Hej !

witam Cię w #50 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

Podobnie jak w poprzednim newsletterze zostajemy jeszcze trochę w tym wydaniu w temacie rekrutacji i wdrażania nowych pracowników. Poza tym podrzucamy trendy w dobieraniu najważniejszych metryk przez firmy o różnych poziomach retencji przychodów netto wg badań ChurnZero oraz praktyczne porady do układania planów sukcesu klienta. 

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 📋6 kroków do stworzenia skutecznego planu sukcesu klienta [Free]

2. 📈 Trendy: 9 najważniejszych metryk sukcesu klienta w 2024 [Premium]

3. 🚀 Podcast z Marandą Dziekonski: Jak sprawić, by nowi pracownicy generowali przychody? [Premium]

4. 🌐 Plan procesu rekrutacji wg Marandy Dziekonski [Premium]

5. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

6. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

📋 6 kroków do stworzenia skutecznego planu sukcesu klienta

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ.

Sukces klienta to jak czerwona kropka na mapie Google - ostateczny cel, do którego dąży każda firma. Plan sukcesu klienta, podobnie jak umieszczanie pinezek na mapie, określa, gdzie chcesz dotrzeć, reprezentując wymagania mapy podróży klienta.

Co to jest plan sukcesu klienta?

Plan sukcesu klienta opisuje, jak wygląda sukces klienta i jak pomagasz klientom go osiągnąć. To kluczowy sposób realizacji celów przez zespoły sukcesu klienta, zapewniając, że klienci korzystają z odpowiednich zasobów do czerpania wartości z produktu. Plan przedstawia, jak wartość produktu wpływa na życie klientów. Jest istotny zarówno dla klientów, jak i dla firmy, pomagając osiągnąć pożądane rezultaty.

Dlaczego stworzyć plan sukcesu klienta?

Tworzenie planu sukcesu jest kluczowe z wielu powodów, takich jak redukcja rezygnacji klientów, zwiększenie szans sprzedaży, oraz wzrost przychodów cyklicznych. Niska rezygnacja i rosnąca retencja są kluczowe dla wzrostu biznesu opartego na modelu subskrypcji. Plan sukcesu klienta pomaga utrzymać zadowolenie klientów.

Kroki do skutecznego planu sukcesu klienta:

• Dowiedz się, czego chcą Twoi klienci: Zrozumienie priorytetów przyszłych klientów przed ich zakupem.

• Ustal swoje metryki sukcesu klienta: Wybierz metryki oceny zdrowia konta i osiągnięcia celów klienta.

• Stwórz doskonały zespół sukcesu klienta: Odpowiednio dostosowany zespół, niezależnie od modelu obsługi klienta.

• Dopasuj swoje zespoły klienta i produktu: Zapewnij współpracę między zespołami, by utrzymać klientów zadowolonych.

• Używaj właściwych narzędzi: Wybierz narzędzia zgodne z celami planu sukcesu klienta.

• Pozyskaj opinie od swoich klientów: Regularne zbieranie opinii pomaga dostosować plan do rzeczywistych potrzeb.

Korzyści z planu sukcesu klienta:

• Zachowanie klienta i lojalność: Zadowoleni klienci są bardziej lojalni.

• Zwiększona wartość klienta na całe życie (CLV): Sukces klienta przekłada się na dłuższe relacje i większe przychody.

• Popularyzacja marki i rekomendacje od klientów: Zadowoleni klienci stają się ambasadorami marki.

• Proaktywne rozwiązywanie problemów: Wczesne wykrywanie potencjalnych problemów.

• Poprawa procesu wdrażania klienta: Skuteczne wdrożenie przyspiesza osiągnięcie wartości produktu przez klienta.

• Decyzje oparte na danych: Analiza metryk umożliwia podejmowanie informowanych decyzji.

• Okazje do sprzedaży krzyżowej i do sprzedaży dodatkowej: Poznanie potrzeb klienta otwiera możliwości sprzedaży.

• Silniejsze relacje z klientami: Współpraca buduje trwałe relacje i zaufanie.

• Przewaga konkurencyjna: Dostarczenie kompleksowego planu sukcesu odróżnia firmę na tle konkurencji.

• Ciągłe doskonalenie produktu: Regularne zbieranie opinii umożliwia ciągłe ulepszanie oferty.

Przykładowy szablon planu sukcesu klienta:

To strategiczny dokument, który określa cele, zadania i kroki działania mające zagwarantować sukces klienta związany z danym produktem lub usługą. Chociaż mogę dostarczyć Ci przykładowy szablon, pamiętaj, że konkretne elementy będą się różnić w zależności od branży, produktu/usługi oraz potrzeb klienta. Poniżej znajduje się ogólny zarys dla Planu Sukcesu Klienta

• Informacje o kliencie:

  • Nazwa klienta/firmy: XYZ Corporation

  • Informacje kontaktowe:

    • Główny kontakt: [Imię], [Rola]

    • Email: [Adres e-mail]

    • Telefon: [Numer telefonu]

  • Kluczowi interesariusze i osoby podejmujące decyzje:

    • [Interesariusz 1]: [Imię], [Rola]

    • [Interesariusz 2]: [Imię], [Rola]

• Streszczenie wykonawcze:

  • Krótka prezentacja celów i wyzwań XYZ Corporation.

  • Wysokopoziomowe podsumowanie Planu Sukcesu Klienta.

• Cele i zadania:

  • Cele:

    • [Cel 1]: [Konkretny i mierzalny cel]

    • [Cel 2]: [Konkretny i mierzalny cel]

  • Zadania:

    • [Zadanie 1]: [Konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne, z określonym terminem]

    • [Zadanie 2]: [Konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne, z określonym terminem]

• Ocena aktualnego stanu:

  • Przegląd aktualnej sytuacji XYZ Corporation, punktów bolących i wyzwań.

  • Identyfikacja ewentualnych przeszkód utrudniających osiągnięcie wyznaczonych celów.

• Wskaźniki sukcesu:

  • Konkretne wskaźniki: statystyki użytkowania produktu, wskaźniki adopcji, oceny satysfakcji klienta itp.

• Plan działań sukcesu:

  • Szczegółowy plan obejmujący działania mające rozwiązać wyzwania klienta i osiągnąć cele.

  • Przypisanie działań konkretnym członkom zespołu lub departamentom odpowiedzialnym za ich wykonanie.

• Harmonogram i kamienie milowe:

  • Harmonogram określający czas realizacji każdego kroku.

  • Kamienie milowe i punkty kontrolne do przeglądania postępów i wprowadzania ewentualnych korekt.

• Role i odpowiedzialności:

  • Wyraźne zdefiniowanie ról i odpowiedzialności zarówno dla XYZ Corporation, jak i dla zespołów Twojej firmy.

  • Zapewnienie zrozumienia wkładu wszystkich stron w osiągnięcie sukcesu.

• Plan komunikacji:

  • Określenie częstotliwości i metod komunikacji między Twoją firmą a XYZ Corporation.

  • Określenie głównych punktów kontaktowych dla obu stron.

• Ryzyka i strategie łagodzenia:

  • Identyfikacja potencjalnych ryzyk wpływających na sukces planu.

  • Propozycje strategii łagodzenia ryzyka i sposobów radzenia sobie z nim, gdy się pojawi.

• Wymagania zasobowe:

  • Szczegółowe określenie dodatkowych zasobów, narzędzi lub wsparcia potrzebnego do skutecznej realizacji Planu Sukcesu Klienta.

• Proces przeglądu i oceny:

  • Określenie, w jaki sposób sukces planu będzie oceniany i mierzony.

  • Planowanie regularnych przeglądów z XYZ Corporation w celu oceny postępów i rozwiązania ewentualnych problemów.

Podsumowanie:

Aby stworzyć skuteczny plan sukcesu klienta, kluczowe jest zrozumienie potrzeb klientów. Przeprowadzanie ankiet, takich jak te wspomagane przez QuestionPro CX, pomaga gromadzić wglądy. Wykorzystaj wyniki ankiet do ustanowienia metryk sukcesu klienta i opracowania planu zgodnego z oczekiwaniami klientów. Dodatkowo, korzystaj z narzędzi takich jak InsightsHub do skutecznego zarządzania danymi i analizy. To zapewnia strategiczne podejście skoncentrowane na klientach do sukcesu biznesowego.

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.