Hej !

Dobrze Cię widzieć w #36 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🔙 Customer Win-Back: Jak odzyskać klientów i sprowadzić na właściwy tor [Free]

2. 💸 Twój CFO ma błędne przekonania na temat CS. Oto jak sobie z nimi poradzić. [Premium]

3. 🥰 Doświadczenie emocjonalne: cicha siła kierująca każdą decyzją zakupową [Premium]

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. 5 Ciekawych wniosków z działalności Klaviyo przy przychodach przekraczających 650 000 000 USD (ARR)

   2. 22 najlepsze aplikacje do edycji wideo na 2023 rok

   3. Jak właściwie wprowadzić nowych CSMów

🔙 Customer Win-Back: Jak odzyskać klientów i sprowadzić na właściwy tor

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Czasami klienci odchodzą. Ale to nie oznacza, że zniknęli na zawsze - z odpowiednim podejściem można ich odzyskać i ponownie zacząć wydawać pieniądze.

Czym jest kampania przywracania klientów? Kampania przywracania klientów to to, co dzieje się po tym, jak wysiłki w zakresie utrzymania klienta nie odniosą sukcesu. Celem tych kampanii jest ponowne zaangażowanie wcześniej lojalnych klientów i przyciągnięcie ich z powrotem. Często osiąga się to poprzez oferowanie nagród, zachęt lub specjalnych ofert, które pomogą zachęcić ich do powrotu, dokonania dodatkowych zakupów i idealnie pozostania.

Strategie przywracania klientów są zwykle droższe niż wysiłki w zakresie retencji, ale mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych klientów. Jeśli odniosą sukces, te kampanie reaktywacyjne mogą pomóc poprawić zarówno obecne przychody, jak i zwiększyć ogólną wartość życiową klienta (CLV). Przyjrzyjmy się danym z Harvard Business Review - przywróceni klienci mieli średnią wartość życiową klienta wynoszącą 1 410 USD, w porównaniu do 1 262 USD po pierwszej konwersji i zakupie.

Co zrobić po rezygnacji klienta?

1. Zaprojektuj spersonalizowaną kampanię e-mailową przywracania klientów. Twój program przywracania klientów zaczyna się i kończy spersonalizowaną kampanią e-mailową przywracania klientów. Ta kampania powinna obejmować serię e-maili mających na celu ponowne zaangażowanie klientów, którzy zaczęli się wycofywać. Może to oznaczać, że przestali czytać Twoje e-maile, nie dokonywali zakupów od pewnego czasu lub nie odnowili umowy. Aby odnieść sukces, ta kampania e-mailowa musi być spersonalizowana. Na przykład możesz użyć imienia odbiorcy w e-mailu, dostarczać rekomendacje produktów lub dostosować ofertę zachęty w zależności od stopnia wycofania klienta. Biorąc pod uwagę, że 80% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu od firm, które zapewniają spersonalizowane doświadczenia, jest to istotny element kampanii przywracania klientów.

2. Zaproponuj realistyczną ofertę. W kampanii e-mailowej przywracania klientów zazwyczaj zawierasz rodzaj bodźca lub oferty w jednym z e-maili. Twoja oferta musi być realistyczna, jednocześnie ułatwiając klientowi powrót. Innymi słowy, Twoja oferta powinna być trudna do odrzucenia. Dodatkowo pamiętaj, że oferta nie musi być rabatem. Może to być kupon, ulepszenie produktu, a nawet darmowa dostawa. Wybierając cokolwiek, upewnij się, że oferta rozwiązuje potencjalny problem, który mógłby skłonić klienta do wycofania się. Ważne jest, aby Twój program przywracania klientów komunikował, że rozumiesz swojego klienta i jesteś świadomy potencjalnych przeszkód w jego podróży klienta.

3. Bądź strategiczny. Tworząc swoją kampanię e-mailową przywracania klientów, musisz być strategiczny. Na przykład Twoje e-maile powinny zawierać poczucie pilności, aby ludzie chcieli się ponownie zaangażować, jednocześnie wyrażając empatię dla ich problemów. Inną strategią może być stworzenie FOMO (strach przed przegapieniem). Jeśli coś brzmi ekskluzywnie lub jak ostatnia szansa na uczestnictwo, ludzie są bardziej skłonni do reakcji. Dodatkowo powinieneś dać swoim klientom opcje. Na przykład możesz pozwolić im zmienić częstotliwość otrzymywania e-maili przed wypisaniem się. Po wypisaniu się możesz również pozwolić im ponownie się zapisywać.

4. Poproś o opinię. W trakcie kampanii e-mailowej będziesz chciał poprosić o opinię. To pokazuje Twoim klientom, że traktujesz opinie poważnie. Na przykład możesz wysłać ankietę NPS lub jakiś rodzaj kwestionariusza. Możesz poprosić o opinię na temat konkretnych produktów lub ogólnego zadowolenia klienta. Dodatkowo, prośba o opinię może pomóc Ci wymyślić bodźce, które przyciągną klientów do powrotu. Jeśli znasz powody, dla których klienci odchodzą, możesz zacząć unikać powtarzających się problemów.

5. Segmentuj swoją grupę odbiorców. Kampania e-mailowa przywracania klientów powinna być podzielona na segmenty. Na przykład możesz podzielić swoją listę na podstawie czasu od ostatniego zakupu klienta, średniej wartości zamówienia lub klientów, którzy mieli negatywne opinie lub złe doświadczenia. Poprzez segmentację listy możesz spersonalizować treść swojego e-maila, a może nawet bodziec, który oferujesz. Im bardziej spersonalizowane są Twoje e-maile, tym bardziej prawdopodobne jest, że odzyskasz klientów.

6. Testuj i mierz sukces. Tak jak w przypadku każdej kampanii, aby naprawdę osiągnąć sukces w programie przywracania klientów, będziesz musiał przetestować swoje e-maile i używać analizy, aby określić, co działa dla Twojej firmy. Oznacza to, że będziesz chciał przeprowadzać testy A/B e-maili, aby zobaczyć, jakie linie tematyczne działają najlepiej, które oferty rezonują z Twoimi klientami i jaki projekt angażuje klientów. Te szczegóły mogą się różnić między segmentami Twojej listy. Aby stworzyć swój program przywracania klientów, zechcesz użyć oprogramowania do e-mail marketingu. Na przykład możesz użyć bezpłatnego oprogramowania do e-mail marketingu HubSpot do tworzenia tych e-maili przywracania klientów. Oprogramowanie HubSpot używa inteligentnych reguł, dzięki czemu możesz dostosować każdy e-mail do każdego subskrybenta.

10 Porad dla Odzyskania Klientów Nie każda strategia przywracania klientów będzie działać dla każdego klienta. W zależności od przyczyny, dla której klienci odeszli, Twoja strategia przywracania musi się dostosować. Oto 10 porad, które pomogą Ci stworzyć skuteczne kampanie przywracania klientów.

1. Dowiedz się, dlaczego odeszli.

2. Skoncentruj się na właściwej grupie odbiorców.

3. Zaproponuj im ofertę, której nie mogą odrzucić.

4. Twórz spersonalizowane reklamy.

5. Wykorzystaj swój program lojalnościowy.

6. Trzymaj ich w gotowości.

7. Zapytaj, czego chcą.

8. Przyznaj się do błędów.

9. Pozostawaj w kontakcie.

10. Rozważ rebranding wizerunku.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.