Hej !

Dobrze Cię widzieć w #39 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 😎 Jak obliczyć wartość klienta w cyklu życia (CLV) i dlaczego to ma znaczenie? [Free]

2. 🚀 Prawdziwa Obsesja Klienta – Zgadzasz się z Jeffem Bezosem? [Premium]

3. 😎 Oprogramowanie do Obsługi Klienta w 2023 roku: Kluczowe Role w Sukcesie Klienta [Premium]

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. CSM: Marnujesz swój czas!

   2. AI może przetłumaczyć wideo na dowolny język!

   3. Znaczenie równowagi między pracą a życiem prywatnym

😎 Jak obliczyć wartość klienta w cyklu życia (CLV) i dlaczego to ma znaczenie?

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Łatwiej jest sprzedać istniejącemu klientowi, niż pozyskać nowego.

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby klienci odeszli, zanim odzyskasz inwestycję wymaganą do zarabiania na ich działalności.

Jednym z najlepszych sposobów rozwiązania problemów z utrzymaniem jest pomiar wartości życiowej klienta (CLV lub CLTV). Dzięki temu Twoja firma zdobędzie i utrzyma bardzo wartościowych klientów, co z czasem przełoży się na większe przychody.

Wartość życiowa klienta (CLV lub CLTV) to wskaźnik wskazujący całkowity przychód, jakiego firma może zasadnie oczekiwać od pojedynczego konta klienta przez cały czas trwania relacji biznesowej.

Metryka uwzględnia wartość przychodów klienta i porównuje tę liczbę z przewidywaną długością życia klienta firmy.

LTV klienta to coś, na co zespoły obsługi klienta i sukces mogą bezpośrednio wpływać na podróż klienta.

Im dłużej klient kupuje od Twojej firmy, tym większa staje się jego wartość życiowa.

Dlaczego wartość życiowa klienta jest ważna?

1. Zwiększanie CLV może z czasem zwiększyć przychody.

2. Może pomóc w znalezieniu problemów, dzięki czemu możesz zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów.

3. Pomaga dotrzeć do idealnych klientów.

4. Zwiększanie CLV może pomóc w obniżeniu kosztów pozyskania klienta.

5. CLV może uprościć planowanie finansowe.

6. Trendy CLV mogą pokazać Ci, jak ulepszyć swoje produkty i usługi.

Wartość życiowa klienta pomaga zrozumieć wzrost i wartość przychodów każdego klienta w czasie. Ten wskaźnik jest ważny dla każdej firmy, ponieważ może pomóc Twojej firmie:

- Zwiększ lojalność klientów

- Zmniejsz churn

- Usprawnij podejmowanie strategicznych decyzji

- Możesz na przykład wykorzystać długoterminową wartość klienta, aby znaleźć segmenty klientów, które są najcenniejsze dla Twojej firmy.

Przykład wartości życiowej klienta

Korzystając z danych z raportu Kissmetrics, możemy wziąć Starbucks jako przykład do określenia CLTV.

Jego raport mierzy tygodniowe zwyczaje zakupowe pięciu klientów, a następnie uśrednia ich łączne wartości.

Wykonując powyższe kroki, możemy wykorzystać te informacje do obliczenia średniej wartości życiowej klienta Starbucks.

1. Oblicz średnią wartość zakupów.

Najpierw musimy zmierzyć średnią wartość zakupów.

Według Kissmetrics przeciętny klient Starbucks wydaje około 5,90 dolara na każdą wizytę. Możemy to obliczyć, uśredniając pieniądze wydane przez klienta podczas każdej wizyty w ciągu tygodnia.

Na przykład, jeśli pójdę do Starbucks trzy razy i wydam w sumie dziewięć dolarów, moja średnia wartość zakupu wyniesie trzy dolary.

Kiedy obliczymy średnią wartość zakupów dla jednego klienta, możemy powtórzyć proces dla pozostałych pięciu.

Następnie zsumuj każdą średnią i podziel tę wartość przez liczbę ankietowanych klientów (pięć), aby otrzymać średnią wartość zakupu.

2. Oblicz średni wskaźnik częstotliwości zakupów.

Następnym krokiem w obliczeniu CLTV jest zmierzenie średniego współczynnika częstotliwości zakupów.

W przypadku Starbucksa musimy wiedzieć, ile wizyt przeciętny klient dokonuje w ciągu tygodnia w jednej z jego lokalizacji.

Stwierdzono, że średnia zaobserwowana u pięciu klientów w raporcie wyniosła 4,2 wizyty. To sprawia, że nasz średni wskaźnik częstotliwości zakupów wynosi 4,2.

3. Oblicz średnią wartość klienta.

Teraz, gdy wiemy, ile przeciętny klient wydaje i ile razy odwiedza w tygodniu, możemy określić jego wartość dla klienta.

Aby to zrobić, musimy spojrzeć na wszystkich pięciu klientów indywidualnie, a następnie pomnożyć ich średnią wartość zakupów przez średni współczynnik częstotliwości zakupów. Dzięki temu wiemy, ile przychodu klient jest wart dla Starbucks w ciągu tygodnia.

Kiedy powtórzymy te obliczenia dla wszystkich pięciu klientów, uśrednimy ich wartości, aby uzyskać średnią wartość klienta wynoszącą 24,30 USD.

4. Oblicz średni czas życia klienta.

Chociaż nie jest wyraźnie powiedziane, w jaki sposób Kissmetrics zmierzył średni okres życia klienta Starbucks, podaje tę wartość jako 20 lat.

Gdybyśmy mieli obliczyć średnią długość życia klienta Starbucks, musielibyśmy wziąć pod uwagę liczbę lat, przez które każdy klient odwiedzał Starbucks. Następnie moglibyśmy uśrednić te wartości i otrzymać 20 lat.

Jeśli nie masz 20 lat na czekanie i sprawdzanie tego, jednym ze sposobów oszacowania długości życia klienta jest podzielenie 1 przez procent współczynnika rezygnacji.

5. Oblicz życiową wartość swojego klienta.

Kiedy już określimy średnią wartość klienta i średnią długość życia klienta, możemy wykorzystać te dane do obliczenia CLTV.

W tym przypadku najpierw musimy pomnożyć średnią wartość klienta przez 52. Ponieważ mierzyliśmy klientów na podstawie ich tygodniowych nawyków, musimy pomnożyć ich wartość klienta przez 52, aby odzwierciedlić średnią roczną.

Następnie pomnóż tę liczbę przez długość życia klienta (20), aby otrzymać CLTV.

Dla klientów Starbucks wartość ta wynosi 25 272 dolarów (52 x 24,30 x 20 = 25 272).

Korzyść w postaci wartości życiowej klienta

Wartość życiowa klienta jest niezwykle przydatnym wskaźnikiem. Gdy już wiesz, jak obliczyć wartość życiową, będziesz wiedział, którzy klienci wydają najwięcej w Twojej firmie, a którzy pozostaną lojalni najdłużej.

Skorzystaj ze wzorów i modelu podanych w artykule, którego link znajdziesz poniżej i już dziś zacznij obliczać CLTV dla swojej firmy.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.