Hej !

Dobrze Cię widzieć w newsletterze CS Po Polsku. Będziemy tu tworzyć merytoryczną przestrzeń dla wszystkich, którzy jako ważne uważają doświadczenie swoich klientów, ich sukces z Waszą firmą i obsługę najwyższej jakości.

Zapraszam Cię do czwartej edycji!

🚂 Rozkład jazdy:

1.🎯 Jak odkryć i osiągać cele klienta? [Free]
Czyli czym tak naprawdę jest sukces?

2.🤬 Masz problem z trudnymi klientami? [Premium]
Poznaj 9 wskazówek, które Ci pomogą.

3.📈 Jak zwiększyć przychód z upselli? [Premium]
Zobacz, w jaki sposób udało się to firmie RippleMatch.

4.🤝Jak dobrze przekazać klienta ze Sprzedaży do CS-u? [Premium]
Zobacz, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie na kliencie.

5.⏰ Jak skrócić czas do pierwszej wartości? [Premium]
Dowiedź się, jak usprawnić proces onboardingu.

6.🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

7.🤪 Memik [Premium]

🎯 Jak odkryć i osiągać cele klienta?

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Wyznaczenie celów to pierwszy krok we współpracy z klientem.

Bez tego osiągnięcie przez klienta sukcesu nie jest możliwe, bo nikt nie wie do czego dąży.

Kristi Faltorusso tłumaczy, co powinno się wydarzyć, żeby dobrze określić czym są te cele.

Projektowanie celów z klientem.

Zacznij od ogólnej rozmowy opartej na wyznaczaniu celów. Zapytaj po prostu, co klient chciałby osiągnąć. Czasami klient sam nie wie, jaki wynik chce osiągnąć. (wtedy punkt 2 jest bardzo przydatny).

• Pomóż klientowi zrozumieć co jest możliwe z Twoim produktem. Pokaż co robią inni klienci.

• Zamień cele klienta na cele w modelu SMART (konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne, określone w czasie).

• Zaprojektuj plan dojścia do tych celów.

• Ustal kto będzie za co odpowiedzialny.

• Ustal metryki, które pokażą progres w osiąganiu celu.

Przykład rozmowy dojścia do faktycznego celu na podstawie firmy ClientSuccess.

CSM: Jakie cele chcecie osiągnąć z naszym rozwiązaniem?

Klient: Chcemy stworzyć Health Score naszych klientów.

CSM: Ok, a do czego będziecie używać Health Score?

Klient: Pozwoli nam rozpoznać zagrożonych klientów.

CSM: Świetnie, a co zrobicie, kiedy ich rozpoznacie?

Klient: Będziemy mogli interweniować i pracować nad przywróceniem ich na właściwe tory.

CSM: A co się stanie, kiedy przywrócicie ich na właściwe tory.

Klient: Zmniejszymy churn klientów.

CSM: A co da zmniejszenie churnu?

Klient: Pozwoli zwiększyć Gross Revenue Retention (GRR) i Net Revenue Retention (NRR).

Eureka!

Czyli celem jest np.:

Zwiększyć GRR o 3% przez następne 6 miesięcy i NRR o 5% przez następne 12 miesięcy.

Dodatkowe wskazówki:

Dział Sprzedaży powinien zapoczątkować ustalanie celu i przekazać do Działu CS. Celebruj osiąganie celów razem z klientem. Bądź szczery/a co do tego, w czym możesz pomóc, a w czym nie. Zapytaj osobę, z którą bezpośrednio współpracujesz:

Co dla Ciebie jest sukcesem? Co sprawia, że Twój szef Cię doceni? Za co da Ci podwyżkę? Pomóż tej osobie to osiągnąć. To pomoże zbudować silną relację.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.