Hej !

witam Cię w #55 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

W tym tygodniu poruszamy kwestie adaptacji produktu przez klientów, a także model dojrzałości działu sukcesu klienta oraz wskazujemy na najważniejsze kompetencje lidera tego działu.

🚂 Rozkład jazdy:

1. 💡5 kompetencji potrzebnych liderowi sukcesu klienta [Free]

2. 📊 Model dojrzałości działu sukcesu klienta w firmie [Premium]

3. 🔄 Adaptacja produktu przez klienta: czym jest, dlaczego to ma znaczenie i jak ją poprawić [Premium]

4. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

5. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

💡 5 kompetencji potrzebnych liderowi sukcesu klienta

Materiały źródłowe znajdziesz TUTAJ.

Kompetencje lidera sukcesu klienta

1. Postrzeganie klientów jako aktywów biznesowych

• Zrozumienie, szacunek i zarządzanie klientami jako głównym aktywem firmy.

• Przesunięcie uwagi z wolumenu nowych klientów na wzrost netto aktywów klientów.

• Określenie, czy dostarczone doświadczenie zasługuje na wzrost aktywów, czy też spadek, zmieniając w ten sposób perspektywę i podejście organizacji.

2. Budowanie ścieżek klienta

• Tworzenie spójnej narracji z doświadczeń klientów.

• Wyjście poza tradycyjne mapowanie podróży, aby opracować plan narracji.

• Organizacja dyskusji i zapewnienie odpowiedzialności na podstawie etapów podróży klienta, a nie indywidualnych silosów.

3. Poszerzenie słuchania głosu klienta poza ankiety

• Zbieranie opinii z różnych źródeł, w tym z mediów społecznościowych, werbatymów i forów.

• Organizacja opinii zgodnie z etapami podróży klienta.

• Przesunięcie uwagi z wyników ankiet na zrozumienie holistycznego doświadczenia klienta.

4. System wczesnego sstrzegania o erozji dochodów

• Identyfikacja kluczowych punktów w cyklu życia klienta, gdzie niepowodzenie w dostarczeniu prowadzi do negatywnego doświadczenia.

• Równie duży nacisk na monitorowanie tych kluczowych punktów, jak na cele sprzedażowe.

• Proaktywne rozwiązywanie problemów w celu zabezpieczenia dochodów i stymulowania wzrostu.

5. Dowodzenie kompetencji poprzez działanie

• Ustanowienie wspólnego języka między liderami, aby umożliwić pracownikom pokonywanie przeszkód na każdym etapie podróży klienta.

• Zjednoczenie wysiłków przywódczych w celu zapewnienia odpowiedzialności organizacyjnej za poprawę doświadczeń klientów.

• Podkreślenie znaczenia stworzenia spójnego zespołu przywódczego skoncentrowanego na zapewnieniu odpowiedzialności za inicjatywy zorientowane na klienta.

Korzyści płynące z wykorzystania kompetencji lidera sukcesu klienta w firmie

• Łączą się z wzrostem biznesu. Kompetencje współpracują ze sobą, by podnieść pracę z uzyskania wyniku ankiety do "zasługiwania na prawo" do wzrostu.

• Tworzą proces i silnik poprawy doświadczenia klienta analogiczny do tego, z czym ludzie są zaznajomieni w zakresie rozwoju produktu, z odróżnialnymi krokami, metrykami i wymaganiami dotyczącymi przechodzenia dalej.

• Napędzają priorytety i zmniejszają podejście "gotowania oceanu", kierując się jednokierunkowym skupieniem firmy.

• Konkretność działań w budowaniu silnika składającego się z tych pięciu kompetencji wyjaśnia rolę wykonawcy doświadczenia klienta, takiego jak Dyrektor ds. Klientów, Wiceprezes Doświadczenia Klienta itp.

• Rola Dyrektora ds. Klientów (wreszcie) staje się jasna jako facylitator twojego silnika wzrostu napędzanego przez klienta, łącząc liderów i organizację w podejmowaniu decyzji, które poprawiają życie klientów i napędzają wzrost.

Materiały źródłowe znajdziesz TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.