Hej !

Dobrze Cię widzieć w #33 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🐺 Z odosobnionego wilka do stada [Free]
   Jak Customer Success i Sprzedaż razem działają? 

2. 🥊 7 Wyzwań i Pytań CSMa [Premium]
   Z czym mierzymy się na codzień?

3. 🪨 Customer Stickiness  [Premium]
   Co to jest i jak z tym działać?

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. 5 rzeczy do zrobienia... gdy nie wiesz, co robić, rady dla CEO

   2. Wszystko, co chciałbyś wiedzieć o analizie kohortowej

   3. Jak personalizować tekst AI w celu uzyskania wyjątkowych doświadczeń klientów

🐺 Z odosobnionego wilka do stada

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Samotny wilk w dziczy często jest przedstawiany jako samotny, nieustępliwy myśliwy znany ze swoich ostrych instynktów i strategii przetrwania. Ta wizja często jest używana jako metafora dla świata sprzedaży - krainy, w której profesjonaliści, napędzani celami i ekscytacją z podjęcia wyzwania, nawigują konkurencyjny obszar, dążąc do zdobycia kolejnego dużego celu. To jest obraz, który znam dobrze dzięki moim własnym doświadczeniom.

Jednak wśród tych "samotnych wilków" zaczął wyłaniać się subtelny, ale wpływowy trend. Wielu zaczęło zdawać sobie sprawę, że samotne polowanie może być bardziej skuteczne i satysfakcjonujące, jeśli dołączy do niego paczka o nazwie Customer Success (CS).

Zaczęli współpracować z zespołami Customer Success, uznając potencjał w połączeniu celów sprzedażowych z strategiami skoncentrowanymi na kliencie.

Współpraca między Sprzedażą a CS oferuje kilka korzyści, w tym:

• Zrozumienie udanych przypadków użytkowania 📚: Menedżerowie CS (CSMs) rozumieją udane przypadki użytkowania i mogą kierować sprzedaż w kierunku obiecujących potencjalnych klientów, co prowadzi do bardziej solidnego lejka sprzedażowego i potencjalnie wyższego współczynnika konwersji.

• Wyzwania związane z wdrażaniem i wdrożeniem 🚧: CSMs zarządzają procesem wdrażania, przezwyciężając problemy techniczne i operacyjne oraz zarządzając oczekiwaniami. Ich doświadczenia mogą pomóc zespołom sprzedaży radzić sobie z podobnymi obiekcjami ze strony nowych potencjalnych klientów.

• Nowe funkcje i funkcjonalności 🚀: CSMs odgrywają kluczową rolę w wdrażaniu nowych funkcji i zwiększaniu adaptacji produktu. Ich wglądy mogą pomóc zespołom sprzedaży dostarczać sprawdzone referencje oparte na przetestowanych przypadkach użytkowania.

• Ambasadorstwo klienta 📣: CSMs pielęgnują klientów, by stali się ambasadorami, co korzystnie wpływa nie tylko na relacje dostawca-klient, ale również pozytywnie wpływa na wskaźniki KPI firmy i wspiera wzrost. To ambasadorstwo może prowadzić do bardziej odpowiednich potencjalnych klientów i perspektyw sprzedaży.

Współpraca między Sprzedażą a CS jest naturalnie skoncentrowana na zaangażowaniu istniejących klientów, ale istnieje wiele innych aspektów, w których CSMs mogą przyczynić się do pozyskiwania nowych klientów. Ich doświadczenie i wiedza mogą dostarczyć cennych korzyści dla Sprzedaży, takich jak zrozumienie udanych przypadków użytkowania, wyzwań podczas wdrażania, wdrażania nowych funkcji oraz utrzymywania relacji z klientami.

Odkryjmy te unikalne wglądy i zapewnijmy praktyczne spostrzeżenia dla sprzedaży, aby pomóc im osiągnąć nowe rekordy przychodów.

1. Zrozumienie

Jednym kluczowym elementem tego procesu jest zrozumienie elastyczności tych przypadków użycia - jak można je dostosować, aby sprostać zmieniającym się potrzebom każdego klienta. Wgląd ten pozwala im ocenić, jak dobrze produkt wpasowuje się w pracę klienta, jak wydajny jest i jak szybko można go skutecznie używać przy minimalnym wysiłku i szkoleniu.

Te wglądy są niezwykle korzystne dla zespołu sprzedaży. Dzięki dzieleniu się swoimi doświadczeniami i wiedzą na temat najbardziej udanych przypadków użycia, CSMs mogą kierować sprzedaż w kierunku bardziej obiecujących potencjalnych klientów. Innymi słowy, mogą pomóc sprzedawcom zrozumieć idealnych klientów na podstawie udanych przypadków użycia produktu.

2. Wyzwania związane z wdrożeniem i wprowadzeniem klienta

To jest "pierwszy chleb" CSMs. To szansa, by zrobić zapadające w pamięć pierwsze wrażenie i przekonać klientów do zrozumienia produktu i jego wartości. Customer Success odpowiada za ten proces i za tworzenie pozytywnego rozpędu na początku podróży klienta.

Skuteczny program wprowadzenia może znacznie poprawić zadowolenie klienta i zwiększyć wskaźniki odnawialności. W przypadku wprowadzania nowych klientów istnieje wiele przeszkód, które CSMs muszą pokonać:

• Zarządzanie zmianą Wdrażanie nowego produktu może wiązać się z problemami technicznymi, takimi jak integracja istniejących produktów i technologii. Ta zmiana wywołuje różne problemy operacyjne, ryzyka biznesowe i naturalny opór innych interesariuszy i zespołów, które nie uczestniczyły w procesie oceny produktu.

W związku z tym CSMs podejmuje różne działania w celu zharmonizowania interesariuszy i procesów klienta. Dzielenie się z obrońcami sprzedaży obawami klientów, wzbogacone praktykami mającymi je rozwiązać, może być "otwarciem oczu". Z kolei sprzedawcy mogą być pewniejsi w radzeniu sobie z podobnymi obiekcjami, jakie stawiają nowi potencjalni klienci.

• Rozwiązania tymczasowe Klienci czasami zgłaszają pytania lub raportują defekty na różnych etapach procesu wprowadzania. CSMs dążą do rozwiązywania tych sytuacji za pomocą "szybkich napraw" lub obejść, zamiast zatrzymywać wprowadzanie i czekać na trwałe rozwiązanie produktu.

Te rozwiązania mogą korzystnie wpłynąć na zespół sprzedaży, poprawiając szanse na rozwiązanie podobnych problemów i wygranie testów koncepcji (PoC). Warto również wymieniać informacje w drugą stronę, gdy zespół sprzedaży dostarcza przetestowane rozwiązania swoim kolegom z Customer Success.

• Zarządzanie oczekiwaniami Oczekiwania stworzone podczas cyklu sprzedaży są zazwyczaj na "wszechczasowym poziomie" i istnieje ryzyko wczesnego "wyjaśnienia rzeczywistości" podczas wprowadzania. Może to prowadzić do rozczarowania i braku satysfakcji ("Nie widzę wartości w szybkim czasie"). Odzwierciedlenie tej różnicy dla zespołu sprzedaży nie jest trywialne, ponieważ to oni ustalają oczekiwania we wcześniejszych etapach.

Jednak obie grupy podejmują wspólne działania, aby stworzyć usprawnione doświadczenie z minimalnymi przeszkodami. Osiągnięcie oczekiwanego sukcesu zwiększy satysfakcję interesariuszy, którzy nie będą żałować swojej decyzji zakupowej. Następnie następne kroki handlowe i wzrost są łatwiejsze do osiągnięcia.

3. Nowe funkcje i funkcjonalności 

Pozwolenie istniejącym klientom na eksperymentowanie z nowymi funkcjami jest "win-win". Starsi użytkownicy korzystają z większych korzyści i osiągają lepsze wyniki, zwiększając przywiązanie.

W zamian dostawca zbiera wartościowe informacje zwrotne z terenu, które są niezbędne do rozwoju produktu i dopasowania drogi rozwoju do potrzeb klientów.

Ten proces ma kluczowe znaczenie dla rozwoju zdolności produktu, a istniejący (wsparciowi) klienci są bardziej tolerancyjni niż potencjalni klienci w środku PoC.

Rola CSMs w tej sytuacji może wykraczać poza wdrażanie nowych funkcji i zwiększanie adaptacji produktu. Najlepiej są usytuowani do przysłuchiwania się obserwacjom interesariuszy i dzielenia się ulepszonym doświadczeniem klienta z zespołem sprzedaży. W konsekwencji, sprzedaż wartościowa ma większą wiarygodność, gdy sprzedawcy mają w swoim "arsenale" sprawdzone referencje oparte na przetestowanych przypadkach użycia.

To znaczący wkład, który CSMs mogą wnieść, czasami pomijany, gdy skupiają się bardziej na bieżących sprawach swoich klientów.

Wprowadzenie tej współpracy umacnia komercyjną dojrzałość CSMs. Obserwują nie tylko wdrażanie funkcji, ale muszą być bardziej kompetentni, aby wyodrębnić wartość biznesową i zrozumieć wpływ na cele klienta.

4. Ambasadorstwo klienta 

Udanu CS pielęgnuje klientów, aby stali się "rodzimymi" ambasadorami. Może to przenosić się na cytatów klientów, studiów przypadków, wywiadów publicznych i udziału w webinarach i konferencjach na wirtualnej lub fizycznej scenie.

Dojrzałe organizacje CS rozwijają programy ambasadorskie i praktyki identyfikowania kandydatów oraz rozwijają solidną współpracę z nimi. Korzyści z takich programów wykraczają poza relację dostawca-istniejący klient. Mają pozytywny wpływ na KPI biznesowe i w końcu wspierają wzrost.

Kto jest dodatkowym głównym beneficjentem ambasadorstwa klienta?

Marketing tworzy więcej materiałów opartych na udanych przypadkach użycia z mierzalnymi wynikami. Ponadto, promują celowe wydarzenia firmy, prezentując prawdziwe świadectwa klientów i przyciągając bardziej odpowiednią publiczność.

Klienci, zapewniając wartość dostawcy, budują niezbędne zaufanie, wzmacniają markę i tworzą więcej potencjalnych potencjalnych klientów dla sprzedaży. Dzięki temu zespół marketingu może stworzyć bardziej solidny i ukierunkowany lejek sprzedażowy.

Co więcej, sprzedaż zajmuje się bardziej wykwalifikowanymi potencjalnymi klientami. Ci, którzy już zdali sobie sprawę, dlaczego powinni komunikować się z dostawcą. Są bardziej komfortowi w swoich szansach na osiągnięcie sukcesu z dostawcą i prawdopodobnie zaangażowani w cykl sprzedaży. To może prowadzić do lepszych wskaźników konwersji i potencjalnie skrócić czas trwania cyklu sprzedaży. Niesamowite korzyści dla sprzedawców, którzy chcą sprzedawać więcej w krótszym czasie.

Moja rekomendacja dla zespołu sprzedaży to utrzymywanie kontaktu z ich odpowiednikami z CS w zakresie ambasadorstwa klienta, dowiadywanie się, dlaczego klienci chętnie polecają produkt i być gotowymi podzielić się sukcesem z potencjalnymi klientami, przyszłymi klientami.

Rada dla CSM

Niewątpliwie doświadczenie i wiedza CSMs mogą pomóc zespołowi sprzedaży w sprzedaży. Dodatkowym przesłaniem dla CSMs jest to, że ta interakcja może im pomóc w rozwoju zawodowym i podniesieniu swojej świadomości komercyjnej. "Sekretem" jest pielęgnowanie relacji, podobnie jak zarządzanie klientami. Gdy CSMs stworzą pozytywny wpływ i nawiążą zaufanie, będą mieli większą możliwość wpływania.

Ponadto, zespół sprzedaży chce być gotowy na swoją kolejną okazję, rozwijając narzędzia i techniki w swoim posiadaniu. Niech to będzie nauka o udanych przypadkach użycia, opowieść o wartości, pokonywanie obiekcji i chwalenie się sukcesami klientów.

Praktyczne następne kroki dla sprzedaży

Poprawa współpracy między sprzedażą a CS można osiągnąć poprzez regularne spotkania. Uczestniczyłem w takich dyskusjach, które moderowali menedżerowie produktów, gdyż byli także zainteresowani opiniami CSMs, połączonymi z opiniami sprzedaży i sprzedaży wstępnej. Spotkanie powinno umożliwić zespołom działającym na terenie organizacji dzielenie się wiedzą i najlepszymi praktykami.

Inny aspekt, który wymaga dyscypliny, to zdolność do dokumentowania informacji i udostępniania jej. Cenne dane muszą być rejestrowane w centralnym repozytorium i łatwo dostępne. Wtedy przypadki użycia, wartość dodana dla zgłoszeń funkcji i wskazówki dotyczące pokonywania wyzwań klientów nie pozostaną w obrębie jednego zespołu, ale będą służyć innym grupom.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.