Hej !

witam Cię w #45 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 📩 5 sposobów na ponowne zaangażowanie klienta przed odnowieniem kontraktu [Free]

2. 🎯 Dlaczego wdrożenia oprogramowania typu SAAS się nie udają: 11 błędów, których należy unikać przy implementacji klienta [Premium]

3. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

4. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

📩 5 sposobów na ponowne zaangażowanie klienta przed odnowieniem kontraktu

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ.

Wszyscy byliśmy w tym miejscu: Relacja z klientem układa się dobrze, nie ma oczywistych problemów ani sygnałów ostrzegawczych, ale gdy nadchodzi czas na rozmowę o odnowieniu czy prezentację do dosprzedaży, nagle zapada grobowa cisza po stronie klienta.

Sposoby, na jakie CSM może przywrócić zaangażowanie klienta

Istnieje wiele sposobów dzięki którym zespół sukcesu klienta może ponownie zaangażować klienta, ale powinno się to opierać o starannie przemyślany plan i strategię. Bez klarownych wytycznych i celów klient może pozostać pod wrażeniem, że jego relacja z dostawcą jest bezosobowa i trywialna.

Ważne jest by pamiętać, że klient, u którego widzimy szansę na dosprzedaż, bez względu na to, jak na co dzień wzajemnie korzystna czy szanująca jest relacja, wciąż znajduje się w trakcie cyklu sprzedażowego. Jak potwierdzą wszyscy profesjonaliści ds. sprzedaży, może to często prowadzić do długich okresów ciszy ze strony klienta. Jeśli to nie jest jedyny problem, menedżerowie sukcesu klienta (CSM) mogą podjąć kroki w celu ponownego zaangażowania i skoncentrowania relacji z klientem. To nie musi dziać się tylko w czasie odnawiania kontraktu, klienci często znikają, a CSM-owie mogą aktywnie nawiązywać kontakt, aby zapewnić brak długotrwałych konsekwencji.

5 sposobów na ponowne zaangażowanie klienta:

Zaplanuj spotkanie z liderami wykonawczymi

Gdy klient przestaje się angażować, może być czas na wezwanie wsparcia. Zaplanowanie spotkania z kierownictwem firmy lub ustawienie powtarzalnych spotkań podczas okresu negocjacji odnowienia kontraktu to dobry sposób na zapewnienie, że wszystkie kluczowe osoby są w tym samym miejscu w tym samym czasie. Obejmuje to zarząd z obu stron. Czasami menedżerowie projektów lub administratorzy mogą utknąć w codziennych obowiązkach, co utrudnia im skontaktowanie się z dostawcami w odpowiednim czasie. Zaangażowanie kierownictwa może przyspieszyć ten proces.

Skontaktuj się z użytkownikami końcowymi, nie tylko z decydentami

Jeśli chodzi o pomiar satysfakcji i zdrowia klienta, czasami pierwszym instynktem jest skontaktowanie się z decydentami lub menedżerami projektów, aby uzyskać ich opinie na temat relacji z marką. Zaangażowanie podczas ważnych rozmów czy dyskusji o odnowieniu kontraktu może również podążać tą ścieżką, a menedżerowie sukcesu klienta powinni starać się dotrzeć do innych działów czy osób z innymi rolami w zespole, aby uzyskać maksymalną opinię i informację zwrotną.

Przeprowadź badania

Czasami brak kontaktu z klientem to coś większego niż relacja z dostawcą czy wskaźniki zaangażowania. Jako CSM powinieneś starać się być świadomym wszelkich problemów klienta lub problemów o szerszym zakresie. Czy coś dzieje się wewnętrznie w organizacji klienta? Czy dana branża przeżywa przełom? Czy było niedawno ogłoszenie dotyczące zespołu wykonawczego klienta lub zarządu? To wszystko są pytania, które powinny zostać postawione podczas planowania strategii ponownego zaangażowania.

Przejrzyj dokładniej metryki

Na koniec dnia najlepszą opcją na ponowne zaangażowanie klientów, którzy zamilkli, jest dokładniejsze przyjrzenie się metrykom mierzonym przez Twój zespół. Podstawowe wskaźniki, takie jak użytkowanie produktu, logowanie i zaangażowanie, są dobrym punktem wyjścia, ale jeśli te kluczowe liczby się nie zmieniają pod spodem może kryć się coś więcej. Menedżerowie sukcesu klienta w tej sytuacji powinni spróbować zagłębić się trochę głębiej w liczby. Może wystąpił nieznany problem z produktem, błąd w komunikacji wewnętrznej lub nawet zmiana personelu.

Opracuj strategię ciągłego zaangażowania

Czasami konieczne jest powrót do punktu wyjścia i ponowna ocena sposobu, w jaki zespół sukcesu klienta komunikuje się i angażuje z klientami. Być może to wewnętrzne procesy organizacji są przyczyną blokady. Jeśli istnieje wiele klientów, z którymi nie ma kontaktu lub jeśli rozmowy zawsze kończą się przed etapem odnowienia kontraktu, może nadszedł czas, aby ponownie przemyśleć, w jaki sposób zespół radzi sobie z tego rodzaju procesami.

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.