Hej !

Dobrze Cię widzieć w #22 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 🤝 Najlepsze praktyki spotkań QBR [Free]

   a. + przykładowa agenda

2. 🐣 Jak skutecznie zonbordować nowego CSM-a?  [Premium]

   a. Plan 30-60-90 dniowy

3. 🤔 Pytania, które warto zadać nowym klientom [Premium]

   a. 5 ważnych tematów 

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. Szablon handoffu ze Sprzedaży do CS-u.

   2. Wskazówki produktywności na Macu.

   3. Czy AI zabije NPS?

🤝 Najlepsze praktyki spotkań QBR

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Jak przygotować się do QBR?

• Wyznacz, kto powinien prowadzić spotkanie QBR, a kto powinien robić notatki.

• Wygeneruj raport podsumowujący wskaźniki KPI i postępy w ich realizacji.

• Przeanalizuj dane KPI, aby zidentyfikować wszelkie godne uwagi trendy.

• Utwórz listę możliwych zalecanych działań, które możesz zaproponować klientowi.

• Przygotuj wszelkie pomoce do prezentacji, które chcesz uwzględnić, takie jak ilustrujące historie lub wykresy podsumowujące dane

• Przygotuj podsumowania raportu i analizy KPI i zalecanych kroków dla uczestników spotkania.

Kto powinien uczestniczyć w QBR?

QBR powinien składać się z jednego przedstawiciela z zespołu CS i jednego z firmy klienta.

Poza tym uczestnicy powinni być zdeterminowani przez to, kto musi być zaangażowany dla Ciebie i Twojego klienta, aby ocenić postępy, analizować wyniki, opracowywać plany na przyszłość i po stronie klienta, podejmować decyzje zakupowe.

W przypadku klientów SaaS B2B potencjalni uczestnicy to:

• Menedżerowie użytkowników końcowych

• Menedżerowie określonych działów korzystający z Twoich aplikacji, np. menedżerowie ds. marketingu lub sprzedaży

• Personel wsparcia technicznego

• Dyrektorzy finansowi

• Inni interesariusze, tacy jak inwestorzy

Nie zapraszaj ludzi tylko po to, żeby ich zaprosić.

Spotkania będą przebiegać płynniej, jeśli będą ograniczone do tych, którzy naprawdę muszą w nich uczestniczyć.

Rozważając uczestników, pamiętaj, kto będzie podejmował decyzje, czy odnowić subskrypcję produktu.

Jak poprowadzić spotkanie QBR?

• Wyślij program i notatki z odpowiednim wyprzedzeniem, aby uczestnicy mogli się przygotować

• Zacznij od przeglądu wydajności, koncentrując się na kluczowych KPI’ajach.

• Skorzystaj z przeglądu wyników, aby rozpocząć dyskusję na temat zwycięstw, wyzwań i możliwości.

• Opracuj plan działania z nowymi celami i strategiami.

• Uzgodnij, kto będzie odpowiedzialny za wdrożenie elementów planu działania.

• Zakończ, planując następne spotkanie QBR.

Struktura QBR

Struktura spotkań QBR powinna być zorganizowana wokół trzech głównych tematów:

• Przegląd wydajności

• Analiza wydajności

• Planowanie strategiczne

Można je dalej podzielić w następujący sposób:

• Zacznij od wskaźników KPI, aby pokazać wydajność poprzednich okresów.

• Prowadź do zwycięstw z poprzednich okresów, podkreślając to, co zostało osiągnięte, zarówno pod względem włożonej pracy, jak i wyników tej pracy.

• Omów wyzwania i trudności doświadczane w poprzednim okresie i stojące obecnie przed biznesem.

• Omów możliwości klienta w przyszłości.

• Stwórz plan działania na następny kwartał, aby stawić czoła omawianym wyzwaniom i możliwościom, w tym cele, strategie, kluczowe wskaźniki wydajności i docelowe bechmarki.

Zaangażowanie klientów

1. Stwórz szczegółową agendę

• Stwórz dobrze rozwiniętą agendę i roześlij ją do wszystkich zaangażowanych stron z dużym wyprzedzeniem.

• Poproś uczestników o przygotowanie listy pytań, wątpliwości lub innych tematów do dyskusji przed spotkaniem, aby uzyskać z tego jak najwięcej korzyści.

2. Wykorzystaj dane do opowiedzenia historii

• Przypomnij klientowi, dlaczego kupił Twój produkt lub usługę i wykorzystaj dane, aby pokazać mu, w jaki sposób zaspokoiłeś te potrzeby w ciągu ostatniego kwartału.

3. Bądź przejrzysty

• Mów szczerze o sukcesach, ale też porażkach w kontekście lekcji na przyszłość.

• Powiedz, gdzie coś przegapiłeś/aś i co zamierzasz zrobić, aby to nadrobić i zrobić lepiej w przyszłości.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.