Hej !

witam Cię w #54 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

W tym tygodniu poruszamy kwestie nawigowania sukcesem klienta i tego, jakie są najczęstsze pułapki, w które wpadają menedżerowie sukcesu klienta. Poza tym przeczytasz o czasie do uzyskania przez klienta wartości z produktu oraz o badaniach głosu klienta.  

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🕳️ To pułapka! Jak uniknąć typowych zmyłek menedżerów sukcesu klienta [Free]

2. ⏳ 6 sposobów na zmniejszenie churnu poprzez zredukowanie czasu potrzebnego do uzyskania wartości z produktu 6 strategii zarządzania retencją klienta [Premium]

3. 👂 Głos klienta - sposoby zbierania danych i śledzenia opinii klientów o firmie [Premium]

4. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

5. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

🕳️ To pułapka! Jak uniknąć typowych zmyłek menedżerów sukcesu klienta

Nagranie podcastu w języku angielskim znajdziesz TUTAJ.

W świecie zarządzania sukcesem klienta poruszanie się przez różne wyzwania jest nieuniknione. Johan Nilsson i Lincoln Murphy, doświadczeni profesjonaliści w tej dziedzinie, rzucają światło na pięć powszechnych pułapek, których profesjonaliści ds. sukcesu klienta powinni unikać, aby zapewnić sukces swoim klientom.

Pułapka 1: Bycie rozwiązywaczem problemów

• Opis: Ta pułapka polega na skupieniu się wyłącznie na rozwiązywaniu bieżących problemów, bez uwzględniania szerszych celów sukcesu klienta. Choć rozwiązywanie problemów jest istotnym aspektem zarządzania sukcesem klienta (CSM), przyjęcie roli wyłącznie rozwiązywacza problemów może prowadzić do pominięcia ogólnego sukcesu klienta.

• Wpływ: Klienci mogą postrzegać CSM jako reaktywnego, a nie proaktywnego, co prowadzi do relacji transakcyjnej zamiast strategicznego partnerstwa. Ponadto CSM może przegapić okazje do rozwiązania podstawowych problemów lub pomocy klientowi w osiągnięciu długoterminowych celów.

• Środki zaradcze: Aby uniknąć tej pułapki, CSM powinien priorytetyzować zrozumienie celów klienta i dostosowywać swoje działania do tych celów. Powinni przenieść skupienie z reaktywnego podejścia do rozwiązywania problemów na proaktywne, oparte na celach myślenie, skupiając się na dostarczaniu wartości i ułatwianiu sukcesu klienta.

Pułapka 2: Nadzieja jako strategia

• Opis: Ta pułapka polega na poleganiu na nadziei, a nie na strategiach opartych na danych do prowadzenia działań na rzecz sukcesu klienta. CSM mogą mieć nadzieję, że ich działania przyniosą pozytywne rezultaty, nie wdrażając jednocześnie jasnych miar sukcesu ani skutecznego śledzenia postępu.

• Wpływ: Bez obiektywnych metryk lub jasnych kryteriów sukcesu CSM mogą mieć trudności w ocenie skuteczności swoich działań lub identyfikacji obszarów do poprawy. Może to prowadzić do nieefektywności, utraty szans i ostatecznie suboptymalnych rezultatów dla klienta.

• Środki zaradcze: CSM powinni przyjąć podejście oparte na danych, ustalając klarowne metryki, kryteria sukcesu i kamienie milowe postępu, aby mierzyć skuteczność swoich strategii. Poprzez zbieranie i analizę odpowiednich danych, CSM mogą podejmować świadome decyzje, iterować swoje podejścia i osiągać namacalne rezultaty dla klienta.

Pułapka 3: Wykonywanie wszystkiego, czego klient żąda

• Opis: Ta pułapka polega na ustępowaniu żądaniom klienta bez krytycznej oceny ich zgodności z prawdziwymi potrzebami lub celami klienta. CSM mogą priorytetowo traktować natychmiastowe żądania, nie biorąc pod uwagę długoterminowych konsekwencji lub potencjalnych skutków.

• Wpływ: Poprzez spełnianie każdego żądania klienta, CSM ryzykują odstąpienie od celów strategicznych lub wdrożenie rozwiązań, które nieskutecznie rozwiązują podstawowych problemów. Może to prowadzić do marnowania zasobów, utraty szans i zmniejszenia satysfakcji klienta na dłuższą metę.

• Środki zaradcze: CSM powinni prowadzić aktywny dialog z klientami, aby zrozumieć ich podstawowe potrzeby, cele i wyzwania. Zamiast po prostu spełniać żądania, CSM powinni współpracować z klientami w celu zidentyfikowania optymalnych rozwiązań, które współgrają z ich długoterminowymi celami i prowadzą do zrównoważonego sukcesu.

Pułapka 4: Pomijanie wspólnej odpowiedzialności

• Opis: Ta pułapka polega na pomijaniu wspólnej odpowiedzialności między klientem a firmą w osiąganiu sukcesu. Często prowadzi to do jednostronnego skupienia się na wysiłkach firmy lub żądaniach klienta, zamiast rozpoznania symbiotycznej relacji między dwiema stronami.

• Wpływ: Pomijanie wspólnej odpowiedzialności może prowadzić do nieporozumień, niespełnionych oczekiwań i ostatecznie niezadowolenia z obu stron. Klienci mogą czuć się zaniedbani lub niewspierani, podczas gdy firma może mieć trudności z efektywnym dostarczaniem wartości.

• Środki zaradcze: Aby złagodzić tę pułapkę, kluczowe jest podkreślenie współpracy w relacji między klientem a firmą. Można to osiągnąć poprzez klarowną komunikację, ustalanie wspólnych celów oraz regularne przeglądanie i dostosowywanie strategii na podstawie opinii obu stron. Ustanowienie wspólnych metryk sukcesu i kształtowanie kultury partnerstwa może również pomóc w wzmacnianiu wspólnej odpowiedzialności.

Pułapka 5: Wierzenie, że Klient ma zawsze rację

• Opis: Ta pułapka polega na bezkrytycznym akceptowaniu, że klient zawsze ma rację, co może prowadzić do zaniedbania innych istotnych aspektów i interesów firmy.

• Wpływ: Nadmierne zaufanie do klienta może zaburzyć zdolność firmy do podejmowania obiektywnych decyzji i wprowadzania długoterminowych strategii, co ostatecznie szkodzi zarówno firmie, jak i klientowi.

• Środki zaradcze: Aby uniknąć tej pułapki, specjaliści ds. sukcesu klienta powinni zachować równowagę między uwzględnianiem opinii klienta a realizacją strategicznych celów firmy. Zachęcanie do otwartego dialogu między zespołami wewnętrznymi a klientami pomaga wyłonić ukryte problemy i znaleźć korzystne rozwiązania. Dodatkowo, weryfikacja opinii klientów względem celów biznesowych pomaga zachować zgodność z długoterminową wizją firmy.

Poprzez rozpoznanie i eliminację tych pułapek, CSM mogą zwiększyć swoją skuteczność, dostarczyć wartość dla klientów i promować długoterminowe partnerstwa sukcesu.

Nagranie podcastu w języku angielskim znajdziesz TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.