Cześć!

Dołącz do jedynego tak merytorycznego wydarzenia w Polsce w tematyce Customer Success, Customer Support, Obsługa klienta → tutaj.

Dzisiejsze wydanie to wersja Premium, którą otrzymujesz jako wakacyjny prezent. Sprawdź, czy taka forma jest dla Ciebie bardziej wartościowa, i na koniec zdecyduj, czy chcesz otrzymywać takie maile co tydzień.

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🛠️ Jak poprawić Customer Success?

2. 📊 Jak tworzyć Success Plany?

3. 🧠 Jak trafnie wybierać w życiu i biznesie?

4. 📩 Raporty, analizy, wartościowe linki

🛠️ Jak poprawić Customer Success?

A16Z (Andreessen Horowitz) to amerykańska firma typu venture capital (VC). Zainwestowali m.in. w Airbnb (2009), Postmates (2011), Slack (2017), Robinhood (2017).

Rok temu stwierdzili, że wraz z modą na Customer Success zespoły przestały skupiać się na najważniejszym → na wartości, jaką wnosi zespół CS do firmy?

Jakie zmiany sugerują?

Najwyższym priorytetem zespołu CS powinno być zdrowie klienta rozumiane jako pełną realizację jego biznesowych oczekiwań ustalonych wspólnie na etapie Presales.

Jakie są powody problemu?

Autor wymienia trzy główne przyczyny:

1. Zespół CS zastępujący zespół Account Executive. Twoi CSM są właścicielami odnowień i ekspansji. Gdyby CSM byli świetnymi sprzedawcami, byliby AE.

2. Zespół CS zastępujący zespół Customer Support. Twoi CSM obsługują eskalacje zgłoszeń, zapewniają długotrwały kontekst dla największych klientów, prowadzą komunikację dotyczącą incydentów i przeprowadzają analizy przyczyn źródłowych (RCA). Gdyby Twoi CSM byli świetnymi Agentami Supportu, byliby Agentami Supportu Premium.

3. Zespół CS zastępujący zespół Customer Service. Twoi CSM tworzą plany projektów i zakres usług. Gdyby Twoi CSM byli świetni w dostarczaniu profesjonalnych usług, byliby Solution Architects.

Kiedy zespół CS skupia się wyłącznie na realizacji Success Planu z klientem, dopiero wtedy możesz realnie ocenić skuteczność działań i kontrolować stan zdrowia swoich klientów. W tym celu autor sugeruje przeniesienie uwagi na hierarchii potrzeb klienta.

Co to oznacza w praktyce?

1. CSM powinni wykonywać jedynie te działania, które można przypisać do jednej z wyżej wymienionych kategorii.

2. CSM powinni mieć wiedzę, co w Twoim produkcie nie działa, dlaczego i jaki ma to wpływ na twoich klientów. W momencie wystąpienia problemów technicznych CSM angażuje zespół Service/Support i Sales do wyceny dodatkowego zaangażowania.

3. CSM powinien być w stanie zidentyfikować lukę między tym, jak produkt działa obecnie, a tym, jak powinien działać, a następnie dostarczyć te informacje zespołowi produktowemu.

4. Zadaniem CSMa jest utrzymanie stałej cykliczności spotkań QBR aby utrzymać odpowiednie tempo działań i bliskość relacji. W momencie utraty Championa, angażuj AE, którego kluczową umiejętnością jest kreowanie takich relacji.

5. Jak tylko CSM zauważy sygnał krytycznej (zwiększone prawdopodobieństwo churnu) zmiany strategii pracy na Twoim produkcie powinien zaangażować Head of Product/CEO na Executive Business Review aby mogli zakomunikować obecne możliwości platformy, roadmapę i przedstawić strategiczną wizję, która rozwiązuje punkt bólu klienta.

6. Następnie, CSM tworzy i realizuje Success Plan, który przenosi klienta z powrotem do punktu zdrowia.

7. CSMs generują CSQLs, które następnie są transferowane do Sprzedaży (również w momencie sygnałów Downgrade). Wszystko w celu zapewnienia odpowiedniego wykorzystania zestawu umiejętności zespołów i pracy na świadomie ustalonych celach strategicznych.

Ostatnie, jeśli jeszcze nie monetyzujesz usług w obrębie działań zespołu Customer Success, tracisz. Odezwij się na [email protected] jeśli chcesz z tym pracować.

📊 Jak tworzyć Success Plany?

Flowla przygotowało przystępne podsumowanie elementów Success Planu wraz z użytecznymi wskazówkami, tutaj.

1. Cele i inicjatywy

   Zidentyfikuj problemy klienta i określ konkretne cele biznesowe do osiągnięcia.

2. Kamienie milowe

   Ustal mierzalne punkty kontrolne w podróży klienta.

3. Zadania 

   Wyszczególnij kroki dla klienta i zespołów wewnętrznych. Zidentyfikuj wszelkie braki w wiedzy po obu stronach potrzebne do realizacji założeń.

4. Harmonogram

   Określ ramy czasowe dla każdego etapu planu.

5. Kryteria sukcesu

   Zdefiniuj mierzalne wskaźniki, które pozwolą Ci zademonstrować pozytywny rezultat współpracy.

6. Role

   Jasno określ odpowiedzialności wszystkich zaangażowanych stron.

7. Raportowanie

   Ustal format, częstotliwość i odbiorców raportów oraz proces zbierania opinii klientów.

8. Komunikacja

   Zaplanuj regularne spotkania i uzgodnij kanały komunikacji.

9. Edukacja

   Przygotuj listę materiałów szkoleniowych i zasobów dla klienta.

10. Narzędzia

    Określ oprogramowanie do komunikacji, śledzenia postępów i mierzenia sukcesu.

Przykład jasnego w przekazie Success Planu - tutaj.

Kilka wskazówek ode mnie:

• Jeśli Success Plan wymaga wkładu od pozostałych działów, poproś ich o wsparcie. Nie twórz wszystkiego sam.

• Do sprawnej komunikacji treści korzystając ze slajdów szukaj inspiracji w świecie konsultanckim (tutaj).

• Stwórz szablony slajdów/prezentacji na często pojawiające się scenariusze aby zmniejszyć przyszły wymagany wysiłek.

• Komunikuj treść Success Planu do całej organizacji aby zwiększać świadomość zdrowia najważniejszych klientów i otrzymać wsparcie w krytycznych wyzwaniach.

🧠 Jak trafnie wybierać w życiu i biznesie?

Umiejętność podejmowania skutecznych decyzji na fundamentalnym poziomie opiera się na Twoich wartościach i pytaniach, które zadajesz sobie w obliczu ważnego wyboru. Dziś skupimy się na drugim elemencie przy wsparciu The Review, które opisało 9 kroków do stworzenia Twojego modelu decyzyjnego.

1. Przedstaw zasady wyznaczające kierunek

Przy dużej ilości decyzji tygodniowo, gdzie to tylko możliwe korzystamy z automatyzmów. Nie chcemy tracić czasu.

Zanim pojawi się decyzja potrzebujesz określić fundamentalne wartości, które stworzą przyszłe założenia zgodne z wizją firmy/zespołu/Twojego życia.

Jeśli szukasz inspiracji, z pewnością książka Ray Dalio “Zasady” będzie dla Ciebie wartościowa. Ja wracam do niej co roku.

Przykład: “Klient jest zawsze na pierwszym miejscu”.

2. Określ kryteria decyzyjne

Znasz tą metodę oszczędzania gdzie listę zakupów tworzysz zanim odwiedzisz sklep? Tak samo jest w naszym przypadku.

Wypisz 3-5 czynników, dzięki którym głębiej zawęzisz obszar wyboru.

Przykładowo: Do naszego zespołu nie przyjmujemy osób, które są nieambitne, reaktywne i mają mniej niż roczne doświadczenie w branży.

3. Wyznacz czas kiedy podejmiesz daną decyzję

Dave Girouard (CEO Upstart) opisuje ten element w taki sposób:

4. Notuj swój proces decyzyjny

W poprzedniej edycji opisałem 6 błędów poznawczych, które mogą skutecznie przeszkodzić Ci w podjęciu dobrej decyzji. Przykład jednego z nich.

Jeśli chcesz zapobiec tym błędom w przyszłości, a także zrozumieć inne, które popełniasz i usprawnić ten proces, pamiętaj, aby notować swój proces myślenia.

Gdy robię to w Notion mogę skorzystać z funkcji AI, poprosić aby wcielił się w rolę strategicznego doradcy i wykonał review mojego podejścia. To pomaga w znalezieniu luk decyzyjnych.

Przykłady pytań notowanych przez Kintan Brahmbhatt (Inwestor, CEO Olto.com):

• Dlaczego teraz?

• Czy jest to decyzja odwracalna czy nieodwracalna?

• Jeśli nieodwracalna, co ją taką czyni? Czy mogę podzielić ją na wiele mniejszych decyzji, z których niektóre mogą być odwracalne?

• Jakie czynniki nie zmienią się za 10 lat? Jak duża część naszego planu to optymalizacja pod kątem trwałych cech w porównaniu z obstawianiem nowych trendów i cech, które będą się zmieniać?

• Skąd wiemy, że udało nam się osiągnąć nasz cel?

• Jakie są najważniejsze czynniki, które można kontrolować i które mają wpływ na wynik tej decyzji? Czy odpowiednio się na nich skupiłem?

• Jakie są najważniejsze niekontrolowane czynniki? W jaki sposób ograniczam ich ryzyko?

• Jaki jest najgorszy scenariusz? Jakie konkretne kroki możemy podjąć, aby zapewnić, że najgorszy scenariusz się nie wydarzy? Jakie kroki możemy podjąć w celu odbudowy, jeśli dojdzie do najgorszego scenariusza?

5. Umiejętnie wprowadź innych do procesu decyzyjnego

Przy grupowym podejmowaniu wyboru dyskusja może zboczyć na nieodpowiednie tory proponowane przez większość, jednak zbyt mała ilość uczestników może doprowadzić do ominięcia ważnych elementów.

Rahul Vohra (CEO Superhuman) proponuje dwa narzędzia aby skutecznie zarządzić tą sytuacją:

6. Zarządź ryzykiem

Skorzystaj z matrycy przygotowanej przez Gil Shklarski (CTO Thirty Madison) aby zobrazować potencjalne negatywne scenariusze i sprawnie przejść do przygotowania rozwiązań.

7. Podejmij decyzję, a następnie zakomunikuj ją wewnętrznie

Skorzystaj z modelu SPADE przygotowanego przez Gokul Rajaram (Członek Zarządu Pinterest, Coinbase, DoorDash):

• Setting → przedstaw kontekst decyzji aby zbudować spójną perspektywę.

• People → opisz z kim konsultowałeś decyzję, kto ją potwierdził i kto odpowiada za podjęcie finalnego wyboru.

• Alternatives → osoba podejmująca decyzję powinna nakreślić pozostałe możliwe scenariusze, które zostały odrzucone.

• Decision → przedstaw wszystkie dane, które zebrałeś i poproś o końcowy feedback. Ważne, niech każdy zakomunikuje to prywatnie.

• Explanation → osoba odpowiedzialna powinna przedstawić dlaczego wybiera akurat ten kierunek.

8. Ustaw kryteria kiedy cofnąć się od podjętej decyzji

Błędy poznawcze mogą trzymać nas nawet na Tytaniku. Ogranicz przyszłe koszty nie-zmienionego kierunku i ustaw warunki, które pozwolą Ci zawrócić lub zamknąć projekt.

Przykładowo: „Jeśli do (data) osiągnę/nie osiągnę (określonego stanu), zrezygnuję”.

9. Zmierz wpływ podjętych decyzji (pozytywny/negatywny)

Nie weryfikuj tylko efektów i nie skupiaj się wyłącznie na złych scenariuszach. Jak bardzo poszerzyła się Twoja wiedza po decyzji?

Zauważ warunki, które skutecznie wspierają Cię w podejmowaniu dobrych wyborów.

📩 Raporty, analizy, wartościowe linki

1. 25 micro-nawyków wysoce-skutecznych manadżerów

2. Jak używać Notion AI do nauki pisania

3. Jak skalować dział Customer Success?

4. Wynagrodzenia w Customer Success

PS: 24.10.2024 organizujemy Dzień Sukcesu Klienta. Jedyne wydarzenie w Polsce skupiające doświadczonych prelegentów. Stworzona dla wszystkich, którzy dbają o swoich klientów z największym focusem na Customer Success, Customer Support, Customer Service. Odbierz swój bilet tutaj.

Udanego tygodnia
Paweł Młodzianowski
CS Po Polsku