Hej !

Dobrze Cię widzieć w #25 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 💥Zapomnij o corocznej ankiecie "Czy nas kochasz?” [Free]

   a. Co zrobić, żeby klient był zadowolony, a my świadomi jego zadowolenia?

2. 🧐 20 Metryk dla Customer Service [Premium]

   a. Dowiedz się co warto mierzyć w Zespole Customer Service

3. 🚀 Wznieś relacje z klientami na wyższy poziom [Premium]

   a. 6 wskazówek od Lindy (Box) i Jag'a (Certa) 

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. Nauka mówienia „nie”

   2. Eksperymenty LinkedIn w sprawie posówe generowanych przez AI

   3. Jak skutecznie negocjować wyższe wynagrodzenie?

💥 Zapomnij o corocznej ankiecie "Czy nas kochasz?”

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Powoli jesteśmy zmęczeni corocznym badaniem "Czy nas kochasz?", które zaczyna się od pytania "Wszystko w porządku, prawda?" oraz natłokiem ankiet transakcyjnych, które teraz wszyscy otrzymujemy.

Ironicznie, w tym samym czasie, badanie National Rage Study 2023 przeprowadzone przez CCMC ([email protected]) pokazało, że ponad 21 procent konsumentów nie skarżyło się ani razu na swój najpoważniejszy problem w ciągu ostatniego roku. Jeśli chodzi o mniej poważne problemy z produktami i usługami, jedynie od 3 do 30 procent klientów zgłasza skargi (w zależności od rodzaju problemu i produktu). Prawdziwym powodem frustracji nie było stracone pieniądze, lecz długie czekanie na linii i godziny marnowane na próby rozwiązania problemu.

Te same zachowania dotyczą również doświadczenia klienta B2B, ale mogą one mieć jeszcze większy wpływ na przychody i rekomendacje wśród użytkowników. W badaniu użytkowników usług SaaS, na które odpowiedziało 560 firm, 20 procent firm z sektora produkcji i dystrybucji nie złożyło skargi ani razu w związku z ich najpoważniejszym problemem, mimo że ich wynik Net Promoter Score wynosił -53. Respondenci ci wspominali, że średnio 3,4 współpracowników negatywnie wypowiedziało się o firmie. Jeśli jednak zgłosili skargę, wielu z nich było niezadowolonych, co przełożyło się na wynik NPS wynoszący -86. Ponadto, przekazali średnio 7,1 współpracownikom informację o swoim złym doświadczeniu. Podobnie, firma stalowa stwierdziła na podstawie 1 100 firm-klientów, że 23 procent z nich nie skarżyło się, a jeśli po otrzymaniu odpowiedzi pozostawali niezadowoleni, 50 procent z nich nie chciało ponownie dokonywać zakupów, a średnio 3,8 współpracowników otrzymało negatywne rekomendacje dotyczące tej firmy.

Co zrobić, żeby klient był zadowolony, a my świadomi jego zadowolenia?ZACZNIJ OD DZIŚ!

• Zidentyfikuj trzy źródła danych opisujące doświadczenie klienta, w tym badanie, dane dotyczące kontaktu z obsługą klienta oraz co najmniej jeden rodzaj danych operacyjnych, który może wskazać na awarie operacyjne lub nieprzyjemne niespodzianki dla klienta.

• Zaprowadź swojego CIO na lunch, aby zdobyć jego współpracę w uzyskaniu wcześniejszego dostępu do danych operacyjnych opisujących jutrzejsze doświadczenie klienta.

• Zidentyfikuj średnią wartość klienta, abyś mógł oszacować szkody finansowe wynikające z niezadowolenia każdego klienta.

• Wybierz jeden problem, który szkodzi lojalności klientów i zachęć jedną funkcję do objęcia prowadzenia - zaoferuj wsparcie i obiecuj, że to oni zdobędą chwałę za poprawę doświadczenia klienta. Pamiętaj o pomiarze wyników przed i po, abyś mógł udokumentować sukces.

• Celebruj sukces, a następnie idź dalej.

Każde źródło danych opisujących doświadczenie klienta będzie miało wady. Musisz się opierać na wielu różnych źródłach danych i integrować je ze sobą. Potrzebujesz poruszać problemy, o których klienci są mało skłonni mówić - niektóre z najbardziej szkodliwych są najmniej zgłaszane. Jeśli nie pokażesz finansowych skutków ignorowania problemu, nikt się nimi nie zainteresuje. Miesięczny wpływ na przychody jest o wiele bardziej dramatyczny i skuteczny niż tylko bieżące koszty. Tworzenie odpowiedzialności jest kluczowe, a pozytywne uznanie i celebracja są o wiele skuteczniejsze niż negatywne raportowanie i upokarzanie. Zachowuj się jak wewnętrzny konsultant, który sprawia, że kadra zarządzająca wygląda dobrze.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.