Hej !

witam Cię w #48 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

Ten czas to okres planowania następnych działań, wyznaczania celów firmowych, zespołowych i osobistych, toteż w tym wydaniu skupiliśmy się na materiałach dotyczących tego, czym są OKR, jak są powiązane z KPI i metrykami oraz gotowych przykładów OKR w sukcesie klienta.

Jako zespół CS Po Polsku z okazji Nowego Roku życzymy Wam radosnych chwil, spełnienia marzeń i sukcesów we wszystkich dziedzinach życia w 2024!

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 📩 OKR w dziale sukcesu klienta [Free]

2. 🎯 Ustanawianie i pomiar wyników sukcesu klienta — OKR vs KPI vs Metryki [Premium]

3. 📈 Przykłady celów OKR dla dyrektora sukcesu klienta [Premium]

4. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

5. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

📩 OKRy w sukcesie klienta

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ.

Dlaczego wybrać OKRy dla zespołów ds. obsługi klienta

OKRy (Cele i Kluczowe Wyniki) pomagają zespołom obsługi klienta priorytetyzować inicjatywy poprzez wspólne ustalanie celów. Cele i Kluczowe Wyniki dla sukcesu klienta przynoszą jedność i skupienie zespołów wokół strategii i celów zorientowanych na klienta.

Dowiedz się więcej na temat tego, czym są OKR i jak z nich korzystać

Podczas gdy liczba nowych klientów wskazuje na wzrost firmy, utrzymanie i wsparcie klientów przekłada się na budowanie prosperującego biznesu. Korzystanie z OKR dla zespołów ds. sukcesu klienta zapewnia takie ustawianie celów, które strategicznie zorientowane, dzięki czemu osoby korzystające z Twojego produktu lub usługi będą przygotowane do osiągnięcia zamierzonych wyników.

Ponieważ potrzeby i pragnienia klientów często się zmieniają, podobnie jak wymagania zespołów obsługi klienta największym zadaniem (i wyzwaniem) zespołu ds. obsługi klienta jest dostosowanie się do tych potrzeb i ciągła praca nad poprawą satysfakcji klienta.

Cele i Kluczowe Wyniki sukcesu klienta dla zespołów wprowadzają proaktywne podejście do zespołu ds. sukcesu klienta pomagając osiągać wyniki wyprzedzając zmiany wymagań.

Rozwiązywanie problemów za pomocą Celów i Kluczowych Wyników sukcesu klienta

Tradycyjnie sukces klienta polega na korzystaniu z opóźnionych wskaźników do pomiaru kondycji organizacji i wpływu jej działań:

• Retencja

• Odstąpienia od umowy

• NPS (Net Promoter Score)

• Ekspansja

• Wzrost, itp.

Podczas gdy opóźnione wskaźniki są kluczowymi KPI na dłuższą metę, nie rozwiązują one proaktywnie wyzwań zespołu sukcesu klienta.

Korzystanie z celów i kluczowych wyników w zespołach ukierunkowanych na pracę z klientem poprawia ten proces pomagając zespołom priorytetyzować inicjatywy na podstawie wskaźników wiodących, dostosowanych do konkretnych etapów podróży klienta.

Ustalanie Celów i Kluczowych Wyników dla zespołu sukcesu klienta

Cele i kluczowe wyniki dla zespołu sukcesu klienta mogą być opracowane z uwzględnieniem wskaźników wiodących w różnych etapach sukcesu klienta (uwaga: te etapy służą jako przykład i nie są wyłączne ani wyczerpujące):

• Wdrożenie

• Stopień wykorzystywania produktu

• Wzrost

• Ekspansja/Odnowienie

Wybór obszaru skupienia jest wyzwaniem - kierownictwo może korzystać z informacji związanych z wskaźnikami wiodącymi, aby ustalić, gdzie wydajność nie wzrasta i które obszary najbardziej wymagają poprawy. Członkowie zespołu mogą realizować inicjatywy w celu osiągnięcia wybranych celów i kluczowych wyników dla sukcesu klienta poprzez:

• Edukację (wdrożenie)

• Wsparcie na żywo (przyjęcie)

• Wnioski/sprawy przychodzące (wzrost)

• Follow-upy (retencja/odnowienie)

Dobrze opracowana strategia celów i kluczowych wyników dla sukcesu klienta pomaga zespołom przewidywać pragnienia i potrzeby klientów zamiast reagowania na ciągle zmieniające się zapotrzebowanie. Może także pomóc wykorzystać w pełni opinie klientów, wliczając te negatywne.

Obszary skupienia Cele i Kluczowe Wyniki dla sukcesu klienta

Cele i Kluczowe Wyniki dla sukcesu klienta mogą dotyczyć dowolnego etapu podróży sukcesu klienta:

• Przyjęcie produktu/usługi

• Wdrożenie klienta

• Wzrost klienta

• Ekspansja i odnowienie klienta

• Wsparcie klienta

• Wyniki zespołu

Przykłady celów i kluczowych wyników dla zespołu sukcesu klienta

Cel: Zwiększenie przyjęcia produktu

• KW1 (Kluczowy wynik): 100% przypisanych kont miało przynajniej 3-krotny kontakt na żywo

• KW2: Napisanie 12 wiadomości reaktywacyjnych dla punktów cyklu życia klienta

• KW3: Poprawa wyniku NPS na poziom 65+

Cel: Zwiększenie zaangażowania nowych klientów

• KW1: Zwiększenie wskaźnika otwarcia komunikatów produktowych z 6% do 18%

• KW2: Zwiększenie liczby umówionych spotkań follow-up tygodniowo do 24

• KW3: Osiągnięcie oceny jakości obsługi na poziomie 9,5 lub wyższym

• KW4: Redukcja czasu reakcji na wiadomość o 300%

Cel: Poprawa satysfakcji klienta korporacyjnego

• KW1: Zmniejszenie liczby negatywnych skarg i opinii z 12 do 3

• KW2: Zwiększenie liczby pozytywnych opinii z 4 do 16

• KW3: Zwiększenie wskaźnika satysfakcji z 4,2 do 4,8

Cel: Poprawa strategii zakończenia cyklu satysfakcji

• KW1: Zebranie 1 200 rocznych ankiet satysfakcji

• KW2: Umówienie 75 rozmów telefonicznych z najlepszymi klientami

• KW3: Umówienie 20 rozmów telefonicznych z klientami odchodzącymoi

• KW4: Przedstawienie planu poprawy na IV kwartał

Cel: Dostarczanie obsługi klienta na światowym poziomie

• KW1: Osiągnięcie wyniku CSAT powyżej 90% dla wszystkich zgłoszeń z poziomu 1

• KW2: Skrócenie czasu pierwszej odpowiedzi z 1 godziny na <45 minut

• KW3: Rozwiązanie 95% zgłoszeń z poziomu 2 w ciągu 24 godzin

• KW4: Utrzymanie wyniku CSAT powyżej 95% dla wszystkich przedstawicieli zespołu obsługi klienta

Cel: Bądź proaktywny w sukcesie klienta

• KW1: Wdrożenie platformy sukcesu klienta w celu podniesienia średniego wyniku zdrowia powyżej 45

• KW2: 100% czerwonych kont ma umówione spotkania (typu audyt/recenzja/omówienie możliwości osiągania lepszych wyników z narzędzia itp - przyp. CS Po Polsku)

• KW3: Wskaźnik retencji netto >112% (retencji przychodów z klienta - przyp. CS Po Polsku)

Cel: Zapewnienie zespół wsparcia klienta zapewniającego wysoką wydajność

• KW1: Utrzymanie tygodniowej oceny grupy wsparcia ESI/Pulse na poziomie 8 lub wyższym

• KW2: Awansowanie 2 przedstawicieli wsparcia klienta na stanowiska kierownicze

• KW3: Rekrutacja i zatrudnienie 3 nowych, fantastycznych przedstawicieli wsparcia klienta

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.