Hej !

witam Cię w #46 wydaniu newslettera CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇

🚂 Rozkład jazdy:

1. 📩 Znaczenie segmentacji w sukcesie klienta [Free]

2. 🎯 Odnowienia kontraktu: Zdobycie przewagi nad klientami skoncentrowanymi na kosztach [Premium]

3. 🏹 Cytat tygodnia [Premium]

4. 📖 Książkowa polecajka [Premium]

📩 Znaczenie segmentacji w sukcesie klienta

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ.

To jak bardzo się angażujesz w interakcje z klientami — i jak bardzo Twoi klienci angażują się z Tobą — odgrywa kluczową rolę w sukcesie Twojego biznesu. Musi być jasne, kto w Twoim zespole jest punktem kontaktowym dla klienta, jak stworzysz mapę podróży Twojego klienta i w jaki sposób informować klientów o nowych funkcjonalnościach i produktach.

Stosowanie jednego podejścia do angażowania klientów nie jest najlepszą strategią. Każdy klient jest inny. Niektórzy mogą oczekiwać większego wsparcia od Ciebie i Twojego zespołu ds. sukcesu klienta. Inni mogą nie chcieć większej interakcji i mogą się wręcz zirytować z powodu nadmiernych komunikatów. To ryzyko utraty klienta.

Segmentacja klientów to doskonała taktyka. Dzięki podzieleniu klientów na odrębne grupy możesz precyzyjniej ocenić potrzeby klientów i jak najlepiej je zaspokoić.

Co to jest segmentacja klientów?

Segmentacja klientów to podział klientów na grupy na podstawie podobieństw, aby skuteczniej dostarczać produkty i usługi. Te podobieństwa mogą obejmować lokalizację, branżę, liczbę pracowników, zachowania, etap cyklu życia klienta, typ abonamentu i wiele innych.

Dla segmentacji klientów SaaS wartość rocznych powtarzalnych przychodów firmy (ARR) może być ważnym identyfikatorem. Chociaż ARR to łatwy sposób na segmentację klientów często sygnalizuje bardziej reaktywne niż proaktywne podejście do zadania. Organizacje nie mogą sobie pozwolić na utratę swoich największych klientów, toteż często priorytetem są konta o wysokim ARR. To ryzykowne zachowanie może sprawić, że stają się podatne na zbytnią reaktywność w przypadku pozostałych klientów. Zespoły ds. sukcesu klienta aby tworzyć bardziej strategiczne grupy oparte na wspólnych cechach i potrzebach powinny działać poza segmentacją wg ARR.

Modele segmentacji ds. sukcesu klienta w SaaS

Istnieje wiele modeli segmentacji ds. sukcesu klienta, ale niektóre okazały się bardzo przydatne, zwłaszcza dla segmentacji klientów SaaS. Bez względu na wybrany model zawsze należy pamiętać o zmiennych, które mogą być specyficzne dla danej branży lub konkretnego biznesu. Charakterystyka produktów i usług również wpłynie na model segmentacji, który najlepiej sprawdzi się dla Twojej firmy.

Segmentacja oparta na cechach demograficznych

Ten rodzaj segmentacji opiera się na łatwo dostępnych informacjach demograficznych na temat Twoich klientów, takich jak wspomniane wcześniej cechy, jak branża czy wielkość firmy.

To obok ARR najczęstszy rodzaj segmentacji. W tym modelu łatwo jest zidentyfikować i zbudować segmenty, ale działa on na założeniu, że branże lub firmy o wspólnych cechach mają również wspólne pożądane rezultaty, co nie zawsze jest prawdą.

Segmentacja oparta na modelu RFM

Model segmentacji RFM — recencyjność, częstotliwość i wartość monetarna — służy do sortowania klientów na grupy na podstawie tych trzech atrybutów. Recencyjność uwzględnia czas, który upłynął od ostatniej interakcji klienta z Twoją firmą, tak, abyś mógł ocenić, jak chętnie będą reagować na komunikaty.

Częstotliwość mierzy, jak często i rutynowo klienci angażują się w interakcje z Twoją firmą. Wartość monetarna uwzględnia łączne wydatki klienta z Twoją firmą w określonym okresie czasu.

Segmentacja oparta na wartości

Ten model segmentacji ds. sukcesu klienta grupuje klientów na podstawie ich wartości ekonomicznej dla Twojego biznesu. Jest to przydatny model dla firm SaaS ponieważ pozwala im skupić się na potencjale ARR swoich klientów. Grupowanie to może również opierać się na poziomach subskrypcji, wskaźnikach dołączania do produkcji i obecnym ARR.

Jest to jeden z najbardziej taktycznych modeli segmentacji klientów SaaS ponieważ umożliwia identyfikację możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej z istniejącymi klientami. To również doskonały sposób, aby poświęcić uwagę i wysiłki na budowanie relacji z klientami o największym potencjale przychodowym.

Segmentacja oparta na potrzebach

Klienci wybrali Twoje produkty lub usługi ponieważ odpowiadają na ich określone potrzeby. Dzięki segmentacji opartej na potrzebach możesz grupować klientów w oparciu o to, dlaczego korzystają z Twojego produktu. Klienci, którzy używają Twoich produktów do podobnych celów mogą być umieszczeni w jednej grupie.

To pozwala na bardzo ukierunkowaną dostawę usług lub zarządzanie sukcesem klienta, ponieważ masz jasne zrozumienie tego, czego dokładnie szuka określona grupa Twoich klientów.

Jak wybrać model segmentacji ds. sukcesu klienta?

Przy wyborze odpowiedniego modelu do segmentacji klientów SaaS ważne jest uwzględnienie kilku czynników. Musisz mieć jasne zrozumienie rynku, na którym działasz, swojej pozycji na nim i tego, w jaki sposób Twoi klienci się do tego odnoszą. Kiedy wiesz, gdzie się pozycjonujesz pośród konkurencji możesz podjąć działania, aby ruszyć naprzód.

Głównym rozważaniem przy wyborze modelu segmentacji zawsze jest to, czego Twoi klienci oczekują i czego się po Tobie spodziewają. Kiedy zrozumiesz w jaki sposób Twój produkt lub usługa rozwiązuje konkretny problem dla określonego klienta możesz umieścić go w grupie z innymi klientami, którzy mogą borykać się z podobnymi problemami. To pozwala skuteczniej dostarczyć im rozwiązanie dla stawianych przed nimi przeszkód, co w rezultacie sprawia, że Twoje wysiłki w zakresie sukcesu klienta stają się naprawdę wartościowe.

Wybierając i wdrażając model segmentacji ds. sukcesu klienta dążysz do poprawy dostarczania usług lub produktów i tym samym do redukcji odsetka odejść klientów. Wybór niewłaściwego modelu lub chaotyczna segmentacja może zwiększyć ryzyko utraty klientów, dlatego ważne jest przemyślane podjęcie tej decyzji.

Korzystaj z segmentacji klientów, aby wzmocnić wysiłki ds. sukcesu klienta

Segmentacja pozwala nie tylko na bardzo ukierunkowane interakcje z klientami, i miejmy nadzieję, bardziej skuteczne, ale także pozwala zespołom ds. sukcesu klienta lepiej zrozumieć klientów i ich potrzeby. To zwiększenie sukcesu klienta ostatecznie zmniejszy liczbę odejść klientów i uczyni Twój produkt bardziej konkurencyjnym.

Całość materiałów znajdziesz TUTAJ

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.