Hej!

Dobrze Cię widzieć w newsletterze CS Po Polsku. Będziemy tu tworzyć merytoryczną przestrzeń dla wszystkich, którzy jako ważne uważają doświadczenie swoich klientów, ich sukces z Waszą firmą i obsługę najwyższej jakości.

Zapraszam Cię do pierwszej edycji!

🚂 Rozkład jazdy:

1. 😮 Satysfakcja klienta nie ma znaczenia?
   Czyli dlaczego nie warto podążać ślepo za wynikami NPS?

2. 📊 Jak skutecznie używać ankiety NPS?
   Kilka wskazówek, które pomogą Ci dobrze wykorzystać NPS.

3. 🤪 Memik

4. 🔗 Szybki strzał

😮 Satysfakcja klienta nie ma znaczenia?

Greg Daines (CEO ChurnRX i Client Velocity) uważa, że satysfakcja nie jest istotna, a przynajmniej, że nie powinna być najważniejszym celem.

Firma Grega współpracuje z innymi firmami, pomagając im w zmniejszaniu churnu. Dzięki temu ma dostęp do setek tysięcy punktów danych, z dokładnymi informacjami o każdym kliencie, w tym NPS.

Greg postanowił porównać wyniki NPS z retencją klientów. → 133.000 punktów danych.

Czego się spodziewali?

A co otrzymali?

Zero statystycznego związku między wynikami NPS a retencją. 🤯

Trochę szokujące.

Pytanie brzmi: Co w takim razie ma wpływ na retencję?

Greg tłumaczy, że pierwszą wskazówką, która wskazuje w czym może być rzecz, jest o dziwo… ankieta NPS.

Okazuje się, że klienci, którzy w ogóle nie wypełnili ankiety, zostają z firmą znacznie krócej, niż Ci którzy ją wypełnili (nawet jak dali 1 w ankiecie).

A jaka jest różnica między tymi użytkownikami?

Poziom zaangażowania.

A jak użytkownicy są zaangażowani, to zazwyczaj mają lepsze…

🥁Wyniki.

Według Grega to jest pierwsze prawo retencji:

Klienci zostają, bo mają wyniki.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału kliknij TUTAJ.

📊 Jak skutecznie używać ankiety NPS?

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Po wykresach powyżej ktoś mógłby stwierdzić, że bez sensu te ankiety NPS. Jednak jak to mówią: Życie nie jest czarno-białe. 😄

Dlatego Kristi Faltorusso z ClientSuccess rzuca na ten temat trochę inne światło:

NPS warto traktować jako:

- narzędzie do zbierania feedbacku,

- sposób angażowania klientów,

- sposób na ustalenie kierunku działań na podstawie feedbacku.

NPS nie warto traktować jako:

wyznacznik “zdrowia” klientów albo intencji do odnowienia, narzędzie do mierzenia wydajności CSM-ów, metrykę za którą trzeba gonić.

Jeżeli decydujesz się na użycie NPS to warto zadbać o kilka rzeczy:

Chcesz, żeby jak najwięcej osób wypełniło ankietę.

Wspomnij o ankietach już na początku współpracy. Przypominaj o ankietach przy różnych okazjach. Nie wysyłaj ankiety zbyt często (3-4 razy do roku wystarczy). Daj znać jak będziesz używać tych danych. Podkreślaj mocno wartość dla klienta!

Chcesz mieć coś więcej niż liczbę.

Zachęcaj klientów do dodatkowego komentarza (jedno zdanie jest lepsze, niż nic). Kontaktuj się z klientami po wypełnieniu ankiety (nie tylko z tymi co dali złą ocenę). Zbierz feedback, po którym możesz podjąć jakieś działania.

Możesz zmienić pytanie na inne niż standardowe.

Na przykład: Jaka jest szansa, że będziesz nadal naszym klientem za 3 miesiące (albo inny okres czasu)?

Pokaż klientom, że coś robisz z informacjami, które Ci dali.

Napisz w mailu:

jakie lekcje zostały wyciągnięte, co będzie dalej kontynuowane, co zostanie zmienione.

Niech klienci zobaczą, że mają wpływ na podejmowane decyzje.

Dziel się feedbackiem ze wszystkimi w firmie.

Niech wszyscy wiedzą, co robią dobrze, a co mogą zrobić lepiej.

Podejmujcie wspólne decyzje.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału kliknij TUTAJ.

🤪 Memik

🔗 Szybki link rozwojowy

3 udowodnione sposoby na to, żeby ktoś wyświadczył Ci przysługę.

Poznaj 3 sekrety psychologii, które pozwolą Ci znacznie zwiększyć szanse na uzyskanie od ludzi tego, czego chcesz.

Warto wykorzystać w pracy z klientami i nie tylko. 😉

Udanego tygodnia,
Maciej i Paweł
CS Po Polsku