Hej !

Dobrze Cię widzieć w #30 wydaniu CS w Pigułce Premium.

Zobacz, co dzisiaj dla Ciebie przygotowaliśmy. 👇 

🚂 Rozkład jazdy:

1. 👋 Zrozum mowę ciała [Free]
   Elementy, które przydadzą CI się na spotkaniach z klientami i nie tylko. 

2. ✉️ 7 wskazówek skutecznej komunikacji w zespole [Premium]
   Zadbaj o czas i energię swojego zespołu dzięki efektywnej wymianie wiedzy. 

3. 🗣️ Jak radzić sobie z eskalacją i czym ona tak na prawdę jest? [Premium]
   Ustrukturyzowane rozwiązywanie zgłoszeń klienckich

4. 🏋️‍♂️ Ćwiczenie CS-owe [Premium]

5. 🤪 Memik [Premium]

6. 🏹 3 szybkie strzały [Premium]

   1. Lista eventów dla CSMów w 2023 roku

   2. 13 kluczowych (wg. Custify) webinarów o Customer Success

   3. Poradnik wyboru narzędzi CSowych (by Customer Success Box)

👋 Zrozum mowę ciała

Całość materiału znajdziesz TUTAJ.

Zrozumienie mowy ciała jest ważnym narzędziem dla Customer Success Managera (CSM), ponieważ umożliwia lepsze zrozumienie klientów i efektywną komunikację z nimi. Oto kilka praktyk opisanych w książce "Zrozum mowę ciała", które każdy CSM powinien znać:

1. Pozycja ciała i gesty: CSM powinien zwracać uwagę na pozycję ciała klienta oraz jego gesty. Utrzymanie otwartej i przyjaznej postawy, takiej jak skierowanie ciała w stronę klienta i unikanie zaciśniętych pięści, może pomóc w budowaniu zaufania i komfortu. Obserwowanie gestów, takich jak kiwanie głową lub skrzyżowane ramiona, może wskazywać na zainteresowanie lub niezadowolenie.

2. Mimika twarzy: Ekspresje twarzy mogą dostarczyć cennych wskazówek na temat stanu emocjonalnego klienta. CSM powinien zwracać uwagę na wyrażanie radości, zainteresowania, zaniepokojenia lub niezadowolenia przez klienta poprzez uśmiech, zmarszczenie brwi, unoszenie brewi itp. Rozpoznanie tych sygnałów pozwoli CSM-owi dostosować swoje działania i odpowiednio reagować.

3. Kontakt wzrokowy: Utrzymywanie odpowiedniego kontaktu wzrokowego jest kluczowe dla budowania zaufania i nawiązania silniejszego połączenia z klientem. CSM powinien unikać odwracania wzroku lub spojrzenia na zegarek podczas rozmowy. Stały, ale nieinwazyjny kontakt wzrokowy może świadczyć o uwadze i zaangażowaniu.

4. Gesty umowne: Istnieje wiele gestów umownych, które mogą mieć różne znaczenie w różnych kulturach. CSM powinien być świadomy tych różnic i dostosować swoje gesty do kontekstu kulturowego klienta. Na przykład, podniesienie kciuka może być uważane za pozytywne w jednej kulturze, ale w innej może mieć negatywne znaczenie.

5. Synchronizacja ciała: CSM powinien starać się dostosować swoje ruchy i pozycję do klienta, aby stworzyć poczucie harmonii i współpracy. Nazywa się to synchronizacją ciała. Naśladowanie niektórych ruchów lub delikatne dopasowanie pozycji ciała może pomóc w nawiązaniu więzi i wzmacnianiu relacji z klientem.

6. Odczytywanie niewerbalnych sygnałów: CSM powinien być wyczulony na subtelne niewerbalne sygnały, takie jak zmiany postawy, gesty rąk, skierowanieciała w stronę lub z dala od CSM-a. Te sygnały mogą wskazywać na pojawiające się problemy, brak zrozumienia lub niezadowolenie klienta. Odczytywanie tych sygnałów i reagowanie na nie może pomóc CSM-owi w rozwiązaniu problemów i utrzymaniu dobrej relacji z klientem.

Oto również 5 przykładów mowy ciała sygnalizującej negatywne emocje u rozmówcy:

1. Skrzyżowane ramiona: Skrzyżowane ramiona mogą być odczytywane jako defensywna postawa, która sygnalizuje zamknięcie się emocjonalne lub brak zainteresowania. Taki gest może sugerować niechęć do współpracy lub niezadowolenie z sytuacji.

2. Potarcie nosa: Potarcie nosa może być odczytywane jako oznaka niepewności, dezaprobaty lub kłamstwa. Jeśli klient często dotyka nosa podczas rozmowy, może to sugerować, że ukrywa coś lub ma wątpliwości co do przedstawianych informacji.

3. Unikanie kontaktu wzrokowego: Brak kontaktu wzrokowego może być interpretowany jako brak zaufania, desinteres lub niechęć do interakcji. Jeśli klient unika kontaktu wzrokowego podczas rozmowy, może to sugerować, że nie jest zaangażowany lub ma pewne obawy.

4. Żucie długopisu lub dłoni: Nieświadome ruchy żucia długopisu lub dłoni mogą świadczyć o niepokoju lub napięciu u klienta. Taki gest może sygnalizować, że klient jest zaniepokojony, niecierpliwy lub ma trudności z koncentracją.

5. Zbyt bliska lub inwazyjna przestrzeń osobista: Zbyt bliska odległość fizyczna może wpływać na komfort klienta i sygnalizować naruszenie jego przestrzeni osobistej. Jeśli CSM zajmuje zbyt dużo przestrzeni klienta, może to wywoływać dyskomfort i negatywny odbiór.

Pamiętaj, że każdy klient jest inny, a odczytywanie mowy ciała nie jest absolutną nauką. Ważne jest kontekstualne rozważenie i elastyczność w interpretacji sygnałów niewerbalnych. Praktyki opisane powyżej są ogólnymi wskazówkami, które mogą pomóc CSM-om w budowaniu skutecznej komunikacji i lepszym zrozumieniu klientów.

Jeżeli chcesz zobaczyć całość materiału, kliknij TUTAJ.

Subscribe to CS Po Polsku Członkostwo Premium to read the rest.