Hej !

Dobrze Cię widzieć w #23 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🩻 Anatomia skutecznego Health Score'a [Free]

   a. O czym musisz pamiętać przy jego tworzeniu?

2. ✍️ 5 wskazówek do pisania CS-owych promptów  [Premium]

   a. +Przykłady z życia wzięte

3. 🌱 Framework zarządzania ekspansjami [Premium]

   a. Metoda IDEM

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. Czujesz wypalenie? Oto kilka wskazówek.

   2. Myślisz o tych 3 rzeczach pracując z klientami?

   3. 10 promptów, które oszczedzą Twój czas.

🩻 Anatomia skutecznego Health Score'a

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Na początek: Czym jest Health Score według Kristi Faltorusso?

Health Score klienta to oparty na metrykach mechanizm punktacji wykorzystywany do przewidywania zachowań klientów.

Chodzi o zachowania typu churn, renewal, ekspansja, upsell, rzecznictwo.

Dane

1. Dostęp - upewnij się, że masz dostęp do wszytskich danych, które będą potrzebne do stworzenia Health Score’a. Jeśli nie, to jak dostać do nich dostęp?

2. Dokładność - Sprawdź, czy dane są dokładne. Czasami dane pochodzące z niepewnych źródeł mogą być błędne.

3. Aktualność - Upewnij się, że dane są aktualne i zrozum rytm, w jakim są odświeżane, wpłynie to na sposób ich wykorzystania do punktacji. Nie wszystkie dane są aktualizowane na żywo.

4. Wpływ - Czy to właściwe dane? Upewnij się, że wszelkie dane, których używasz, są danymi, które faktycznie powiedzą ci coś znaczącego i przydatnego o twoich klientach. Zazwyczaj nie uda się tego idelanie dobrać za pierwszym razem, ale warto maksymalnie się postarać. Później możesz po prostu użyć metody prób i błędów.

5. Integracja - Dane muszą ze sobą współpracować, aby sformułować Health Score. Jeśli korzystasz z platformy sukcesu klienta, możesz je tam uporządkować. Jeżeli nie, to możesz wykorzystać Excela lub Google Sheets

Metryki

Health Score będzie wyglądał inaczej w każdej organizacji.

W zależności od produktu skuteczny Health Score może być bardzo prosty albo bardzo złożony.

Przykłady najczęściej używanych kategorii metryk:

Zaangażowanie - Jak klient angażuje się w Waszą współpracę? Jaki jest rytm tego zaangażowania?

• Ilość rozmów, maili, wiadomości na czacie, spotkań EBR.

• Jaki jest rodzaj komunikacji? - kontakt telefoniczny, zoom, maile, czat? Im bardziej persoanlny kontakt, tym zazwyczaj lepiej.

• Dni od ostaniego zaangażowania w ogóle lub specyficznego np. od ostatniego spotkania EBR.

• Dni od ostatniego spotkania z konkretnym ważnym interesariuszem.

Każda organizacja powinna określić dla siebie, jak wygląda zdrowe zaangażowanie.

U niektórych to może być raz na kwartał, a u innych raz na 2 tygodnie.

Użycie - Jak często/intensywnie klient używa produktu?

• Jak często się logują?

• Czy wszyscy używają platformy?

• Czy część licencji jest nieużywana?

• Czy używają wszystkie moduły, które wykupili?

Użycie też mocno zależy od produktu. Są produkty, które powinny byc używane codziennie, a są takie, których zdrowe użycie jest raz na tydzień

Adopcja - W jaki sposób klient wykorzystuje Twoje rozwiązanie?

• Czy używają je zgodnie z ich przypadkiem użycia?

• Czy używają konkretnych funkcji?

• Jakich, funkcji, części platformy nie używają a powinni?

Ścieżkaklienta - Na jakim etapie ścieżki klienta jest klient?

• Czy jest na tym, na którym powinien być? Np. klient jest w trakcie onboardingu, który powinien trwać maksymalnie 14 dni, a po miesiącu dalej onbaording nie jest ukończony.

• Jakie kamienie milowe osiągnął?

• Jak długo jest klientem? - Klienci, którzy używają programu od kiku lat są raczej zdrowi

Płatność - Zazwyczaj, jeżeli klient nie płaci, to coś jest nie tak.

• Czy płatności dochodzą na czas?

• Czy opłacili ostatnią fakturę?

• Czy istnieje zaległe saldo?

Relacja - Jak dobrą relacje masz z klientem?

• Ilość kontaktów w organizacji.

• Ilość relacji na różnych poziomach organizacji.

• Jak często masz kontakt z głównymi intereasiuszami?

• Czy masz status zaufanego doradcy?

Rzecznictwo

• Czy klient poleca Cię innym?

• Wystawił pozytywną recenzję?

• Stworzyliście wspólne case study?

• Jest w programie refferalowym?

Sentyment

• Jakie mają wrażenia ze współpracy?

• NPS, CSAT i inne ankiety.

• Sentyment wychodzący z rozmowy z CSM-em.

Waga metryk

Nie wszystkie metryki mają takie samo znaczenie.

Dlatego w Health Scorze będą miały przypisane różną procentową wartość.

Przykład z Client Success:

W ClientSuccess zaangażowanie ma bardzo duże znaczenie, bo taki mają model współpracy.

Natomiast w produkcie self service zaangażowanie może nie mieć znaczenia i nie będzie go w ogóle w Health Score.

Dlatego każda organizacja powinna do tego podejść indywidualnie.

U niektórych Health Score może się składać z 3-4 metryk i to będzie wystarczające.

Kilka Health Score'ów?

Czasami możesz potrzebować kilku Health Score’ów w zależności od:

Segmentu - będzie to wspierać różne zaangażowanie, adopcję itp. Np. segment self service i high-touch.

Miejsca na ścieżce klienta - możesz mieć różne Health Score’y w zależności od tego, gdzie Twoi klienci znajdują się na Ścieżce. Np. na etapie onboardingu klient może potrzebować częstszych spotkań i więcej kontaktu ogólnie.

Branży - klienci w zależności od branży mogą mieć różne przypadki użycia lub przepływy pracy związane z użytkowaniem produktów.

Na początek najlepiej zacząć od jednego.

Plan

Dobry Health Score powinien przede wszystkim być wyznacznikiem do podjęcia właściwych działań.

Jeżeli coś świeci się na czerowono/zielono, ale nie wiadomo co z tym zrobić, to jest to bezużyteczne.

1. Identyfikacja - Identyfikacja klientów, których zachowania wskazują na potrzebę udzielenia wsparcia strategicznego.

2. Zrozumienie - Na podstawie danych z Health Score’a będziesz w stanie wykorzystać odpowiedni playbook lub opracować plan ograniczenia ryzyka lub wykorzystania okazji.

3. Interwencja - W oparciu o dane i plan działania, musisz interweniować w odpowiednim czasie, aby osiągnąć właściwy wynik.

Nie chodzi tutaj tylko o podjęcie działania, kiedy klient ma ryzyko churnu, ale też wykorzystanie okazji do dania większej wartości.

Np. kiedy widać, że klient wykorzystuje już wszystkie funkcje, które ustaliliście na początku współpracy, to można zaproponować mu coś nowego.

Kluczowe wnioski

1. Każdy Health Score jest wyjątkowy i powinien odzwierciedlać historię, którą chcesz opowiedzieć o swoich klientach.

2. Pamiętaj, aby wracać co 3-6 miesięcy i przeglądać wyniki oraz wprowadzać zmiany.

3. Zacznij od prostej wersji.

4. Upewnij się, że Twój zespół umie wykorzystać Health Score.

5. Uzyskaj dostęp do właściwych danych – upewnij się, że są dokładne i aktualne oraz odzwierciedlają właściwy kierunek działań. Czy klienci, którzy są z Tobą od wielu lat mają wysoki Health Score? A czy Ci, którzy odeszli mili niski?

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.