Hej !

Dobrze Cię widzieć w #14 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. ✅ Co robić, a czego nie zbierając feedback klientów? [Free]

   a. Sprawdź najlepsze praktyki

2. ⚖️ Skalowalny program CS, z którego skorzystają wszyscy klienci   [Premium]

   a. Zobacz od czego zacząć

3. 💬 Jak mieć więcej strategicznych rozmów z klientami? [Premium]

   a. Zadawaj odpowiednie pytania

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. Tytuły, które zwiększą otwarcia Twoich maili do klientów.

   2. 7 ciekawych narzędzi AI, które przyspieszą twoją pracę.

   3. Anatomia dobrego maila z follow-upem.

✅ Co robić, a czego nie zbierając feedback klientów?

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Większość firm zbiera opinie klientów za pomocą ankiet i często popełaniają kilka podstawowych błędów w tym procesie.

Steve Bernstein (jeden z najlepszych ekspertów od zbierania feedbacku klientów) podzielił swoimi wskazówkami, jakich błędów unikać, a na co zwrócić uwagę.

Wstęp

1. Dużym błędem jest to, że często CSM-owie pracują w 90% z jedną osobą z organizacji klienta i postrzegają całą organizację przez pryzmat tej osoby.

2. W firmach B2B bardzo ważne jest patrzenie całościowe na organizację:

• End userzy

• Poszczególni interesariusze

• Osoby decyzyjne

3. Jednym z pierwszych kroków po dopięciu kontraktu powinno być zidentyfikowanie kluczowych interesariuszy. 

• Kto miał wpływ na zakup? 

• Jakie mają stanowiska?

• Co jest dla nich ważne?

Zbieranie feedbacku

1. Jeżeli chcesz, żeby klienci wypełniali ankiety, to musisz:

a. pokazać, że Ci zależy,
b. pokazać, że ich słuchasz.

Żeby to zrobić, pokaż klientom, w jaki sposób wykorzystujesz ich feedback.

2. Najlepsze praktyki w ankietach:

• Wytłumacz klientowi, że ankieta jest skuteczna i wydajna, aby uzyskać jego opinię.

• Zadawaj odpowiednie pytania, odpowiednim osobom. 

  • Nie będziesz pytać end usera, jak wygląda z jego perspektywy cena do wartości. 

  • Ani osoby decyzyjnej, czy support działa sprawnie.

  • Czas i pytania ankiety powinny być dopasowane do konkretnego momentu w ścieżce klienta.

  • Wybierz kluczowe kamienie milowe i upewnij się, że klient dostaje wartość.

• Zacznij ankietę od pytania o rolę danej osoby jako potwierdzenie tego, za co dana osoba jest odpowiedzialna. 

  • Może się okazać, że to jak to wyglądało z Twojej perspektywy nie jest do końca prawdziwie.

• Nie przesadzaj z otwartymi pytaniami, bo one są najbardziej wymagające dla klienta i zmniejszają ilość odpowiedzi. 

  • Możesz zadać pytanie z wyborem i dodać miejsce z opcją na komentarz. 

  • Zazwyczaj około 20% osób dodaje komentarz.

• Zawsze spróbuj dotrzeć do przyczyny problemu np. jeżeli klient pisze, że produkt jest ciężki w obsłudze, ale rzadko się to zdarza, wtedy musi być jakiś powód. Zapytaj:

  • Jakie było Twoje konkretne doświadczenie?

  • Czego spodziewałeś się w zamian i dlaczego tego oczekiwałeś?

3. Zbieranie feedbacku w modelu low-touch

• Nie wysyłaj tej samej ankiety do wszystkich na raz.

• Wydziel odpowiednie segmenty.

• Mimo wszystko informuj o tym jak wykorzystujesz feedback. Możesz np. wysłać podsumowanie ze wszystkich ankiet i podjęte akcje.

4. Nie przesadzaj z ankietami?

• Czy musisz wysyłać ankietę na każdym kamieniu milowym?

• Czy jesteś w stanie podjąć działania na podstawie feedbacku?

• Jeśli nie, to po co wysyłasz ankietę?

• Oprzyj rytm ankiet na podstawie tego, jak szybko możesz zareagować na opinie klientów, a nie na tym, ile klient może ich wypełnić.
  

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.