Hej !

Dobrze Cię widzieć w #27 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 😇 Customer Experience vs. User Experience [Free]
   W kontekście debaty o jajku i kurze, doświadczenie użytkownika jest "jajkiem".

2. 🤖 Digital-Led vs. Human-Led Customer Success  [Premium]
   Wyobraź sobie klienta, który rozważa skorzystanie z usług osobistego trenera lub aplikacji do ćwiczeń, aby rozpocząć regularną rutynę fitness. 

3. 🥳 Drużyna marzeń CXO [Premium]
   Dlaczego marketing, sprzedaż i obsługa klienta powinny się połączyć w celu generowania wzrostu. 

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. AI w komunikacji kryzysowej

   2. Powered by people - warto na chwilę przystanąć i przypomnieć sobie, że Chat GPT to tylko model językowy.

   3. 13 Umiejętności menedżera ds. sukcesu klienta, których należy szukać przy zatrudnianiu

😇 Customer Experience vs. User Experience

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

W kontekście debaty o jajku i kurze, doświadczenie użytkownika jest "jajkiem" w tej historii, a CX rozszerza UX, wykraczając poza samą interakcję z produktem. Mimo istotnych różnic, często są one używane zamiennie w biznesie.

Czym jest CX?

Obejmuje postrzeganie, uczucia i przekonania, jakie marka stworzyła dla klientów w całej ich podróży kupującego. Myśl o CX jako ogólnym wrażeniu, jakie pozostawiłeś klientom.

Przykład:

Twój klient ma trudności techniczne z Twoim produktem lub usługą. Zgłosili ticket za pośrednictwem portalu pomocy technicznej i rozmawiali z członkiem Twojego zespołu, aby rozwiązać problem. Oto kilka pytań związanych z CX, które klient może sobie zadać: Czy ten proces był płynny od początku do końca? Czy przedstawiciel obsługi klienta był przyjazny i reagował? Czy skorzystałbym ponownie z usług tej firmy lub poleciłbym ją znajomym? CX dotyczy tego, jak klienci postrzegają Twoją markę na podstawie jakości Twoich produktów i osób, z którymi się z nimi spotykają. A nasz najnowszy raport na temat obsługi klienta podkreśla, że 93% zespołów obsługi zgadza się, że dzisiejsi klienci mają wyższe oczekiwania niż kiedykolwiek wcześniej. Pamiętaj, że to drobiazgi sprawiają, że ludzie krzyczą o Twojej firmie z dachów - zarówno w pozytywnym, jak i w negatywnym kontekście.

Czym jest UX?

Koncentruje się na wszystkich interakcjach końcowego użytkownika z Twoim produktem lub usługą. Dobre UX sprawia, że klienci są zadowoleni przed, w trakcie i po doświadczeniu z produktem. Korzystając z tego samego przykładu, Twój klient mógłby zadać sobie następujące pytania dotyczące UX podczas korzystania z Twojego portalu pomocy technicznej: Czy ta strona internetowa jest wizualnie atrakcyjna? Czy informacje są dostępne i łatwe do nawigacji? Czy mogę korzystać z tej strony internetowej zarówno na komputerze stacjonarnym, jak i na telefonie?

Jak CX i UX współpracują?

Doświadczenie użytkownika jest częścią doświadczenia klienta. Bez dobrego UX prawdopodobnie nie będziesz w stanie stworzyć pozytywnego doświadczenia klienta. UX dotyczy produktów, a CX dotyczy ludzi i produktów. UX ma bezpośredni wpływ na CX w zależności od tego, jak końcowy użytkownik czuje się wobec oferowanego produktu lub usługi. Obie koncepcje współpracują, tworząc podróż klienta bez tarcia. Jeśli nie jesteś pewien, jak może wyglądać ta podróż, spróbuj ją zaplanować. Mapy podróży klienta są świetnym sposobem na wizualizację doświadczenia osoby z Twoją marką i produktem na różnych etapach podróży kupującego. Można to osiągnąć poprzez badania, analizę danych i rozmowy z klientami. Kiedy zrozumiesz zarówno CX, jak i UX, będziesz mógł opracować kompleksową strategię, która uwzględnia oba aspekty. Dzięki temu Twoja firma może oferować wyjątkowe doświadczenia zarówno na poziomie marki, jak i produktu.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.