Hej !

witam Cię w #51 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

Poruszymy tym razem trzy tematy - mapy punktów styku z klientem, programy poleceń od klientów oraz cyfrową edukację klienta jako kluczowy element strategii firm prowadzący do retencji. Dołożyliśmy także sekcję o spotkaniach CSPP, aby informować Was na bieżąco o kolejnych datach, planowanych prezenterach i ich tematach.

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🗺️Mapy punktów styku z klientem [Free]

2. 📣 Jak zdobyć polecenia od klientów? [Premium]

3. 📚 Cyfrowa edukacja klienta jako kluczowa strategia firm [Premium]

4. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

5. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

🗺️ Mapy punktów styku z klientem

Oryginalny podcast do przesłuchania dostępny jest TUTAJ.

"Decoding the Customer" to podcast prowadzony przez Julię Allfelt, Certyfikowanego Doradcę ds. Doświadczenia Klienta. Podcast skupia się na różnych aspektach doświadczenia klienta i ma na celu przewodzenie słuchaczom w realizacji zmian zorientowanych na klienta w dynamicznym świecie biznesu.

W tym konkretnym odcinku, będącym częścią serii CS Mini Masterclass, Julia zagłębia się w temat map punktów styku, wyjaśniając ich rolę w zarządzaniu doświadczeniem klienta i udzielając wskazówek dotyczących ich tworzenia.

Mapy punktów styku często są mylone z mapami podróży klienta. Ta pomyłka jest tak powszechna, że niejednokrotnie klienci Julii pokazywali jej to, co uważali za mapy podróży, co okazywało się tak naprawdę mapą punktów kontaktu z klientem. Mapy punktów styku pełnią jednak ważną funkcję, pomagając zespołom zrozumieć, w jaki sposób klient oddziałuje z marką.

Podróż klienta to seria zdarzeń lub doświadczeń, które klient przechodzi, starając się zaspokoić jakąś potrzebę. Mapa podróży jest wizualną reprezentacją tej serii doświadczeń z punktu widzenia klienta. Punkty styku są kanałami lub sposobami interakcji, a nie samą interakcją.

Na przykład potrzebując leczenia medycznego refundowanego przez firmę zapewniającą ubezpieczenie zdrowotne jednym z doświadczeń klienta jest kontakt z tymże ubezpieczycielem, doświadczeniem klienta będzie rozmowa, a punktem styku będzie centrum obsługi telefonicznej. Punkt styku można rozbić na składniki dla bardziej szczegółowego zrozumienia: system IVR, agent, łączność telefoniczna.

Mapa punktów styku to wizualna reprezentacja kanałów interakcji, z którymi klient się zetknął w trakcie podróży klienta. Ważne jest, aby najpierw zrozumieć całościową podróż klienta, a mapa punktów styku powinna reprezentować podróż jednego klienta, a nie wszystkie możliwe punkty styku. Nie chodzi o to, jakie punkty styku chciałbyś, aby klient się zetknął (projekt punktu styku), ale o te, z którymi faktycznie się zetknął.

Podróże klientów nie zachodzą w próżni; dzieją się w prawdziwym świecie, często obejmując interakcje z wieloma markami. Dlatego uwzględnij punkty styku, nad którymi nie masz kontroli. Wracając do przykładu połączenia z firmą ubezpieczeniową zdrowotną ważnym punktem styku w podróży jest telefon, nawet jeśli dostawca ubezpieczeń zdrowotnych nie ma nad nim kontroli.

Jak więc budować mapę punktów styku i kiedy są one przydatne? Traktuj mapę punktów styku jako produkt uboczny mapy podróży. Po zmapowaniu podróży przejdź przez każdą fazę lub krok podróży i wyodrębnij używane punkty styku. Stwórz mapę nakładki, która obejmuje tylko punkty interakcji.

Mapy punktów styku mogą pomóc w potwierdzaniu liczby klientów, którzy mają określone doświadczenie, priorytetyzować ulepszenia podróży klienta, oszacować wpływ lub uzasadnić przypadek dla konkretnego działania w dziedzinie doświadczenia klienta. Pomagają również w analizie przyczyn problemów w doświadczeniu klienta, ujawniając wadliwe punkty styku lub zewnętrzne punkty styku powodujące problemy w podróży klienta.

Mapy punktów styku pełnią także rolę sprawdzianu rzeczywistości dla liderów biznesowych dotyczącego liczby i zróżnicowania punktów styku w różnych kanałach. W korporacyjnym świecie punkty styku są często zarządzane przez różne zespoły, co prowadzi do niejednolitych doświadczeń w podróży klienta. Mapa punktów styku może być używana do planowania spójności w różnych kanałach, wprowadzając standardy lub wspólne zasady doświadczenia dla wszystkich punktów styku.

Mapa punktów styku pomaga opracować szkic usługi lub inne mapy procesów wspierających doświadczenia klienta podczas wprowadzania zmian w podróży klienta. Ponieważ punkty styku reprezentują kanały interakcji, dostarczają wglądu w to, jak organizacja wspiera doświadczenia. Każdy punkt styku za sobą niesie sieć zespołów, procesów i technologii.

Mapa punktów styku może być użytecznym ogniwem między zewnętrznym widokiem mapy podróży klienta a wewnętrznym widokiem zarządzania i ulepszania doświadczenia klienta przez organizację. Możesz używać tych map do budowania historii na temat wpływu doświadczenia klienta, współpracy z liderami różnych działów, tworzenia planów dostarczania podróży klienta oraz weryfikacji możliwości ulepszania doświadczeń.

Oryginalny podcast do przesłuchania dostępny jest TUTAJ

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.