Hej !

Po dłuższej przerwie wracamy z #41 wydaniem newslettera CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🤝 Taktyki negocjacji dla CSMów [Free]

2. 🤑 Plan wynagrodzeń w dziale Customer Succes [Premium]

3. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

4. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

🤝 Taktyki negocjacji dla CSMów

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Negocjacje to słowo, które może wzbudzać strach w sercach menedżerów ds. obsługi klienta. Często kojarzy się z salonami samochodowymi, agresywnymi sprzedawcami i krzykiem. Może się wydawać, że jest to sytuacja, w której nikt naprawdę nie dostaje tego, czego chce.

Dla menedżera ds. obsługi klienta stawki mogą być wysokie. Co jeśli klient zdecyduje się nie przedłużyć umowy? Co jeśli zdecyduje się na zmniejszenie zakresu usług? Czy to sprawi, że będziesz wyglądać na niekompetentnego w oczach klienta lub szefa? Czy to zagraża twojej pracy?

Kreatywność i pewność siebie mogą pomóc w stawaniu się lepszym negocjatorem. Na szczęście obydwie umiejętności można rozwijać poprzez przygotowanie i praktykę.

Bywa, że klient chce wprowadzić zmiany w umowie lub cenach. Możliwe jest również, że będziesz musiał negocjować kwestie niezwiązane z umowami.

Na przykład:

• Przedłużenie terminu projektu;

• Zmiana zakres usług, które firma dostarcza klientowi;

• Przekonanie klienta do przyjęcia rozwiązania tymczasowego, którego nie chcą używać

Kiedy zastanowić się nad wszystkimi rzeczami, które codziennie negocjowane są z klientami, menedżerzy sukcesu klienta mają zwykle już pewne umiejętności negocjacyjne i perswazyjne, które można rozwijać i doskonalić tak, by móc z pewnością siebie negocjować umowy. 

Dodatkowo warto pamiętać, że jako istniejący dostawca, CSM znajduje się w pozycji siły. Zastąpienie technologii, zwłaszcza w pierwszych latach współpracy z dostawcą, jest kosztowne i bolesne. Klient straciłby większość czasu, wysiłku i pieniędzy, które zainwestował w rozwiązanie. Jeżeli nie było poważnych wpadek, klienci nie chcą zmieniać dostawców. 

Jak się przygotować do negocjacji z klientem?

Solidne przygotowanie do negocjacji zwiększa pewność siebie i sprawia, że rozmowa przebiega płynniej. Oto trzy najskuteczniejsze sposoby przygotowania do negocjacji.

Zrozum swoje interesy i zastanów się, jakie mogą być interesy klienta.

• Interes to powód stanowiący podstawę twojej roli jako negocjatora. Na przykład twoją pozycją może być to, że firma podnosi ceny we wszystkich obszarach. Interes firmy polega na tym, że koszty rozwoju wzrosły. Aby utrzymać płynność nowych wersji, muszą pokryć nowe koszty. Pozycją klienta może być to, że nie mają dodatkowego budżetu na twoje rozwiązanie w nadchodzącym roku. Ich interes w tej sytuacji polega na tym, że mają nowego dyrektora finansowego, który stara się zrobić dobre wrażenie na członkach zarządu, utrzymując koszty na stałym poziomie.

Znajomość powodów stojących za pozycjami, jakie zajmujesz ty i druga osoba, pomaga kreatywnie rozwiązywać motywy, zamiast upierać się przy konkretnych pozycjach.

Zadawaj otwarte pytania, aby lepiej zrozumieć interesy klienta.

Do momentu rozmowy z drugą osobą możesz tylko zgadywać, jakie są jej interesy. To może być rozsądna domysłowa, oparta na wcześniejszych dyskusjach, ale warto poświęcić czas na wyjaśnienie tego, co dzieje się po drugiej stronie. Zastanów się nad pytaniami, które możesz zadać, aby zrozumieć interesy drugiej osoby.

• Czy zamrożenie budżetu dotyczy wszystkich obszarów, czy tylko twojego działu?

• Jaki wpływ to ma na inne rozwiązania, których obecnie używasz?

• Czy oznacza to, że ostatecznie pojawią się luki w twoim ekosystemie technologicznym? 

• Jak to wpłynie na twój zespół? 

• Jakie są twoje plany dotyczące pokrycia tych luk?

Użyj odpowiedzi na te pytania, aby uzupełnić brakujące elementy i pomóc klientowi lepiej zrozumieć swoją sytuację, dzięki czemu będzie w stanie myśleć o rozwiązaniach problemów.

Przedstaw klientowi 2-3 możliwe rozwiązania.

• Istnieje powszechna strategia wychowawcza, która doskonale się sprawdza tutaj. Jeśli chcesz, aby twoje dziecko jadło zdrowo, dajesz mu wybór między groszkiem a marchewką, a nie między groszkiem a cukierkami. Ułatwianie klientowi wyrażenia zgody na wybór, który mu zaproponujesz, jest czasami najprostszym podejściem do negocjacji. Oznacza to, że musisz przynieść na stół kilka opcji - i muszą to być rozwiązania, które są korzystne dla ciebie.

W oparciu o powyższy przykład, możesz zaoferować obniżenie stawki przedłużenia w zamian za historię klienta. To daje ci mniejszy wzrost stawki przedłużenia, ale jednocześnie daje twoim przedstawicielom sprzedaży narzędzie, które mogą wykorzystać do pozyskiwania nowych klientów.

Alternatywą może być zaoferowanie dłuższej umowy przy niższym wzroście stawki. To zapewnia większą pewność dla twojego biznesu, jednocześnie umożliwiając niewielki wzrost stawki. 

Trzy taktyki, aby stać się lepszym negocjatorem

Czasami w trudniejszej negocjacji będziesz musiał znaleźć sposoby na złagodzenie napięcia w rozmowie i uczynienie jej bardziej produktywną. Oto trzy łatwe taktyki negocjacyjne:

Zakotwiczanie

• Zakotwiczanie to w zasadzie ustalanie oczekiwań. Jeśli wiesz, że zbliżasz się do trudnej rozmowy, możesz rozpocząć od stwierdzenia: "Więc jestem pewien, że z niecierpliwością czekasz na tę rozmowę dotyczącą naszego podwyższenia cen tak samo, jak ja!" lub "Wiem, że rozmowy o podwyższeniach cen zawsze są trudne".

Ustawiając poprzeczkę nisko, zakotwiczasz oczekiwania klienta na myśl, że podwyżka cen będzie wysoka. Gdy usłyszą rzeczywiste liczby, będą bardziej skłonni do pozytywnej reakcji, ponieważ nie jest to takie złe, jak się spodziewali.

Odbijanie

• Odbijanie polega na naśladowaniu tempa, tonu i nastroju drugiej osoby podczas rozmowy. Odbijanie klienta pokazuje, że słuchasz i chcesz współpracować z nim, aby znaleźć rozwiązanie.
  

Odbijanie jest czymś, co ludzie często robią nieświadomie. Jeśli masz klienta, który jest zaniepokojony, możesz zwolnić tempo i uspokoić ton. Często druga osoba będzie podświadomie podążać za twoim przykładem, co zmniejszy napięcie w rozmowie.

Etykietowanie

• Etykietowanie polega na nazywaniu rzeczy, które utrudniają prowadzenie produktywnej rozmowy. Jeśli klient jest zły lub blokuje rozmowę, może być przydatne uświadomienie obecnej dynamiki.

Na przykład możesz powiedzieć coś w rodzaju: "Wygląda na to, że jesteś zaniepokojony tą zmianą" lub "Wydaje się, że jesteś sfrustrowany tym, co się dzieje". Jeśli potwierdzą, jak się czują, możesz kontynuować swoją wypowiedź: "Czy możesz powiedzieć mi więcej o tym, co się dzieje?" Wystarczy tylko słuchać i dowiedzieć się więcej na temat tego, co się dzieje, co prowadzi do zrozumienia ich interesów.

Sfinalizuj umowę z pewnością siebie i empatią

Negocjacje to głównie dwie osoby współpracujące nad rozwiązaniem problemu. Dla menedżera ds. obsługi klienta zadanie sprowadza się do zrozumienia, czego każda ze stron chce, wymyślenia innowacyjnych rozwiązań i zawsze pamiętania, że masz do czynienia z jednostką, a nie tylko z firmą.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.