Hej !

witam Cię w #52 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

W ostatnich czasach coraz częściej słyszy się o Jobs To Be Done i trendzie wycofywania się z Person na ich korzyść. Czy to na pewno dobry kierunek? Poza tym proponujemy podsumowanie podcastu z Chrisem Reges, Chief Customer Officerem w Planhat i jego spojrzeniu na biznes SaaSowy oraz bardziej praktycznie przyjrzymy się z Julią Allfeld metrykom związanym z cyfrowym doświadczeniem klienta.

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🌐 Mierzenie cyfrowych doświadczeń klientów [Free]

2. 🛠️ Czy jobs to be done mogą zastąpić persony? [Premium]

3. 🐺 Aktywowany tryb wilka - rozmowa z CCO Planhat [Premium]

4. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

5. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

🌐 Mierzenie cyfrowych doświadczeń klientów

Oryginalny podcast do przesłuchania dostępny jest TUTAJ.

"Decoding the Customer" to podcast prowadzony przez Julię Allfelt, Certyfikowanego Doradcę ds. Doświadczenia Klienta. Podcast skupia się na różnych aspektach doświadczenia klienta i ma na celu przewodzenie słuchaczom w realizacji zmian zorientowanych na klienta w dynamicznym świecie biznesu.

W odcinku 87 Julia omawia rosnące znaczenie doświadczeń cyfrowych w interakcjach z klientami i podkreśla potrzebę, aby profesjonaliści ds. doświadczeń klientów zrozumieli i skorzystali z odpowiednich metryk. Julia podkreśla znaczenie integrowania danych dotyczących doświadczeń cyfrowych z offline'owymi doświadczeniami, zachęcając do współpracy między działami w celu stworzenia holistycznego widoku podróży klienta.

Kluczowe punkty z odcinka

Doświadczenia cyfrowe są istotne: W zmieniającym się krajobrazie doświadczenia cyfrowe odgrywają kluczową rolę w podróży klienta, stając się jej coraz bardziej integralną częścią a profesjonaliści muszą skutecznie je zrozumieć i mierzyć. Julia podkreśla, że zrozumienie i pomiar tych doświadczeń pozwalają lepiej dostosować strategie do potrzeb klientów i radzi, by skoncentrować się na kluczowych metrykach, takich jak zaangażowanie, interakcje i czas trwania sesji, które dostarczają informacji o zachowaniu klientów.

Metryki zaangażowania:

Podkreślając znaczenie metryk zaangażowania, Julia omawia ilość wyświetleń strony, czas trwania sesji i wskaźnik odrzuceń, oferując wgląd w zachowanie i zainteresowania klientów.

• Ilość wyświetleń strony(Page Views): kluczowy wskaźnik, mierzący, ile razy dana strona została odwiedzona. To podstawowa miara popularności treści i interesujących obszarów na stronie.

• Czas trwania sesji (Session Duration): informuje o czasie, jaki użytkownicy spędzają na danej stronie. Dłuższy czas sesji może wskazywać na większe zaangażowanie i zainteresowanie treściami.

• Wskaźnik odrzuceń (Bounce Rate): to odsetek odwiedzających stronę, którzy opuszczają ją bez podejmowania żadnej akcji. Wysoki wskaźnik odrzuceń może sygnalizować, że strona nie spełnia oczekiwań użytkowników lub ma problem z użytecznością.

Julia podkreśla, że te metryki są kluczowe dla zrozumienia, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z treściami online. Ilość wyświetleń, czas trwania sesji i wskaźnik odrzuceń pozwalają na ocenę atrakcyjności strony, skuteczności treści i ogólnej satysfakcji użytkowników podczas korzystania z cyfrowych doświadczeń. Dzięki tym metrykom można dostosowywać treści i interfejs w sposób, który lepiej odpowiada oczekiwaniom i preferencjom klientów.

Metryki marketingu e-mailowego:

Julia Allfeld podkreśla, że e-mail marketing, mimo że może być postrzegany jako przestarzały, wciąż odgrywa istotną rolę w doświadczeniu klienta. Julia przedstawia kilka kluczowych metryk e-mail marketingu, które dostarczają cennych informacji na temat skuteczności komunikacji i zaangażowania klientów.

• Wskaźnik otwarcia (Open Rate): informuje o tym, ile odbiorców faktycznie otworzyło wysłaną wiadomość. To istotne, aby zrozumieć, czy treść dociera do odbiorców.

• Wskaźnik rezygnacji (Unsubscribe Rate): pokazuje, jak wiele osób zdecydowało się zrezygnować ze subskrypcji. To ważne ostrzeżenie, jeśli odbiorcy nie chcą już otrzymywać wiadomości.

• Wskaźnik klikalności (Click-through Rate): informuje, ile odbiorców kliknęło w umieszczone w wiadomości odnośniki. To istotne dla oceny skuteczności przekazywanych wezwań do działania.

• Analiza czasowa zaangażowania (Engagement Timeline):  obejmuje śledzenie zaangażowania klientów w czasie, uwzględniając e-maile, wiadomości tekstowe, połączenia itp. To pozwala na zrozumienie, jakie etapy podróży klienta generują najwięcej zaangażowania.

• Wskaźnik udostępniania (Sharing/Forwarding Rate): wskaźnik ten informuje o tym, ile odbiorców podzieliło się lub przesłało wiadomość dalej. To może świadczyć o wartości i interesującej treści.

• Ocena efektywności kampanii (Campaign Effectiveness): analiza skuteczności kampanii, obejmująca różne metryki e-mail marketingowe, pozwala na pełniejsze zrozumienie, jakie kampanie są najbardziej efektywne i przynoszą największe korzyści.

Metryki mediów społecznościowych:

• Udział w mediach społecznościowych (Social Share of Voice): wskaźnik ten mierzy udział danego przedsiębiorstwa w dyskusji online w porównaniu do konkurencji. Wyższy udział w społeczności online może świadczyć o większym wpływie marki na platformach społecznościowych.

• Wskaźnik zaangażowania (Engagement Rate): wskaźnik zaangażowania to miara interakcji użytkowników z treściami marki, obejmująca polubienia, ulubione, komentarze i udostępnienia. Wyższy wskaźnik zaangażowania wskazuje na bardziej aktywną społeczność online.

• Wskaźnik aprobaty (Applaud Rate): obejmuje akcje, takie jak polubienia, ulubione i inne pozytywne reakcje na treści marki. Ten wskaźnik dostarcza informacji na temat pozytywnych reakcji użytkowników na treści publikowane przez markę.

• Mierzenie sukcesu zawartości w porównaniu do konkurencji:  zrozumienie, jak społeczność reaguje na treści marki w porównaniu z konkurencją, pozwala na dostosowanie strategii mediów społecznościowych. Wartościowe są także informacje o tym, jakie rodzaje treści zdobywają najwięcej uwagi i aprobaty.

• Sprzedaż i obsługa w mediach społecznościowych: Julia podkreśla, że standardowe metryki sprzedaży i obsługi klienta, takie jak wskaźnik konwersji, czas reakcji, czas rozwiązania problemu i rozwiązanie za pierwszym kontaktem, stosują się również do punktów dotyku w mediach społecznościowych. Mierzenie efektywności sprzedaży i obsługi klienta na platformach społecznościowych pozwala na ocenę skuteczności tych kanałów.

• Analiza tekstu zaawansowana: umożliwia organizacjom ocenę sentymentu i przeprowadzanie analizy tematycznej. Te informacje pomagają zrozumieć trendy i naturę zaangażowania użytkowników w mediach społecznościowych oraz innych kanałach.

Julia sugeruje, że korzystanie z tych metryk dostarcza kompleksowego zrozumienia zaangażowania klientów w mediach społecznościowych, pomagając markom dostosować strategie do oczekiwań i preferencji społeczności online.

Metryki testów użyteczności:

Julia omawia metryki związane z testami użyteczności, koncentrując się na zrozumieniu doświadczeń klienta podczas korzystania z aplikacji mobilnych, stron internetowych lub innych cyfrowych platform. Te metryki są szczególnie ważne dla zrozumienia cyfrowej podróży klienta po osiągnięciu punktu konwersji, na przykład po dokonaniu zakupu czy opłaceniu rachunku.

• Wskaźnik ukończenia zadania (Task Completion Rate): mierzy, ile użytkowników z powodzeniem ukończyło konkretne zadanie na stronie internetowej czy w aplikacji. To istotna metryka dla oceny, jak skutecznie klienci mogą osiągnąć cele na danym interfejsie.

• Wskaźnik błędów (Error Rate): śledzi liczbę razy, gdy użytkownicy popełniają błędy podczas wykonywania zadania. Wyższy wskaźnik może wskazywać na potencjalne problemy z użytecznością interfejsu.

• Średni czas ukończenia zadania (Average Time to Task Completion): mierzy średni czas potrzebny użytkownikom do ukończenia konkretnego zadania. Krótszy czas może oznaczać bardziej intuicyjny interfejs.

• Ocena pracy zadania (Task Success Rating): niektóre testy użyteczności obejmują również ocenę subiektywną, w której użytkownicy sami oceniają stopień sukcesu w ukończeniu zadania. To dostarcza dodatkowego kontekstu dotyczącego satysfakcji użytkowników.

• Pomiar zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Score): Julia wspomina, że jeśli istnieje możliwość zbierania informacji zwrotnej od klientów, można użyć metryki zadowolenia klienta w kontekście ukończonych zadań, co dostarcza dodatkowej warstwy zrozumienia doświadczenia użytkownika.

Julia podkreśla, że te metryki są istotne, ponieważ pozwalają zidentyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy w interfejsie, a także dostarczają informacji zwrotnej na temat tego, jak użytkownicy radzą sobie z cyfrowymi platformami po już dokonanej konwersji.

Integracja doświadczeń cyfrowych i offline'owych: Julia podkreśla potencjalne wnioski z połączenia danych dotyczących doświadczeń cyfrowych z offline'owymi doświadczeniami, takimi jak zakupy stacjonarne czy kontakt z centrum obsługi.

Oryginalny podcast do przesłuchania dostępny jest TUTAJ

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.