Hej !

Dobrze Cię widzieć w #21 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🗣️ Stwórz Program Głosu Klienta, który zasila organizację [Free]

   a. Zacznij od podstaw

2. 👀 Gdzie zajrzeć przed rozmową o pracę? [Premium]

   a. I jak to wykorzystać?

3. 🌐  Wykorzystaj Customer Hub do skalowania CS [Premium]

   a. Zobacz, jak może Ci pomóc

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. Jak zostać najlepszym CSM-em?

   2. Jak stworzyć i wdrożyć Success Plan?

   3. Jak sprawić, żeby ChatGPT pisał jak Ty?

🗣️ Stwórz Program Głosu Klienta, który zasila organizację

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Wykorzystanie silnego programu Głosu Klienta

• Roadmapa - zasila roadmapę produktu i innowacje

• Odnowienia - pomaga nawigować ryzyka i szanse, aby zapewnić klientów na “całe życie”

• Lojalność - Klienci, którzy czuję się usłyszani i wspierani mają długi cykl życia

• Relacje - wgląd, aby umożliwić terminowe i odpowiednie rozmowy

• Wzrost - dane wspierające dyskusje na temat naturlanych upselli i ekspansji

• Polecenia - łatwo identyfikuj swoich champion’ów, aby wspierać program poleceń klientów i zasilać lejek sprzedaży

• Analizy przypadków - zaangażowani klienci dzielący się opiniami są świetnymi partnerami do analiz przypadków.

Elementy skutecznego Programu Głosu Klienta

Słuchaj - zbieraj wszystkie opinie klientów z różnych źródeł i wszystkich interakcji

Analizuj - zidentyfikuj tematyczne wzorce informacji zwrotnych, które pomagają wyznaczyć punkty tarcia, takie jak niezadowolenie i rzecznictwo

Raportuj - dziel się wszystkimi ustaleniami z kluczowymi interesariuszami w organizacji

Działaj - Podejmij odpowiednie działania. Skoncentruj się na możliwościach optymalizacji doświadczeń klienta oraz wspieraj wzrost i rzecznictwo.

Skąd możesz brać feedback?

• Społeczności - Twoi klienci prawdopodobnie należą do społeczności zawodowych, w których dzielą się przemyśleniami i opiniami na temat Twojego rozwiązania

• Recenzje - strony z recenzjami np. przykład G2, google itp.

• Support - zrozumienie języka i nastrojów w rozmowach pomocy technicznej

• Ankiety - opinie napływające z ankiet, takich jak NPS, CSAT itp

• Media społecznościowe - monitorowanie twoich profili społecznościowych, a także słuchanie twoich kontaktów i tego, co udostępniają w swoich sieciach

• Nagrane rozmowy - nagrywane rozmowy z analizą tekstu, aby zrozumieć nastroje klientów

Dojrzałość Programu Głosu Klienta

Nie musisz od samego początku mieć super złożonego programu.

Ważniejsze jest to, co z nim robisz.

Początkowy etap

• Feedback z ankiet i NPS

• Bazowe raportowanie i analizy - na początek nie potrzebujesz żadnych zaawansowanych narzędzi i analityków danych. Zbierz wszystkie dane w jednym miejscu i zobacz, co pojawia się najczęściej.

• Skup się na poprawie “zdrowia” - na początek możesz wybrać dosłownie jedną rzecz. Np. 50 % Twoich klientów narzeka na powolny support. Zajmij się tylko tym.

Zaawansowany etap

• Zbieranie dobrowolnego feedbacku - z supportu, mediów społecznościowych, społeczności itp.

• Analiza danych nieustrukturyzowanych - jak możesz łatwiej zbierać dane z różnych źródeł w jedno miejsce?

• Musisz ułożyć formalne procesy pod zbieranie i analizę danych oraz pokazanie klientom, że podejmujesz działanie na bazie ich feedbacku.

• Zaangażowanie i wsparcie kadry kierowniczej - super, jeżeli jeden z procesów uwzględnia zaangażowanie kadry kierowniczej, aby pokazać klientom, że ich feedback jest ważny

• Raportowanie oparte o role - podzielenie feedbacku na liderów, użytkowników końcowych, administratorów, championów itp.

• Scentralizowany zespół - na pewnym etapie dobrze, aby konkretny zespół zajmował się zbieraniem feedbacku z różnych miejsc. Może to być na przykład zespół marketingu.

Dojrzały etap

• Pełna integracja między wszystkimi rodzajami danych - np. poprzez API. Jakie narzędzia wykorzystasz, żeby mogło się to dziać automatycznie?

• Zaawansowane schematy dla optymalizacji projektów - Jak możesz zoptymalizować każdy proces związany z Programem Głosem Klienta? Tak samo jak robisz to np. dla ścieżki klienta.

• Wykorzystanie AI do znajdywania wzorców

• Niezależny tech stack

• Zmiana kultury i sposób myślenia wokół Programu Głosu Klienta w miarę pojawiania się wartości biznesowej jako podstawowej wartości biznesowej - to o dziwo może być najtrudniejsze

• Uwzględnienie Głosu Klienta na wszystkich etapach procesu i projektowania

• Aktywny udział klientów - np. poprzez stworzenie Rady Doradczej Klientów

Od czego zacząć?

1. NPS - Ustal kampanię NPS, która zostanie wysłana do klientów. Możesz też wybrać inną ankietę.

2. Rytm - ustal odpowiedni i możliwy do zarządzania rytm ankiet dla swojej organizacji

3. Wdrożenie - wyślij ankietę i przygotuj odpowiednie zespoły wewnętrzne, bo opinie zaczną napływać.

4. Analiza - gdy poczujesz, że zebrałeś 95%+ możliwych odpowiedzi, przeanalizuj dane w poszukiwaniu tematycznych spostrzeżeń.

5. Działanie - opracuj plan gry, w jaki sposób zamierzasz wprowadzić zmiany w oparciu o otrzymany feedback. Wybierz jedną rzecz.

Kluczowe wnioski

1. Zbieraj dane, spostrzeżenia i nastroje z każdego miejscan. Nawet jeśli nie możesz ich użyć dzisiaj, będziesz ich potrzebować w przyszłości i pomoże to ustalić Twój poziom bazowy.

2. Wcześnie i często przeglądaj swoje spostrzeżenia. Jeśli aktywnie zabiegasz o opinie, upewnij się, że masz plan ich analizy i działania.

3. Podziel się swoimi lekcjami. Upewnij się, że kluczowi interesariusze w całej firmie mają łatwy sposób przeglądania spostrzeżeń. Pozwól im działać zgodnie z tymi lekcjami.

4. Zrób follow up w odpowiednim czasie. Nawet jeśli nie jesteś gotowy do działania na podstawie spostrzeżeń, bardzo ważne jest, aby komunikować się z klientami i informować ich, że ich wysłuchałeś i doceniasz.

5. Kontynuuj rozwój. Pamiętaj, aby ulepszać swoją strategię tak często, jak to konieczne. Uzyskaj informacje zwrotne od klientów i zespołów wewnętrznych na temat tego, co działa, a co nie.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.