Hej !

Dobrze Cię widzieć w #32 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 💲 Jak zwiększyć przychody z retencji netto (NRR) powyżej 140% - z udziałem CEO i CMO wewnętrznej firmy. [Free]

2. 🫡 Wyzwania Digital Customer Success i jak je pokonać. [Premium]

3. 🤖 Dlaczego powinieneś traktować ChatGPT jako autokorektę? [Premium]

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. AI zastąpiła pracowników. W indyjskiej firmie e-commerce zamiast personelu pracuje chatbot.

   2. Top 5 Activities of a Great SaaS Customer Success Manager

   3. Kluczowe kryteria dla pierwszego zatrudnienia w CS

💲 Jak zwiększyć przychody z retencji netto (NRR) powyżej 140% - z udziałem CEO i CMO wewnętrznej firmy. [Free]

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

"Zatrzymanie klienta to nowy sposób na zdobywanie nowych," mówi Hande Cilingir, współzałożycielka i dyrektor generalna firmy Insider.

Z badań przeprowadzonych przez Influitive wynika, że 58% respondentów uważa, że marketing dla klientów jest bardzo ważny, a prawie 60% osiągnęło znaczne wzrosty przychodów dzięki takiemu podejściu. Mimo to wiele zespołów zajmujących się marketingiem dla klientów w organizacjach B2B jest stosunkowo mała i nie wspierana.

Badania Harvard Business School dowodzą, że zwiększenie wskaźnika retencji klientów o zaledwie 5% zwiększa zyski firmy od 25% do 95%.

W oparciu o swoje doświadczenia, Hande Cilingir i dyrektor ds. marketingu firmy Insider, Merve Nazlioglu, dzielą się dziesięcioma rewolucyjnymi taktykami marketingu dla klientów, które pozwoliły im osiągnąć wskaźnik NRR na poziomie 140%.

Taktyka nr 1: Opracuj spersonalizowany plan komunikacji Wiele firm stosuje segmentację klientów na podstawie potencjału do zakupu lub tworzy programy budowania relacji, które wprowadzają klientów w świat nowych produktów i funkcji.

Jednak aby osiągnąć prawdziwy sukces, konieczne jest opracowanie spersonalizowanego planu komunikacji, uwzględniającego m.in. osobowość klienta, potencjał do zakupu, czas współpracy, doświadczenie itp.

W ten sposób można dotknąć serca klientów i przekazać im odpowiednie przesłanie w odpowiednim czasie.

Taktyka nr 2: Niezwykłe prezenty na starcie Większość firm SaaS wysyła swoim klientom paczki powitalne z różnymi gadżetami firmowymi. To dobra praktyka, ale można zrobić więcej.

Aby wyróżnić się i zbudować trwałe relacje z klientami, warto zastanowić się nad nietypowymi prezentami, które będą tworzyć niezapomniane doświadczenia. Można zorganizować wspólne wydarzenia, podarować personalizowany prezent lub zaprosić na wyjątkową kolację.

Najważniejsze jest, aby skoncentrować się na budowaniu relacji, które przyczynią się do promocji firmy przez klientów na platformach społecznościowych.

Wspomniane powyżej taktyki mają na celu budowanie trwałych i wartościowych relacji z klientami, co pozwala na osiągnięcie wysokiego wskaźnika retencji i generowanie realnych rezultatów.

Taktyka nr 3: Zmodyfikuj tradycyjny proces upsell Zamiast spotkań i emaili, postaw na spacer z klientem, a nawet wirtualny spacer online. Nagrywaj filmy prezentujące nowe produkty i dziel się nimi z klientami. Wprowadź nowy produkt w trakcie spaceru i zbuduj prawdziwe relacje. Sprzedaż od człowieka do człowieka jest najbardziej efektywnym podejściem do osiągnięcia wskaźnika NRR na poziomie 140%.

Taktyka nr 4: Wykorzystaj model PLG w kampaniach upsell W tradycyjnych kampaniach upsell opiera się na modelu freemium, ale to właśnie aktywne upsell, czyli dostarczanie spersonalizowanych treści na platformie, może przynieść rewolucyjne efekty. Stwórz dynamiczne treści i spersonalizowane rekomendacje na podstawie ostatnich aktywności klienta.

Taktyka nr 5: Zbuduj aktywną społeczność Zamiast prowadzić oddzielne programy, zbuduj społeczność, która wywoła uczucie przynależności. Stwórz serię webinarów, wydarzenia dla klientów, programy nagradzania i certyfikacje. Wprowadź ciekawe rozmowy w społeczności online i na swojej platformie.

Taktyka nr 6: Wzbogać programy lojalnościowe Oferuj klientom atrakcyjne programy lojalnościowe, które nie opierają się jedynie na vouchery czy kartach podarunkowych. Gamifikuj programy, oferując punkty wymieniane na konsultacje lub darowizny na rzecz wybranej przez klienta organizacji charytatywnej.

Taktyka nr 7: Gamifikuj programy poleceń Zamiast oferować stałą nagrodę za polecenia, stwórz program zróżnicowany w zależności od ilości i jakości poleceń. Wprowadź rankingi, odznaki i system punktów, które będą dostarczały dodatkowej frajdy klientom.

Taktyka nr 8: Zbuduj trwałe programy recenzji Zamiast prowadzić masowe kampanie recenzji, skup się na regularnym pozyskiwaniu opinii od najbardziej zadowolonych klientów. Stwórz spersonalizowany email od menedżera konta i podziękuj klientom za recenzje, oferując jednocześnie prezent w podziękowaniu.

Taktyka nr 9: Daj, daj, daj - zanim poprosisz Zamiast ciągle prosić klientów o coś, najpierw im coś ofiaruj. Wzmacniaj relacje z klientami, dbając o ich potrzeby. W ten sposób sprawisz, że poczują się docenieni i zechcą bardziej zaangażować się w współpracę.

Taktyka nr 10: Promuj kulturę marketingu dla klientów Wspieraj zespoły marketingu, edukuj personel na temat roli marketingu dla klientów w utrzymaniu klientów i osiąganiu wyjątkowych wskaźników NRR. Współpracuj z innymi działami, aby wzmocnić programy marketingu dla klientów.

 Ostatecznie, Twoim głównym źródłem nowych klientów powinny być polecenia od zadowolonych klientów.

Zadowoleni klienci rozpowszechniają dobre wieści. Stają się najlepszymi sprzedawcami. Po przekroczeniu progu przychodów na poziomie 100 milionów dolarów, dąż do pozyskiwania 30-50% nowych klientów za pomocą polecenia od istniejących klientów. Według Nielsena, "77% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu produktu lub usługi, gdy dowiedzą się o nim od zaufanej osoby." Badanie przeprowadzone na Uniwersytecie Pensylwanii wykazało, że "klienci pozyskani za pomocą polecenia od zaufanych osób mają o 16-25% wyższą wartość życiową niż klienci, którzy nie zostali poleceni."

Czego więc jeszcze czekasz? Jeśli odniesiesz sukces w swojej strategii marketingu dla klientów i zbudujesz przyjazne relacje, przełoży się to na polecenia od klientów i pozyskiwanie nowych. Aby odkryć kod marketingu dla klientów, musisz:

1. Zbudować plan komunikacji oparty na segmentacji.

2. Wyróżnić się nietypowymi prezentami powitalnymi.

3. Zredefiniować tradycyjny proces upsell.

4. Wykorzystać strategię Product-Led Growth (PLG) w aktywnych kampaniach upsell.

5. Stworzyć przyjazną społeczność dla swoich klientów.

6. Wzbogacić program lojalnościowy o wartościowe inicjatywy.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.