Hej !

witam Cię w #53 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

W tym tygodniu poruszamy kwestie budowania sukcesu klienta od zera oraz temat, który coraz częściej przewija się w globalnych społecznościach osób związanych z tą dziedziną - a mianowicie jak mierzyć to, czy klient widzi wartość w naszym produkcie. 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🌐 Mierzenie realizacji wartości [Free]

2. 🛠️4 najlepsze praktyki przy wdrażaniu sukcesu klienta od zera [Premium]

3. 🌌 Harmonia chaosu - sukces klienta we wczesnych startupach [Premium]

4. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

5. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

🌐 Mierzenie realizacji wartości

Pełen tekst artykułu dostępny jest TUTAJ.

Aby określić, czy dana firma zasłużyła na Twoją lojalność jako klienta prawdopodobnie oceniasz korzyści płynące z zakupionego produktu, upewniając się, że spełnia obiecaną wartość - to ocena znana jako realizacja wartości. Pomiar realizacji wartości jest kluczowy dla wpływania na lojalność klientów, ich satysfakcję, polecenia oraz szanse na dodatkowe sprzedaże na dostawcy produktu lub usługi.

Naucz się mierzyć realizację wartości

Mierzenie realizacji wartości różni się od śledzenia innych metryk, takich jak wartość życiowa klienta (LTV) czy koszt pozyskania klienta, które są bezpośrednio związane z formułą ze względu na brak ustalonej formuły. Zrozumienie i zdefiniowanie tego procesu jest jednak ważne, ponieważ umożliwia:

• Poznanie wartości produktu lub usługi z perspektywy klienta.

• Poprawę planowania przyszłych aktualizacji i usprawnień.

• Udoskonalenie działań pozyskiwania i utrzymania klientów.

Mierzenie realizacji wartości sprowadza się do gromadzenia informacji na różnych etapach, a następnie wykorzystywania tych danych do kwalifikowania i kwantyfikowania wartości, jaką klienci uzyskują z Twojego produktu.

Etapy realizacji wartości

1. Definicja

Stwórz i przekaż klarowną definicję wartości klientom w punkcie sprzedaży, aby dokładnie ustawić oczekiwania. Pominięcie tego kroku może skutkować tym, że klienci stworzą własne, potencjalnie niezgodne z pożądaną definicją wartości.

Definicja wartości informuje klientów o korzyściach, jakie uzyskają z zakupu i użytkowania twojego produktu, dlatego sprzedawcy powinni zrozumieć indywidualne potrzeby klientów i dostosować wartość produktu odpowiednio.

Zamiast ogólnych stwierdzeń, podaj konkretne przykłady, aby pokazać klientowi dokładną wartość oferowaną przez produkt i ustal mierzalne punkty odniesienia dla obsługi i wyników. Zamiast mówić: „Nasze oprogramowanie zredukuje czas rozwiązywania problemów z wysyłką każdego miesiąca”, użyj czegoś bardziej precyzyjnego.

Przykład: „Obecnie wydajesz 30 000 zł miesięcznie i wykorzystujesz 200 godzin na rozwiązywanie problemów z wysyłką. Nasza analiza wskazuje, że po wdrożeniu naszego produktu Twoje koszty zostaną zmniejszone o połowę, a inwestycja czasowa zmniejszy się o ponad jedną trzecią”.

Ustanawianie metryk realizacji wartości

Etap definiowania wartości to moment, w którym powinieneś określić własne metryki dla realizacji wartości. Mogą się różnić w zależności od produktu lub klienta. W powyższym przykładzie metryki realizacji wartości mogą obejmować:

• Zmniejszenie kosztów rozwiązywania problemów o 50% lub więcej

• Zmniejszenie czasu rozwiązywania problemów o jedną trzecią lub więcej

Teraz masz sposób na ilościowe określenie wartości dla tego klienta i ustawienie u niego podobnych oczekiwań.

2. Dostarczanie

Realizacja wartości to etap, na którym klient wdraża i korzysta z twojego produktu.

Dla dostawcy dostarczanie obejmuje świadczenie wsparcia i edukacji na całej ścieżce klienta, gdy przechodzi przez początkową implementację, integruje produkt z istniejącymi systemami i uczy się, jak go używać w sposób, który przynosi najlepsze rezultaty. Onboarding klienta i kontynuacyjna edukacja są kluczowe dla sukcesu.

3. Realizacja dostarczanej wartości

To jest moment, w którym klient zdaje sobie sprawę z wartości, jaką otrzymuje, i stwierdza, że jego oczekiwania zostały spełnione lub przekroczone. Twój produkt dostarczył obiecaną wartość, a klient rozpoznaje, że czerpie korzyści.

4. Walidacja

To etap pełen możliwości. Klient zauważył wartość produktu. Teraz może chcieć zwiększyć tę wartość, być może otwarty jest na dodatkowe oferty, sprzedaż krzyżową lub dodatki.

5. Optymalizacja

Na tym etapie kapitalizujesz już rozpoznaną wartość przez klienta. Możesz pozyskać polecenia od klientów, tworzyć studia przypadków do przyszłych działań marketingowych oraz zbierać inne dowody potwierdzające wartość, takie jak referencje czy opinie.

Przechwytywanie realizacji wartości

Wprowadzenie procesu zarządzania wartością to najlepszy sposób na zdefiniowanie, pomiar i wykorzystanie wartości. Proces zarządzania wartością tworzy metodologię angażowania klientów na całej ich drodze zakupowej i realizacji wartości. Proces ten może obejmować:

• Wybór platformy do śledzenia i zrozumienia podróży klienta

• Identyfikację metryk wartości, które można dostosować do każdego potencjalnego klienta

• Pracę z klientami nad wspólnym zrozumieniem oczekiwań wobec produktu

• Zapewnienie wsparcia onboardingowego i edukacji klienta

• Zbieranie opinii klientów

• Korzystanie z platformy Customer Success do wprowadzania i analizy danych dotyczących wartości

Skuteczny proces zarządzania wartością pomaga zapewnić lojalność klienta i dostarcza obfitość informacji do wykorzystania w przyszłych kampaniach marketingowych oraz do jasnego komunikowania wartości klientom.

Zwalczaj utratę klientów poprzez wskazywanie realizacji wartości

Utrata klientów nie zawsze wynika z doświadczenia przez nich niepowodzenia czy rozczarowania związanych z twoim produktem czy usługą. Czasami jest to wynik nieadekwatnie ustawionych oczekiwań.

Jeśli potrafisz mierzyć i wpływać na realizację wartości, możesz przechwytywać i analizować odpowiednie informacje, jednocześnie zwalczając utratę klientów.

Realizacja wartości to jedna z kluczowych metryk, które powinny być opanowane przez głównego dyrektora ds. klientów.

Pełen tekst artykułu dostępny jest TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.