋 Opis stanowiska CSM [Premium]

4. ❓ 20 pytań kwalifikacyjnych na stanowisko menedżera sukcesu klienta [Premium]

5. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

6. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

🌐 Jak zorganizować strukturę zespołu ds. sukcesu klienta

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ.

To, jak wygląda Twój zespół ds. sukcesu klienta, w dużej mierze zależeć będzie od wielkości Twojej organizacji, złożoności rozwiązania oraz strategii wejścia na rynek. Jeśli tworzysz zespół ds. sukcesu klienta po raz pierwszy możesz mieć jednego lub kilku menedżerów ds. sukcesu klienta, którzy będą odpowiadać za wszystko. Jeśli Twój zespół dynamicznie rośnie jesteś prawdopodobnie gotowy do zatrudniania ludzi do bardziej wyspecjalizowanych ról, takich jak operacje i wdrożenia, aby osiągnąć większą produktywność i efektywność.

Nie będziemy zagłębiać się w konkretne planowanie zasobów ludzkich ze względu na wiele niuansów organizacyjnych. To, o czym porozmawiamy, to podstawowa struktura zespołu ds. sukcesu klienta, dzięki czemu będziesz w stanie zrozumieć rodzaje ról i umiejętności potrzebnych do utrzymania wysokiej wydajności w miarę rozwoju zespołu. Poniższy schemat organizacyjny przedstawia przegląd ról pogrupowanych według obszarów funkcjonalnych w ramach zespołu ds. sukcesu klienta

Grafika:

Główny Dyrektor ds. Klienta

Zarządzanie sukcesem klienta: zaangażowanie klienta, stopień wykorzystania produktu, odnowienia kontraktów i ekspansja, rzecznictwo [zarówno wew. firmy na rzecz klienta, jak i klienta na rzecz firmy - przyp. CS Po Polsku]

Operacje w sukcesie klienta: strategia i procesy w sukcesie klienta, przewidywanie, planowanie zasobów ludzkich, zarządzanie danymi i technologią

Implementacje/Wdrożenia: techniczna implementacja i konfiguracja produktów, konsultacje dot. integracji, dostarczanie rozwiązań problemów przy wdrożeniach

Wsparcie klienta: konsultacje i prowadzenie klienta wg najlepszych praktyk, rozwiązywanie problemów oraz identyfikacja bugów w produkcie

Trening: tworzenie programów edukacyjne oraz materiałów do samoobsługi, systemy do zarządzania edukacją klienta, zarządzanie społecznościami

Usługi profesjonalne: konsultacje rozwiązań, zarządzanie projektami, implementacje i konfiguracje systemów

Chief Customer Officer (CCO) jest odpowiedzialny za dochód z bazy klientów organizacji i nadzoruje wszystkie działania związane z klientami. Odpowiada również za tworzenie silnej, zorientowanej na klienta kultury firmy, mając odpowiedzialność za doświadczenie klienta na wszystkich szczeblach. CCO jako członek odpowiada bezpośrednio do dyrektora generalnego (CEO).

Największy udział w zespole to zarządzanie sukcesem klienta prowadzone przez menedżerów sukcesu klienta. CSM współpracują z klientami, aby upewnić się, że osiągają wartość z Twojego rozwiązania. Menedżerowie sukcesu klienta, oprócz roli zaufanego doradcy, ustawiają także oczekiwania klienta i ułatwiają zarządzanie zmianą, aby zwiększyć przyjęcie przez nich produktu i odnowienia kontraktów. Są odpowiedzialni za priorytetyzację oraz zarządzanie czasem wszystkich celów, zadań i strategicznych celów klienta. Operacje w zespole sukcesu klienta ściśle współpracują z menedżerami sukcesu klienta, aby opracować powtarzalne procesy i ustawić wskaźniki wydajności do pomiaru ich skuteczności. Pomagają także w promowaniu strategii związanych z doświadczeniem klienta, a także zarządzają prognozami odnowienia, wdrażaniem procesów i technologią używaną przez zespół.

Wsparcie klienta jako reaktywna część zespołu zajmuje się przyjmowaniem zapytań klientów, udzielając wskazówek dotyczących produktu i rozwiązując problemy z nim związane. Wsparcie klienta skupia się na bardziej technicznym aspekcie użytkowania, takim jak badanie błędów produktu i rozwiązywanie problemów podczas gdy sukces klienta doradza klientowi w kwestiach związanych z strategią i przypadkiem użycia. Ważne jest zdefiniowanie granic pomiędzy tymi dwoma funkcjami skierowanymi do klienta w celu utrzymania pozytywnego doświadczenia klienta.

W zależności od złożoności Twojego rozwiązania i zdolności zespołu ds. sukcesu klienta możesz mieć funkcję dedykowaną dla wdrożeń nowych klientów. Implementacja (nazywana także wdrożeniem) nadzoruje cały proces wdrażania klienta. Implementacja konsultuje się z klientami w zakresie ich celów i priorytetów, a następnie pomaga w zastosowaniu idealnej konfiguracji produktu w celu osiągnięcia tych celów. Nauka klienta nie powinna jednak kończyć się po zakończeniu wdrożenia.

Zespoły szkoleniowe projektują i opracowywują programy szkoleniowe oraz pomocnicze zasoby dla Twojego rozwiązania. Ta funkcja często jest również odpowiedzialna za j administrowanie systemem zarządzania szkoleniami (LMS), bazą wiedzy lub platformą społecznościową. Jeżeli potrzeby klienta dotyczące szkolenia, konsultacji lub zasobów wykraczają poza standardową ofertę, mogą korzystać z usług profesjonalnych, aby zapełnić luki w wiedzy i zdolnościach – zazwyczaj za dodatkową opłatą.

Usługi profesjonalne zajmują się różnymi inicjatywami klientów, takimi jak zarządzanie projektami, doradztwo w zakresie rozwiązań, konfiguracja i uruchamianie usług w celu wsparcia adopcji przez klienta i osiągnięcia przez niego wartości z produktu.

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.