Hej !

witam Cię w #44 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 📩 Jak prosić klientów o feedback? [Free]

2. 🎯 Nowe podejście do kwartalnych przeglądów (QBR) biznesowych [Premium]

3. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

4. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

📩 Jak prosić klientów o feedback?

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ (artykuł) i TUTAJ (zestawienie narzędzi).

Nikt nie lubi czuć się bezbronny.

Wyjście przed szereg i zapytanie klientów o opinie może sprawić, że będziesz czuć się bardziej wrażliwy niż zwykle, ale jest to konieczne.

Dlaczego?

Zrozumienie luki pomiędzy wartością, którą sądzisz, że dostarczasz poprzez swoją usługę, a tym, co naprawdę masz do zaoferowania, to pierwszy krok w kierunku jej zniwelowania.

Zawsze powinieneś prosić o opinie klientów.

Dlaczego moi klienci mi nie odpowiadają?

Na samym ppoczątku możesz mieć kilka pytań.

Dlaczego powinienem w ogóle prosić klientów o feedback? Czy nie powiedzieliby mi, gdyby było jakieś zagrożenie?

W ogólnym rozrachunku... niekoniecznie. Tylko 1 na 26 klientów prawdopodobnie zgłosi skargę.

Pamiętaj, że Twoi klienci mają tak mało czasu jak Ty. Dostarczenie krytycznej recenzji produktu lub usługi nie jest ldla nich priorityetem, szczególnie jeżeli nie mieli wcześniejszego związku z Twoją marką.

To nie oznacza, że nie rozmawiają o Twojej marce w kuluarach. Rozmowy, które odbywają się offline, mogą być równie fundamentalne dla Twojego biznesu, co te odbywające się publicznie.

Jeśli jeden klient nie był zadowolony z czasu spędzonego z Tobą (pracując z Tobą, Twoim narzędziem lub robiąc zakupy) może powiedzieć o tym swoim przyjaciołom i rodzinie. Takie negatywne przekazy ustne mogą być katastrofalne.

Najlepszy sposób na prośby o opinie od klientów

Priorytetem Twojego zespołu powinno być to, aby zrozumieć proces myślowy Twoich klientów i upewnić się, że są zadowoleni.

Nawet jeśli musisz postawić się w niezręcznej sytuacji, wszystkie działy w firmie mogą skorzystać z czasu poświęconego na prośbę o opinię klienta.

Jeśli opinia jest pozytywna, świetnie! Możesz poprosić, aby została opublikowana jako świadectwo socjalne na Twojej stronie na mediach społecznościowych lub uzyskać zgodę na opublikowanie jej na swojej stronie internetowej.

Jeśli jest negatywna... wykorzystaj to. Co powiedzieli? Dlaczego to powiedzieli? Gdzie możesz się poprawić? Spróbuj spojrzeć krytycznie na słowa klientów i dokładnie rozważ każdy aspekt ogólnego doświadczenia klienta.

Określ, dlaczego pytasz klientów o opinie

Zanim zaczniesz rozsyłać prośby o opinie przyjmij strategiczne podejście.

Klienci nie będą chcieli chętnie oddać czasu z ich dnia, aby dostarczyć opinii, więc musisz mieć konkretną misję.

Jakie rezultaty chcesz osiągnąć dzięki tej akcji?

Co jesteś gotów zaoferować komuś jako podziękowanie za odpowiedź?

Jak możesz ułatwić im odpowiedź?

Jeśli nie masz jasnej odpowiedzi na te trzy pytania, nie jesteś jeszcze gotów do poproszenia klientów o opinię.

Stwórz otwarty dialog z klientem, aby poprosić o opinię

Im masz wypracowana większą więź emocjonalną, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci zwrócą uwagę na to, co masz do powiedzenia i będą chętni do spełnienia Twojej prośby.

Musisz zbudować z klientami zaufanie, poświęcić czas i uwagę na budowanie silnych relacji zanim poprosisz ich o opinię.

Zawsze zachęcaj do otwartego i uczciwego dialogu z Twoją publicznością i namawiaj ich, aby dostarczali opinie na różnych etapach swojej podróży.

Można to zrobić poprzez użycie zautomatyzowanego chatbota na swojej stronie internetowej, oferowanie formularza kontaktowego za pośrednictwem ich e-maila oraz swoją obecność w mediach społecznościowych.

Zadaj klientowi właściwe pytania zwrotne

Zbieranie opinii klientów nie jest proste.

Chodzi nie tylko o zrozumienie, czy klienci są zadowoleni z produktu czy usługi, które otrzymali. To może pójść znacznie dalej i naprawdę pomóc w zidentyfikowaniu wad w procesie sprzedaży lub usługi.

Dokładnie rozważ cel, jaki chcesz osiągnąć, pytając klientów o opinię, i dostosuj swoje pytania odpowiednio.

Kilka sugestii od Survey Monkey:

Co może moja firma zrobić, aby lepiej służyć Twoim potrzebom?

Jak zadowolony jesteś z naszych produktów/usług?

Jaką wartość dostarczamy?

Jakie były Twoje największe wyzwania przy współpracy z nami?

Dlaczego wybrałeś nas zamiast konkurencji?

Upewnij się, że zbierasz zarówno dane jakościowe, jak i ilościowe, korzystając z obu do poprawy swojego produktu lub usługi.

Stwórz ankietę, aby poprosić o opinię klienta

Jak zostało to już wcześniej wspomniane, Twoi klienci nie będą z niecierpliwością oczekiwać na Twoją prośbę o opinię.

Dlatego, aby zachęcić do uzyskania wyników, musisz stworzyć łatwe, zoptymalizowane i dostępne rozwiązanie do zbierania opinii. Tak, by nie pochłaniać całych godzin czasu klienta.

Prosta ankieta może wiele zdziałać, generując informacyjne odpowiedzi i uzyskując dokładne informacje, których potrzebujesz... jednocześnie będąc prostą w użyciu dla Twojego klienta do użycia.

Dobrze skonstruowane ankiety mogą pomóc klientowi poczuć się docenionym i dowodzą Twojego zainteresowania tym, co mają do powiedzenia.

Wyślij osobiste "Dziękuję" i skontaktuj się ponownie z klientem

Gdy Twoi klienci dostarczą opinii, uznaj zaangażowanie, jakiemu się poddali. Poświęcili swój czas, aby Ci pomóc - zadanie, które zasługuje na uznanie.

Osobiście skierowane podziękowanie może wiele zdziałać w budowaniu relacji z klientami, a skontaktowanie się ponownie jeżeli klient w ankiecie wskazał na doświadczenie problemu może okazać się skuteczne w zwiększeniu zadowolenia klienta.

Gdy problem zostanie naprawiony, spróbuj ponownie skontaktować się z klientem po jakimś czasie i upewnij się, czy wszystko idzie sprawnie.

Klienci mogą rozważyć aktualizację swojej pierwotnej opinii, zostawiając pozytywną recenzję, która wpływa na rozwój biznesu.

Jak prosić o opinię klienta – Najczęściej zadawane pytania

Wykorzystywanie opinii nie jest luksusem.

Opinie klientów mogą być niezwykle użytecznym aktywem dla Twojej firmy, pomagając ci poprawić doświadczenia klientów i zdobyć przewagę konkurencyjną.

Wychodzenie naprzeciw i nawiązywanie kontaktów z klientami jest warte Twojego czasu i uwagi.

Jak grzecznie poprosić o opinię klienta?

Po pierwsze, zawsze używaj imion klientów, gdy się do nich zwracasz. Następnie upewnij się, że korzystasz z platformy, którą wskazali jako swoją preferowaną metodę kontaktu. Następnie po złożeniu prośby pozostaw trochę czasu na odpowiedź. Jeżeli jej nie otrzymałeś, możesz spróbować ponownie się skontaktować np. po tygodniu.

Jak powinienem zareagować na negatywną opinię klienta?

Powinieneś być wdzięczny za otrzymanie jakiejkolwiek opinii klienta. Pomagają one we wzmacnianiu komunikacji między klientami a firmą. Podziękuj klientowi za poświęcony czas i zaoferuj pomoc w rozwiązaniu problemu, z którym się zetknął. Bądź cierpliwy, a być może uda ci się skutecznie naprawić wcześniej uszkodzoną relację.

Jaki jest przykład przydatnej opinii klienta?

Najlepsza opinia klienta eksploruje zarówno pozytywne, jak i negatywne strony świadczonej przez ciebie usługi, od początku do końca. Opowie o tym, co im się podobało, czego nie lubili i co można by poprawić. W ten sposób możesz pogratulować swojemu zespołowi udanej pracy, jednocześnie wprowadzić działania usprawniające na podstawie sugestii klienta.

Zwiększ satysfakcję klienta i retencję, regularnie pytając o opinię klienta

10 najlepszych narzędzi do zbierania opinii klientów w 2023 wg TechRadar

Odkrycie, czego potrzebują Twoi klienci, może zazwyczaj być dość trudne bez angażowania ich w długie ankiety. Niemniej jednak istnieją doskonałe narzędzia do bezpośredniego i pośredniego zbierania opinii klientów, przekształcające je w konkretne wnioski.

Zrozumienie zachowań użytkowników pomaga kształtować produkty i usługi, jednocześnie próbując zrozumieć, jak zwiększyć kluczową miarę, jaką jest wartość klienta na przestrzeni czasu.

1. Typeform

2. Hotjar

3. UserBrain

4. UserReport

5. Sprinklr

6. Revoo

7. Loop

8. Canny

9. Qualtrics

10. Intercom

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ (artykuł) i TUTAJ (zestawienie narzędzi).

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.