Cześć Czytelniku! 

dzisiaj pomożemy Ci w odświeżeniu podejścia do rekrutacji, wprowadzimy w metrykę pokazującą zadowolenie klientów z danej funkcji oraz postaramy się zainspirować do zmiany na etapie wdrożenia, a w minimalnej wersji pokażemy inną perspektywę. 

Nie przedłużając dłużej, zapraszam do lektury! 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🔎 Dlaczego jest tak trudno znaleźć CSMa? Wskazówki dotyczące rekrutacji odpowiednich osób [Free]

2. 📈 Czym jest Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT) i jak go mierzyć? [Premium]

3. 😎 5 powodów, które zawsze działają na korzyść zmniejszenia rezygnacji w pierwszych dniach — i później [Premium]

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. YouTube umożliwia odnajdywanie piosenek przez nucenie.

   2. „Nie przychodź do mnie z problemem, przyjdź z rozwiązaniem” – dlaczego jako liderzy powinniśmy przestać tak mówić?

   3. 7 sposobów na lepszą komunikację — poprawiając mowę ciała.

🔎 Dlaczego jest tak trudno znaleźć CSMa? Wskazówki dotyczące rekrutacji odpowiednich osób

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

W miarę jak modele subskrypcji i przychody z powtarzających się zakupów stają się normą zarówno dla małych i średnich przedsiębiorstw, jak i rozwiązań dla przedsiębiorstw, obsługa klienta staje się niezbędną częścią firm na całym świecie. Korporacyjnym liderom jest jasne, że skuteczne wdrażanie i ciągła interakcja pomagają przekształcać niepewne nowe relacje w zadowolonych klientów i utrwalone źródła przychodów; a zarządzanie ryzykiem chroni zdobyte z trudem zaufanie klienta i ukazuje możliwości rozwoju.

Jednak pomimo że jest to kluczowy czynnik generowania wartości w większości firm, obsługa klienta nadal rozwija się jako branża, a koncepcja oddziału całkowicie poświęconego klientom jest stosunkowo nowa. Według raportu Totango z 2022 roku "Branża i Raport Salarialny ds. Obsługi Klienta", ponad 75% zespołów ds. obsługi klienta działało mniej niż pięć lat. A choć raport wskazuje, że firmy rozbudowują swoje zespoły ds. obsługi klienta, wiele z tych zespołów nadal jest stosunkowo małych: 72% zespołów zatrudnia od 1 do 30 osób, a 45% zatrudnia mniej niż 10. W miarę jak rosną oczekiwania korporacyjne, a rekrutacja pozostaje trudna dla ds. obsługi klienta, automatyzacja podróży klienta na platformie cyfrowej może wykonywać dużą część pracy za zespoły, które mają niewielką liczbę pracowników.

Zgodźmy się na cele

W każdej profesji znalezienie odpowiednich kandydatów może być trudne, zwłaszcza po takich wydarzeniach jak pandemia, spowolnienie gospodarcze i zjawisko kulturowe znane jako "wielka rezygnacja". Jednak rekrutacja ds. obsługi klienta ma swoje własne wyjątkowe wyzwania jako branża niesprecyzowana, gdzie stanowiska pracy, struktury raportowania i współpraca międzydziałowa różnią się znacznie w zależności od firmy. W świecie, w którym przyciągnięcie odpowiedniego puli kandydatów może dosłownie wymagać określonego zestawu słów kluczowych, typowe ogłoszenie o pracę ds. obsługi klienta, obejmujące różnorodne i międzydziałowe zestaw umiejętności, może pozostać niezauważone zarówno przez algorytmy rekrutacyjne, jak i zapracowanych poszukiwaczy pracy. Aby rozwiązać ten problem, poświęć czas na badanie i pisanie ogłoszeń o pracę, które będą zgodne zarówno z potrzebami twojego zespołu, jak i najlepszymi praktykami w branży. I pomimo pokusy, aby wyrazić kulturę korporacyjną zabawnymi nazwiskami stanowisk pracy, takimi jak "Główny Rozmówca", trzymaj się rozpoznawalnych tytułów stanowisk. Skup się na pracy do wykonania, a podczas procesu rekrutacji zaufaj, że atmosfera twojego zespołu zostanie wyraźnie ujawniona w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej.

Czego chcemy? 

Mówiąc o zespole, rekrutacja stanowi doskonałą okazję do ponownej oceny umiejętności i wiedzy, które pomogą Ci osiągnąć cele. Na przykład, czy praca wymaga dodania kolejnego specjalisty ds. obsługi klienta, czy twój zespół byłby lepiej obsługiwany przez osobę ze specjalizacją w określonej branży? Chociaż ta elastyczność pomoże Ci znaleźć lepszego kandydata, nie ułatwi to wypełnienia wolnego miejsca - 44% respondentów naszego badania stwierdziło, że poszerzenie poszukiwań ds. obsługi klienta o "odpowiednie doświadczenie w branży" stanowiło umiarkowane wyzwanie.

Aby ułatwić to zadanie, daj rekruterom większe wpływy na to, czym jest ds. obsługi klienta, kariery i ścieżki awansu, które oferuje, oraz kryteria idealnego kandydata. Budowanie silnych relacji z rekruterami pomoże wam obu zrozumieć, które umiejętności są najbardziej odpowiednie, a może nawet pobudzić twórcze myślenie na temat miejsca, w którym warto szukać pracowników. I zanim rozpoczniesz rozmowy kwalifikacyjne, rozważ użycie narzędzia do oceny stanowisk pracy w celu określenia umiejętności, dopasowania do kultury firmy i trenowalności wszystkich kandydatów. Przy dodawaniu nowych członków zespołu zawsze wiąże się to z dodatkowym obciążeniem na etapie wdrożenia - ale hej, zespoły ds. obsługi klienta są w tym dobre!

Pokaż im dane 

Oczywiście, przyciągnięcie najlepszych talentów ds. obsługi klienta zależy także od wynagrodzenia. Spośród badanych profesjonalistów ds. obsługi klienta 32% stwierdziło, że oferowanie konkurencyjnych wynagrodzeń stanowiło istotne wyzwanie, a 42% respondentów zgłosiło, że zatrudnianie doświadczonych profesjonalistów ds. obsługi klienta stanowiło umiarkowane wyzwanie. Ostatecznie możliwość zaoferowania odpowiednich wynagrodzeń najlepszym kandydatom sprowadza się do przekonywania wewnętrznie o wartości, jaką zespół ds. obsługi klienta przynosi firmie. Przeprowadź badania dotyczące zakresu wynagrodzeń i zebranie twardych danych na temat wyników twojego zespołu dotyczących zidentyfikowanych przez ds. obsługi klienta możliwości, upsell, ograniczenia odwołań i ocen CSAT. Idealnie byłoby, gdyby wszystkie te informacje były dostępne pod ręką w jednej platformie ds. obsługi klienta, jak Totango, która działa jako jedno źródło prawdy dla wszystkich interakcji z klientem. Przygotowując się do przedstawienia swojego wniosku o większy budżet na wynagrodzenia ds. obsługi klienta, nie zapomnij skontaktować się z wewnętrznymi współpracownikami, takimi jak sprzedaż i marketing - ich anegdotyczne dane dodają perspektywy, które nie mogą być znalezione na wykresie.

Jak pokazuje raport "Branża i Raport Salarialny ds. Obsługi Klienta" z 2022 roku, ds. obsługi klienta dokonują wielkich postępów jako zarówno ochrona, jak i źródło generowania powtarzających się przychodów. W miarę jak obsługa klienta dojrzewa jako zawód, wyzwania związane ze skalowaniem i rekrutacją staną się bardziej normalne. Stanowiska pracy zostaną ustanowione i zrozumiane, ścieżka kariery stanie się jasna, a umiejętności i doświadczenie kandydatów będą rosły. Tymczasem możesz pomóc swojemu zespołowi, przyjmując myślenie "zawsze w trakcie rekrutacji", aby budować silne sieci, identyfikować talenty i zachęcać kandydatów do dołączenia do zespołu, gdy pojawią się okazje.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.