Hej !

witam Cię w #47 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 📩 Przekazanie klienta z działu sprzedaży do zespołu sukcesu klienta [Free]

2. 🎯 Jak oprogramowanie do obsługi klienta może przynieść korzyści Twoim zespołom sprzedaży, marketingu i produktu [Premium]

3. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

4. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

📩📩 Przekazanie klienta z działu sprzedaży do zespołu sukcesu klienta

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ.

W firmach ważne jest, by wszyscy byli zaangażowani w misję sukcesu klienta, w przeciwnym razie powstają bariery, które z kolei wpływają na satysfakcję klienta. Bariery te uniemożliwiają zespołom sukcesu klienta ustanowienie solidnego i jednolitego doświadczenia klienta na całej jego ścieżce, a także szkodzą całej organizacji. 53% firm twierdzi, że przezwyciężanie barier organizacyjnych to jeden z pięciu głównych problemów utrudniających poprawę doświadczenia klienta.

Jedną z bardziej istotnych barier do przełamania jest ta między działem sprzedaży a zespołem sukcesu. Sprzedaż i Customer Success powinny współpracować.Istnieje wiele korzyści z budowania silniejszych relacji między tymi dwoma działami. Sprzedaż zdobywa głębsze zrozumienie tego, co sprawia, że klient jest dopasowany, a zespół sukcesu klienta może wpływać na wyższe szanse dla Sprzedaży do podjęcia dalszych działań. Zespół sukcesu klienta może być odpowiedzialny za przekazywanie ciepłych leadów do Sprzedaży od obecnych klientów, zarówno poprzez polecania zadowolonych klientów, jak i w postaci obecnych kont z potencjałem wzrostu.

Sukces Klienta może korzystać z większego zaangażowania na etapie przedsprzedażowym, ułatwiając proces wdrażania i ułatwiając życie menedżerom sukcesu klienta. Wszystko zaczyna się od budowania zaufania między Sukcesem Klienta a Sprzedażą przed, w trakcie i po przekazaniu klienta od Sprzedaży do Sukcesu Klienta. Następnie pomocne jest posiadanie systemu do zbierania wszystkich danych klienta, jakie można zdobyć podczas kluczowych, wczesnych rozmów i przekazania ich wszystkich zespołowi Sukcesu Klienta w precyzyjny i przemyślany sposób.

Ciągłe ustalanie istotnych obaw klienta

W idealnej sytuacji przekazania klient już zna swojego Menedżera Sukcesu Klienta, który został przedstawiony podczas końcowych negocjacji i planowania jeszcze przed sprzedażą. Menedżer Sukcesu Klienta zbiera na tym etapie elementy składowe swojego Planu Sukcesu Klienta, a jeszcze lepiej gdyby Sprzedaż współpracowała z klientem i Menedżerem Sukcesu Klienta w celu opracowania Planu Sukcesu Klienta, który ma prowadzić klienta przez bardzo udaną podróż.

To nie jest normą w firmach, więc nie martw się, jeśli nie jesteś tak blisko ze Sprzedażą (jeszcze). Możesz nadal pracować z nimi, aby zbierać te istotne informacje na etapie przed sprzedażą. Musisz im tylko dostarczyć narzędzia takie jak lista kontrolna Przekazu Sprzedaży do Sukcesu Klienta, aby zapewnić zbieranie wszystkie informacje, których Menedżer Sukcesu Klienta będzie potrzebować do płynnego przejścia, gdy Sprzedaż przekaże klienta do Sukcesu Klienta.

Sprzedaż zrozumiale skupia się na finalizacji umowy. Dbając o dopasowanie klienta i zgodność wartości napotykają jednak na niezwykle cenne informacje, które mogą zaważyć na doświadczeniu klienta na dłuższą metę. Naszym zadaniem jest komunikacja z działem Sprzedaży i poinformowanie ich o tym, czego potrzebujemy, aby mogli je zarejestrować i przekazać w odpowiednim momencie.

Nikt nie lubi powtarzać tego samego. Zapytaj dowolnego rodzica, jak fajne jest odpowiadanie na to samo pytanie - lub jego iteracje - raz za razem. Może to być... frustrujące. Jeśli Twoi klienci przeprowadzili obszerne rozmowy z Działem Sprzedaży na temat swoich potrzeb, celów i oczekiwań oczekują, że ich Menedżer Sukcesu Klienta będzie o tym wiedział. 85% klientów oczekuje spójnej komunikacji między działami, a 83% mówi, że są bardziej lojalni wobec firm, które zapewniają spójność między działami.

Elementy kompleksowej listy kontrolnej

Pomogliśmy wielu firmom opracować najlepsze przekazywanie ze Sprzedaży do Sukcesu Klienta według ich potrzeb. Wszystko to z czasem zaowocowało dość obszerną listą kontrolną, którą możesz pobrać tutaj za darmo. Polecamy jej używanie jako przewodnika, który pomoże ci ustalić wszystko, co chciałbyś wiedzieć o swoich klientach przed przeprowadzeniem onboardingu. Po dostosowaniu jej do swojej organizacji możesz użyć listy kontrolnej jako punktu wyjścia do rozmowy ze Sprzedażą na temat bliższej współpracy.

Przegląd klienta

Kto to jest? Co oni robią? Ile będzie użytkowników? W tej sekcji zbierasz wszystkie podstawowe informacje o kliencie i jego biznesie. Możesz chcieć uwzględnić szczegóły, które pomogą określić segment i poziom klienta - takie jak ich wielkość, kwota, którą będą wydawać, oraz preferencje komunikacyjne i zaangażowania.

Umowa

Drobne szczegóły dotyczące umowy klienta zawsze są warte poznania. Menedżerowie Sukcesu Klienta powinni mieć te informacje na wyciągnięcie ręki, aby mogli sklasyfikować klienta (na przykład, czy odnowią po roku czy po trzech latach?) i znać odpowiedni punkt kontaktowy na przyszłość. W przypadku bardziej skomplikowanych transakcji możesz również uwzględnić rzeczy takie jak struktura organizacyjna klienta czy łańcuch dowodzenia.

Rozwiązanie

Teraz schodzimy głębiej i pytamy: Dlaczego ten klient potrzebuje naszego produktu/usługi? Jakie bolączki nasze rozwiązanie eliminuje? Sprzedaż prawdopodobnie wie wszystko o kliencie podczas procesu zakupowego. Czego klient aktualnie używa i jakie inne rozwiązania rozważał, zanim zdecydował się na Twoje? Co go ekscytuje w korzystaniu z twojego produktu? Wszystkie te informacje są korzystne dla Menedżera Sukcesu Klienta.

Cele

Cele klienta mogą być najważniejszą sekcją ze wszystkich. Czy uważasz, że warto wiedzieć, jak sukces wygląda dla twojego klienta? Oczywiście tak. Jeśli znasz oczekiwania klienta, to, czego chcą osiągnąć, i idealne terminy na osiągnięcie ich celów przed rozpoczęciem onboardingu, możesz ruszyć na pełnym gazie i świetnie się przy tym prezentować.

Wdrożenie

Jeśli twój produkt wymaga dużej integracji lub specjalistycznej wiedzy technicznej zebranie istotnych informacji na temat wdrożenia z wyprzedzeniem zaoszczędzi wiele bólów głowy. Tutaj pojawia się zagadnienie zarządzanie zmianą, gdzie pytania do zadania krążą wokół integrowania nowych narzędzi w bieżące procesy pracy i zrozumienia, w jaki sposób klient chce przekazywać nowe procesy swoim użytkownikom.

Kamienie milowe

Jak często powinniśmy być w kontakcie z klientem? Jakie obietnice złożyliśmy dotyczące harmonogramów i wdrożenia? Czy istnieje wspólny plan projektu? Wszystkie rozmowy dotyczące oczekiwanych (zarówno osiągalnych, jak i nieosiągalnych) kamieni milowych powinny być rejestrowane tutaj.

Prawdopodobnie nie będziesz w stanie wypełnić każdej odpowiedzi na każde pytanie w Karcie Przekazu Sukcesu Klienta, ale każda odpowiedź, na którą Sprzedaż i Sukces Klienta mogą uzyskać jasność przed wdrożeniem, to kolejny kawałek układanki, który ukazuje ścieżkę do zapewnienia najlepszego możliwego doświadczenia klienta.

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.